De meeste ondernemers begrijpen hoe belangrijk het is om te voldoen aan de behoeften van klanten aan kwaliteitsproducten en een hoog serviceniveau. Maar wat als het bedrijf ondanks alle inspanningen toch een negatieve beoordeling en een solide negatieve beoordeling krijgt?
In elke situatie is het belangrijk om kalm en neutraal te blijven, zonder een positie van verdediging of aanval in te nemen. Anders kan het resultaat, wanneer u probeert uw favoriete bedrijf te beschermen, volledig tegengesteld zijn aan wat u wilt: van rechtszaken tot verlies van activiteiten. Tegelijkertijd is het noodzakelijk om tijdig op negatieve beoordelingen te reageren. Een optimale respons wordt binnen 48 uur overwogen. Het is beter om te kalmeren, je gedachten te verzamelen en dan pas door te gaan met acties.
De meest voorkomende situaties die leiden tot teleurstelling bij de klant en mogelijke manieren om hieruit te komen, staan hieronder.
Ongeschikt product verstrekt aan koper
Indien mogelijk is het de moeite waard om een alternatief in het assortiment van het bedrijf aan te bieden dat voldoet aan de eisen van een teleurgestelde klant.
Het bedrijf kan geen service verlenen of het benodigde product leveren.
Soms verwacht een klant iets dat de industrie niet kan bieden. In dit geval is het belangrijk om eenvoudig de omvang van het bedrijf aan de koper uit te leggen. Als dit probleem zich regelmatig voordoet, is er reden om na te denken over hoe u uw voorstellen kunt aanpassen om in de toekomst beter aan de behoeften van klanten te voldoen.
Fout / defect door bedrijfsfout
Dit gebeurt, bestellingen zijn verloren, komen kapot of onvolledig. Hoe te handelen zodat de klant tevreden is in zo'n moeilijke situatie? Eerst excuses.
Het bedrijf geeft dus zijn fout niet toe, maar toont spijt dat het de klant heeft teleurgesteld. Ten tweede, probeer een individuele aanpak te vinden. Je kunt niet alleen het voorbereide antwoord naar elke negatieve recensie kopiëren en plakken, vooral als je een probleem oplost dat veel mensen heeft getroffen. Dit kan ertoe leiden dat de koper vindt dat het bedrijf in feite niet geïnteresseerd is in zijn behoeften.
Sommige bekende merken hebben fantastisch gereageerd op beoordelingen met humor en trokken de aandacht van het publiek door zelf gratis te adverteren. Het bedenken van slimme antwoorden op negatieve beoordelingen kost wat meer energie en tijd, maar het kan zijn vruchten afwerpen: de meeste mensen waarderen humor. Dankzij de juiste combinatie van creativiteit en openheid slaagde KFC er bijvoorbeeld in om een incident het hoofd te bieden. Natuurlijk is het belangrijk om rekening te houden met het publiek in de sector om te evalueren of deze methode er geschikt voor is.
In 100 procent van de gevallen is het zelfs onmogelijk om elke klant volledig tevreden te stellen. Het is belangrijk om te begrijpen dat de meeste van hen gewoon willen dat hun frustraties worden gehoord. Negatieve beoordelingen op een positieve manier verwerken is belangrijk voor zakelijk succes, omdat mensen steeds vaker advies vragen aan andere kopers bij het nemen van beslissingen over het uitgeven van geld. Houd er rekening mee dat eigen klanten de beste trainingstool zijn om manieren te vinden om te verbeteren.