CPM система: какво представлява, длъжностна характеристика и избор

Автоматизацията на различни процеси се превърна в нещо обичайно в съвременния свят и не заобиколи обхвата на бизнеса. Днес е почти невъзможно да си представим счетоводството без използването на специални програми. Дори търговските представители не могат да работят без подходящи приложения за таблети и смартфони. И тъй като напредъкът не стои неподвижен, вече трябва да започнем да въвеждаме система за управление на взаимоотношенията с клиентите в малкия и средния бизнес. Каква система е и защо е необходима, ще разгледаме в публикацията.

въведение

Въпреки глобалната автоматизация на работните процеси в малкия и средния бизнес, взаимоотношенията с клиентите все още се установяват с помощта на „дядо” методи, тоест без използване на автоматизирана счетоводна система. Какво се случва тогава в отделите за продажби? Всеки мениджър работи с клиенти по удобен за него начин, улавя обаждания и друга информация за клиента по негово усмотрение (а някой изобщо не записва). В резултат на това реалното отчитане се извършва само на ниво плащане за поръчката, тъй като е невъзможно да се определи ефективността на отдела по продажбите по някакъв друг метод.

Освен това, ако служител се откаже или се разболее, всичките му клиенти ще бъдат забравени и компанията ще загуби приходи. За да не се случи това, много компании управляват взаимоотношенията с клиентите, използвайки системата за CPM за отдела за продажби. Благодарение на нея компанията получава следните "кифлички":

• Стандартизира обща контактна база.
• Повишава ефективността на контрола върху отдела за продажби.
• Получава статистически данни за ефективността.
• От получените данни той разработва стратегия за развитие на бизнеса.

CPM система: какво е това?

CRM системата означава управление на взаимоотношенията с клиенти, което означава „управление на взаимоотношенията с клиенти”. Това е специален софтуер, който автоматизира стратегията за взаимодействие с клиентите на компанията с цел увеличаване на продажбите, подобряване на обслужването и оптимизиране на маркетинговата стратегия на компанията чрез организиране на информация за клиентите.

Можете също така да кажете, че системата за CPM е всеки вид контрол и счетоводство, който ви позволява да подобрите взаимоотношенията с клиентите. Дори ако компанията поддържа записи на обаждания и контакти в документите на Excel, те също могат да се считат за CRM система, ако това ви позволява да контролирате всички възможни опции за взаимодействие с клиентите. Разбира се, сега подобни методи вече масово са нещо от миналото. Тъй като съвременният свят изисква пълна автоматизация от бизнеса, системата CPM е нещо, което предполага специален софтуер.

Погледът ти

Сега често можете да срещнете ситуация, в която разработчиците на софтуер се опитват да наложат на клиента своето виждане за това, което се нарича CRM система. Обикновено артистите предлагат опцията, която са внедрили в своя софтуерен продукт.

Но по този въпрос трябва да разберете, че няма конкретни стандарти за система за управление на взаимоотношенията с клиенти, тя трябва да бъде разработена въз основа на какви цели преследва бизнеса. Например, някои фирми трябва само да следят контактите и взаимодействията с тях. Те считат другите предложени функции за незадължителни и дори да бъдат въведени в развитието на системата за CPM, служителите просто няма да ги използват поради липсата на нужда. В малка търговска компания CRM системата просто ще се състои от телефони, адреси и пощенски кутии на клиенти.За салон за красота променливи като честотата на посещенията и средната сметка също ще бъдат добавени към този списък.

И за да бъда честен, CRM система е всеки софтуер, който помага за успешен бизнес.

Нуждата

Преди да внедрите системата за CPM за отдела по продажбите, трябва да разберете дали тя е необходима за конкретен бизнес по принцип. Този софтуер е необходим само за онези компании, които работят директно с клиенти и планират да разширят потока си.

Такава система е необходима, ако входящите обаждания и заявки от нови клиенти са важни за бизнеса и основната цел на маркетинговата кампания е да задържи нови клиенти или доставчици. Без CRM системи онлайн магазините, компаниите на едро, козметичните салони и др. Не могат да работят ефективно.В крайна сметка за всяко такова предприятие е важно всички входящи поръчки да бъдат изпълнени навреме и клиентите да бъдат удовлетворени.

Но ако компанията не се интересува от увеличаване на броя на клиентите, редовните клиенти са сключили дългосрочни договори с нея, а новите клиенти се появяват само след лична среща и преговори, тогава този вид софтуер няма да работи.

облага

Често може да срещнете ситуация, в която ръководителят на компанията знае за системата за CPM, какво представлява и как да взаимодейства с нея, но съм сигурен, че той няма нужда от нея. В края на краищата той няма много клиенти, отделът по продажбите се състои от двама или трима души и изглежда просто да се контролира работата им. Но едва след въвеждането на системата за CPM, мениджърът разкрива голям брой недостатъци и качеството на работа с клиенти нараства няколко пъти. Каква е ползата от такива програми?

1. Те помагат да не загубите потенциален клиент, тъй като записват всички входящи обаждания и заявки.
2. Те предоставят възможност за контрол на работата на служителите и стандартизиране на процеса на привличане на клиенти. Ако няма общи стандарти, всеки служител ще работи както е свикнал, а контактите с клиентите ще се установят по хаотичен начин.
3. Позволява ви да създадете собствена клиентска база. На негова основа лидерът може да анализира работата на компанията и да разбере в коя посока да продължи.
4. Всяка разработка на софтуер има голям брой готови инструменти, за да изведе бизнеса на съвсем ново ниво.

Труден избор

Така че, ако се реши, че бизнесът се нуждае от софтуер за обслужване на клиенти, остава да се отговори на въпроса коя система за CPM да избере. Първо трябва да се уверите, че системата, предложена от разработчика, има всички функции, необходими за конкретен бизнес. Ако входящите заявки и обаждания са важни за компанията, трябва да проверите дали CRM системата поддържа комуникация с телефония, ако компанията получава поръчки през интернет, трябва да обърнете внимание на възможността за интегриране на софтуер с инсталираната CMS система.

Останалото вече ще зависи от вкусовете и изискванията на лидера, както и от съветите на специалист. Ако продуктът на разработчика има необходимите функции за правене на бизнес, тогава си струва да се съгласите с неговото мнение. Такива хора обикновено съветват продукт, с който са запознати.

Струва си да припомним предварително, че е много трудно да се проучи работата на CRM системата в тестов режим, всичките й плюсове и минуси ще бъдат ясно видими само по време на работа.

Облака или вашия сървър?

Като цяло има два типа CPM системи за бизнеса:

• Сервизна система. В този случай целият софтуер се намира на сървъра на доставчика на услуги, клиентът получава достъп до системата чрез интернет онлайн.
• Собствена услуга или самостоятелна. Потребителят получава лиценз за инсталиране и използване на програмата, поставя я на своя сървър и, ако желае (или е необходимо), я променя в съответствие с исканията си.

Когато сравняваме CPM системи от тези два типа, можем да кажем, че и двете имат своите плюсове и минуси.Ако потребителят избере сървърна система, тогава той ще трябва да се сблъска с някои ограничения. Той няма да може да прави промени в програмния код, тъй като той се намира на сървъра на доставчика. Такива системи ви позволяват да конфигурирате права за достъп на служителите, да интегрирате онлайн ресурси, да промените дизайна, но всичко това ще бъде разположено на сървъра на доставчика.

Дори когато използвате такава система, е важно да имате непрекъснат достъп до Интернет, при липсата му много процеси ще спрат. Също така ще трябва да доплатите за създаване на резервно копие на базата данни.

Но що се отнася до положителните страни, на потребителя не е необходимо да има свой собствен сървър, за да хоства софтуера, и той няма да бъде независимо включен в актуализациите.

Купувайки програмата за себе си, потребителят може да променя програмния код и да прилага нетипични решения. Но най-често за малкия и средния бизнес необходимостта от такава функционалност не възниква.

функции

Софтуерните разработчици непрекъснато обновяват CRM системи, добавяйки все повече и повече ползи за употреба. Но за повечето потребители разнообразието от такива опции не винаги е необходимо и ако потребителят не разбере от какво точно се нуждае, той определено ще преплати за висок клас софтуер. Всяка CRM система трябва да изпълнява следните функции:

1. Притежавайте модул за счетоводен клиент, където ще се съхранява информация за клиента.
2. Модул за управление на продажбите, показващ на какъв етап е сделката.
3. Да има система от автоматизирани бизнес процеси.
4. Анализирайте и докладвайте в реално време под формата на диаграми, графики и таблици.
5. Интегрирайте се с поща, уебсайт и телефония.
6. Да има интерфейс за програмиране на API.

Принцип на работа

Като цяло CRM системите работят по един стандарт. Можете да видите как програмата работи на примера на обикновен онлайн магазин, продаващ прозорци, където потребителят оставя заявка за закупуване на стоки.

Първо, когато купувачът остави заявка в системата, се появява карта за контакт и програмата напомня на мениджъра, че е необходимо да се свърже с клиента, за да изясни поръчката в определен период от време (15, 20, 30 минути). Ако мениджърът изтече задачата, системата незабавно ще уведоми началника на отдела за това.

Ако мениджърът се обади и попълни всички необходими данни, системата автоматично създава задача на друг служител да „Измерва“. Едновременно с това се посочват датата и часът на заминаване. Когато специалистът по измерване приключи задачата си, той въвежда резултатите в системата, програмата създава задача за друг мениджър, който изчислява стойността на поръчката и я координира с клиента. Ако клиентът е съгласен с условията на покупката, мениджърът създава документ (използвайки шаблона на програмата), в който са посочени всички данни на купувача, измервания и сумата.

След извършване на плащането от клиента транзакцията се прехвърля в състояние „Инсталация“. Специалистът по инсталацията получава автоматично уведомление за предстояща работа и времето за нейното изпълнение. След приключване на транзакцията мениджърът по продажбите получава отчет.

Системата за производство на CPM е незаменим помощник, защото всеки служител е зает със задачата си, а програмата помага да се мобилизират усилията им и да се спести време. А времето, както знаете, е пари.

Оценка на CPM системите

В края на 2017 г. бяха определени първите десет CRM системи. Таблото включва:

1. StorVerk. Експертите казват, че накрая програмата, разработена на платформата 1C, е станала удобна, а не само умна. Заслужава да се отбележи, че този продукт съответства на няколко тенденции: той отчита всички видове заявки на клиенти, има автоматизирани бизнес процеси и прави анализи за ефективност на продажбите от край до край. Този продукт може да бъде напълно адаптиран към вашия бизнес, препоръчва се за използване от големи търговски фирми и производствени предприятия.
2. Terrasoft bpm'online. Тази система е призната за лидер в средния бизнес, подходяща за компании, които са готови сериозно да инвестират в своята ИТ инфраструктура, защото съчетава иновативни BPM и CRM технологии.
3. Динамика 365. Този клиентски софтуерен пакет е разработен от Microsoft. Като цяло той е фокусиран върху организирането на маркетингова система и предоставя услуги за поддръжка. Потребителският интерфейс е прост и интуитивен, което намалява разходите за обучение на служителите. За да оптимизира работата, потребителят може да свърже функции, които съответстват на нивото на бизнес развитие.
4. Битрикс 24 На четвърто място е пълноправен корпоративен портал, състоящ се от вътрешна социална мрежа и функциите на CRM система. В допълнение, разработчиците са създали специално мобилно приложение и вече достъпът до системата може да бъде получен от всяка точка на света. Програмата съществува във SaaS и Stand Alone версии.
5. 1С: CRM. Това е линия от решения, предназначени да автоматизират процесите на обслужване на клиенти в предприятия от различни нива. Програмата ще бъде полезна за фирми, работещи в областта на търговията и услугите. Вярно е, че малко претоварен интерфейс разваля добро впечатление от програмата, а анализа се случва чрез платената услуга CoMagic.
6. SAP CRM. Този продукт е в състояние да изпълнява не само краткосрочни задачи, но и да изгражда стратегии за компанията в дългосрочен план. Счита се за най-доброто решение за осъществяване на електронен бизнес, тъй като ви позволява да свържете всички страни в транзакцията и процесите в цялостна информационна среда.
7. ELMA BPM. Това е платформа с набор от стандартни функции и на нейната основа е изградена линия от всички продукти на ELMA: управление на документи, метрики, проекти, клиентска база, бизнес процеси и др.
8. ASoft CRM. Той засяга три основни области на компанията: продажба, сервиз и маркетинг. Различните задачи имат свои собствени CRM решения. Също така си струва да се отбележи, че компанията е разработила специфични за индустрията версии на CPM системата за туризъм, брокери, банки и транспортни предприятия. Този продукт е достъпен само в облачен режим и не се продава като лицензиран.
9. Амо CRM. Тази система, която има интуитивен интерфейс, се счита за най-разпространената в средата на малкия и средния бизнес. С негова помощ една компания може да увеличи приходите си няколко пъти. Продуктът дава възможност за пълноценно управление на отношенията не само със съществуващите, но и с потенциални клиенти на всички етапи на транзакциите. Amo CRM ви позволява да планирате бъдещи задачи, да извършвате обаждания директно от програмния интерфейс, да изпращате бюлетини по имейл и да наблюдавате работата на мениджърите. Продуктът не изисква инсталация и бързо се интегрира с формуляра за кандидатстване. Това е най-атрактивната програма по отношение на цена и качество.
10. "Megaplan". Това е система за съвместно управление на проекти. Програмата съхранява пълна информация за клиентите, главата може да следи събитията и задачите. Като бонус клиентът получава модул за фактуриране, възможност за организиране на форум и модул за работа със служители.

цена от

Общата цена на продукта се състои от няколко части:

• Лиценз или плащане за достъп (в зависимост от типа на системата).
• Прехвърляне на данни в системата.
• Развитие. Независимо коя система е закупена, все още трябва да направите редица подобрения, за да я приспособите към бизнеса.
• Съпровод.

Също така си струва да се има предвид, че по време на прехода към CRM системата компанията ще понесе загуби, докато не се установи нов работен процес. Цената на продукта и лиценза за всеки разработчик е различна, така че е невъзможно да се говори за някаква средна стойност. Възможно е обаче да се угоди на начинаещите предприемачи - има безплатни системи за CPM за малки предприятия.

Например, не толкова отдавна Sberbank реши да насърчи малкия бизнес и създаде популярен продукт в публичното пространство.Разбира се, той е направен на двигателя Fresh Office и се характеризира с примитивна простота, но все пак има всички необходими основни функции, дори можете да получавате съобщения от социални мрежи и мигновени месинджъри.

Можете също да се възползвате от безплатната тарифа от Мегаплан. Потребителят получава пълноценна облачна система, може да създаде 10 потребителски акаунта и да съхранява база данни от 100 души. Други безплатни версии са подредени по подобен начин, като Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, „Нещата вървят“ и т.н. Всички те са ограничени от броя на потребителите, но за да изчистите малкия бизнес и да започнете да печелите пари, тези функции са доста достатъчно. Освен това, ако броят на клиентите се увеличи, безплатните версии могат да бъдат платени по всяко време, без да се губи натрупаната база.

Отделно искам да отбележа безплатната версия на OptimaCRM. Разработчиците му предлагат тази система безплатно за изтегляне и инсталиране на локален сървър. Той има многофункционален администраторски панел, няма ограничения за броя на клиентите, потребителите и времето на използване.

CRM-системата прави процеса на успешен бизнес много по-лесен и ако компанията иска да се конкурира и да реализира добри печалби, е жизненоважно да бъде в крак с времето.