Hva er disse CRM-systemene, og hva er de kjent for i dagens forretningsmiljø? CRM-systemer (Customer Relationship Management) hjelper deg å forstå behovene til kundene dine bedre og hvordan du kan tilfredsstille disse ønskene, samtidig som du øker effektiviteten i bedriften. CRM-systemer kobler til kundeinformasjon fra en rekke kilder, inkludert e-post, nettsteder, butikker, kundesentre, salg av mobiltelefoner og markedsføring og reklameinnsats. CRM-datastrømmer mellom operativsystemer (for eksempel salgs- og lagersystemer) og sorteringsdata for analytiske data for maler.
Hva er et CRM-system
Du har ikke en nøyaktig ide om hvem kundene dine er og hva deres behov eller ønsker er? Vil du vite om dem hvis du ble introdusert for kurset på forhånd at du kunne miste dem? Dette er hva CRM-systemer er til. Hva er det og hvordan de fungerer, lærer vi videre.
De har mange teknologiske komponenter, og programmer bør sees på som en strategisk prosess for bedre å forstå og tilfredsstille kundenes behov. En vellykket strategi avhenger av å kombinere en stor mengde informasjon om markedstrender for mer effektivt å tilby og selge dine produkter og tjenester.
Takket være en effektiv strategi kan en virksomhet øke inntektene:
- Ved å tilby tjenester og produkter som er akkurat det kundene dine ønsker;
- tilby den beste kundeservicen;
- på grunn av mer effektivt salg av produkter;
- Å hjelpe ansatte til å avslutte avtaler raskere
- beholde eksisterende kunder og tiltrekke seg nye.
Disse inntektene øker ikke med kjøp av programvare og introduksjon av et CRM-system. For at CRM skal være virkelig effektiv, må en organisasjon først forstå hvem sine kunder er, hva deres verdier, behov er og hvordan de best kan tilfredsstille dem alle. For eksempel overvåker mange finansinstitusjoner livsfasen til klienter for å bringe markedet bankprodukter, for eksempel pantelån, til rett tid til markedet.
5 nøkler til en vellykket implementering av CRM-system
Utvikle en kundeorientert strategi først før du vurderer hvilken teknologi du trenger å tiltrekke deg. Del CRM inn i håndterbare deler ved å sette langsiktige og kortsiktige milepæler over programmet. Start med et enkelt prosjekt som dekker alle nødvendige avdelinger.
Forsikre deg om at planene inkluderer en skalerbar arkitekturstruktur.
Tenk på hva som fungerer best for bedriften: en løsning som pakker “best of breed” -programvare fra flere leverandører gjennom webtjenester eller en integrert programvarepakke fra en enkelt leverandør.
Ikke undervurder hvor mye data du kan samle inn, men pass på at hvis du trenger å utvide systemet, kan du gjøre det. Vær oppmerksom på hvilke deler som samles og lagres.Impulsen til alle strategier vil være å fange og deretter lagre hvert stykke data du kan. Lagring av ubrukelig data bruker tid og penger, og du må forstå hva CRM-systemer er og hva det vil bringe fremover.
Deretter skal organisasjonen lære alle de forskjellige måtene å informere kunder om virksomheten på. Et selskap kan for eksempel samhandle med kunder på flere måter, inkludert e-post, nettsteder, butikker, etc. CRM-systemer kobler til hvert av disse punktene.
Analytikere kan deretter undersøke informasjonen for å få et helhetlig syn på hver enkelt forbruker og identifisere områder der det er behov for bedre tjenester.
For eksempel, hvis noen har et pantelån, et kommersielt lån, bør banken behandle denne personen godt hver gang han har kontakt med ham.
Hvor lang tid tar det å installere et CRM-system i et selskap
Hvis du planlegger å bruke programvaren til en spesifikk avdeling, for eksempel en salgsavdeling, bør implementeringen gå relativt raskt - kanskje 30-90 dager. Imidlertid, hvis du jobber gjennom en applikasjon eller en pakke med anskaffelse av programvarelisenser, vil implementerings- og opplæringsprosessen ta måneder, om ikke år. Tiden det tar å lage et godt designet CRM-prosjekt avhenger av dets kompleksitet og komponenter, samt av hvor godt du administrerer prosjektet.
Hvor mye koster et CRM-system?
En salgsautomatiseringsapplikasjon kan koste fra 65 til 150 dollar per måned for en grunnpakke. Hvis du trenger mer sofistikert funksjonalitet og et støttenivå, betaler du mer. En bedriftspakke kan koste fra flere tusen til millioner av dollar, avhengig av hvor mange funksjoner du kjøper og hvor mange datamaskiner eller "steder" som har tilgang til programvaren.
For eksempel kan ett selskap eller en avdeling kjøpe en applikasjon for å administrere e-postmarkedsføring eller salgsautomatisering, mens et større selskap ønsker å kjøpe en integrert pakke som inkluderer en database, samt applikasjoner for markedsføring, salg og kundeservice og support (via samtale sentre og online). Det er åpenbart at den integrerte programvarepakken er mye dyrere, siden CRM-styringssystemet vil inneholde et komplett spekter av muligheter.
Cloud CRM vs. Local
CRM-markedet har vokst spesielt blant små og mellomstore selskaper, hovedsakelig på grunn av bekymringer for kostnader og kompleksiteten i storstilt implementering av programmer på plass. Faktisk er et CRM-styringssystem et godt valg for selskaper som ønsker å implementere standardprosesser. De kan bruke datastrukturer utenfor hylla med liten intern IT-støtte som ikke krever kompleks sanntidsintegrering med back-office-systemer.
Imidlertid er programvare ikke alltid så enkel som det høres ut. Tilpasning kan for eksempel være problematisk, og API-verktøy for vert som leverandør kan ikke gi graden av integrasjon som er mulig med lokale installasjonsapplikasjoner. Å implementere et fungerende system bør ikke ta så mye tid som en tradisjonell programvarepakke ville kreve. I tillegg kan det hende at noen selskaper med spesielt sensitive kundedata, som for eksempel finansielle tjenester og helsetjenester, ikke ønsker å gi fra seg kontroll over sine data av tredjepart av sikkerhetsmessige årsaker.
Den største fortjenesten oppnås fra koordinering av forretningsstrategier, CRM og IT-løsninger i alle avdelinger. Det er faktisk best for forretningsenheter å bruke applikasjoner for å ta ansvar for prosjektet, og IT vil spille en viktig rådgivende rolle.
Hva som gjør at CRM-prosjekter mislykkes
Fra begynnelsen av kan mangel på kommunikasjon mellom alle i kundeforholdskjeden føre til et ufullstendig bilde av klientens tolkning.Dårlig kommunikasjon kan føre til introduksjon av teknologi uten riktig støtte. Hvis for eksempel selgere ikke fullt ut avslører fordelene med programvaren, kan de ikke legge inn de demografiske dataene som er nødvendige for å lykkes med virksomheten. Generelt må du alltid bevise for direktørene at programvaren er nødvendig, og til CRM-systemet - at dette er riktig driftsinnstilling. Da vil krasjene stoppe, og motstridende programmer vil bli fikset.
Beste forretningssystemer
CRM-programvare er tilgjengelig i mange former, men målet er nesten universelt: øke salget, øke produktiviteten og identifisere mer kvalifiserte muligheter for markedsføringsaktiviteter. Bedrifter som riktig integrerer CRM-systemer for virksomheten, mottar verdifull informasjon ved å fange inn og samle data om forbrukeratferd i ett grensesnitt. I dagens konkurransedyktige landskap kan det å finne den rette leverandøren gjøre forskjellen mellom vekst og lavkonjunktur.
Gitt det viktige bidraget fra de beste CRM-systemene, kan suksess være mye enklere. Bedrifter kan bli overveldet av valgene som er tilgjengelige for dem, og det er mange hensyn som bør avgjøre valgprosessen etter kriterier. Likevel oppfyller små og mellomstore selskaper sine viktigste behov med en gratis open source-applikasjon. Etter å ha evaluert styrker og svakheter, etter å ha studert vurderingene fra bransjeledere og analysert rangeringer av CRM-systemer fra forskjellige forskningsfirmaer, valgte vi følgende applikasjoner:
- Apptivo - Dette er en skybasert CRM som inkluderer funksjoner for organisering av kontakter, prosjektstyring og sporing av økonomiske transaksjoner. Gratisversjonen er begrenset til tre brukere og en minnekapasitet på 500 MB. Viktige funksjoner i gratisversjonen inkluderer verktøy for å administrere salg, kontakter, muligheter og potensielle avtaler. Apptivo-brukere bruker også prosjektstyringsverktøy, inkludert fakturering, arbeidsordrer, verdivurderinger og innkjøpsordrer. Gratisversjonen inkluderer standard rapportering, søkefunksjoner og automatisk varsling om oppgaver og avtaler. Tredjepartsintegrasjoner er tilgjengelige i betalte versjoner som starter på $ 8 per måned for hver bruker. Apptivo tilbyr også apper for Android og iOS-enheter.
- Bitrix24 er et pålitelig CRM-alternativ for organisasjoner som leter etter et sett med verktøy designet for prosjektstyring, samarbeid og støtte til markedsføringstiltak. Gratisversjonen av Bitrix24 er begrenset til 12 brukere og 5 GB datalagring. Bitrix er designet for å bringe de fleste forretningsdrift til en plattform. Sentrale funksjoner i skybasert CRM inkluderer prosjektstyringsverktøy som innholdsdeling, meldinger, tidsstyring, oppgaver og streamingkommunikasjon i et sosialt miljø. Automatiserte prosesser for CRM-systemfunksjoner, for eksempel varsler, støttende rapporter og gruppe- eller diskusjonsabonnement, kan hjelpe selskaper å spore fremgang og planlegge kommende muligheter med mer kontekst. Mulighetene kan forbedres gjennom tredjepartsintegrasjoner, og mer produktive funksjoner koster fra $ 39 per måned for 24 brukere. Bitrix24 tilbyr apper for Android- og iOS-enheter.
- Hubspot CRM - Dette er en fullt funksjonell fleksibel løsning som inkluderer alle de grunnleggende funksjonene i et moderne CRM-system, som eksempler er kontaktledelse, sporing av potensielle kunder og avslutning av tilbud. Hubspot er populært blant mange små virksomheter fordi det tilbyr nok funksjoner og funksjonalitet til å forbedre markedsførings- og salgsoperasjoner med null kostnader.Gratisversjonen av Hubspot inkluderer et ubegrenset antall brukere, et datavarehus med opptil 1 million kontakter uten tidsbegrensninger eller annonseringsperioder. Hubspots verktøy for kontakt- og ledelsesadministrasjon lar brukere øyeblikkelig samle verdifull informasjon om ethvert selskap som er oppført i databasen, inkludert ansatte og sosiale profiler.
Programvaren er designet for å administrere hele salgspipeline, slik at den automatisk sporer interaksjon med forbrukere via e-post, sosiale nettverk, telefonsamtaler og møter. Skyplattformen er utstyrt med et intuitivt dashbord med sanntidsrapporter om ledelseskvalitet, og brukere kan lage optimaliserte destinasjonssider for å tiltrekke flere verdifulle potensielle kunder. Dette klientens CRM-systemtillegg inkluderer ekstra betalte opsjoner. Hubspot kan konfigureres ved å integrere tredjeparts tjenester fra Google, Microsoft og mange andre. Det er også tilgjengelig for Android- og iOS-enheter, med mer avanserte funksjoner som starter på $ 50 per bruker per måned.
Enkel og enestående utvikling for store selskaper
Vi bør også vurdere Insightly-systemet. Dette er en CRM-plattform designet for å administrere kontakter, salg og prosjekter i organisasjonen, men gratisversjonen er begrenset til to brukere, 2500 kontakter og 200 MB datalagring. Skyprogrammet gir brukerne en detaljert oversikt over kontaktene sine, inkludert bakgrunn, samhandlingshistorikk, viktige datoer og annen informasjon relatert til oppgaver eller salgsmuligheter. Key Insightly-funksjoner inkluderer verktøy for oppgavehåndtering som lar brukere spore fremgang etter frister, lage milepæler og oppgaver, angi automatiske varsler og spore korrespondanse.
Her kan du også overvåke e-postmeldinger, automatisk opprette sosiale nettverkskontoer for enhver kontakt og dine egne rapporteringsdokumenter og diagrammer for å gi organisasjoner en mer detaljert oversikt over deres samhandling med kunder. Brukere kan utvide mulighetene sine ved å integrere med forskjellige tredjeparts tjenester, men noen alternativer er bare tilgjengelige for kunder som oppgraderer til en betalt pakke. Utvidede planer starter på $ 29 per bruker per måned.
Insightly tilbyr også apper for Android og iOS-enheter. Det var verdens største åpne CRM på markedet, men selskapet slipper ikke lenger nye versjoner. Likevel er Insightly fortsatt tilgjengelig for nedlasting og er rettet mot utviklere av store salgskomplekser. De viktigste kundene er selskaper, der all regnskap utføres automatisk.
Avanserte systemer for analyse og regnskap av forretningsstrategier
SuiteCRM er et gratis, åpen kildekode, frittstående alternativ til SugarCRM som fortsetter å vokse med nye funksjoner og kontinuerlig støtte. Det er den mest populære programvaren i verden, med mer enn 4 millioner brukere, 800 000 nedlastinger og et fellesskap av utviklere på 87 000 medlemmer. SuiteCRMs kjerne CRM-systemer inkluderer selvbetjeningsportaler, som gir organisasjoner en unik metode for interaktiv kundesupport. Brukere kan også lage modeller av salgsledninger, gjennomføre fleksibel modellering av forretningsprosesser, administrere kontrakter og lage maler for kundesatser.
Sammenlignet med andre typer CRM-systemer inkluderer SuiteCRM en ROI-kalkulator og en robust e-postkampanjemodul som lar organisasjoner utforme, analysere og spore oppgaver i et enkelt dashbord. Noen av de enestående funksjonene inkluderer et stort utvalg av tredjepartsintegrasjoner, avanserte analyser og prognoser, sanntidsvarsler og omfattende prosjektstyringsverktøy for potensielle kunder.
Brukere kan tilpasse plattformen sin ved å synkronisere med tredjeparts tjenester ved å bruke Zoho API. Zoho CRM er en skyplattform som tilbyr applikasjoner for Android og iOS-enheter. Ytterligere og mer avanserte funksjoner koster fra $ 12 per bruker per måned. En slik interessant vurdering av CRM-systemer består av å studere de viktigste fordelene med all programvare.
Når krever systemet en fullstendig omstart?
Når det er ressursenes virkelighet, når er det fornuftig å oppdatere en CRM-løsning? Her er noen tegn på at du trenger å forbedre CRM-systemet for å få bedre resultater. Overraskende nok er ikke tekniske problemer alltid den viktigste årsaken.
- Din interne CRM er skjør og bruker selskapets ressurser. Ulike CRM-produkter har blitt vanlig, og mange firmaer har utviklet egne CRM-løsninger. Men veksten av sterke tilbud og behovet for å være fleksibel er et "hull" for de som ønsker å få alt enkelt i ett kjøp.
- Den nye salgsguiden har nye CRM-prioriteringer. Analyse av CRM-systemer har vist at personellendringer, spesielt på utøvende nivå, ofte fremskynder behovet for å erstatte programvaredata.
- Standardrapporter tar flere dager å lage fra bunnen av. Dette er ikke avgjørende, men så snart du trenger å lage en årsrapport, faller ressursene, er systemet overbelastet. Det er nødvendig å "lagre" malskjemaer for å gjenopprette noen indikatorer.
- CRM-ledelse er fraværende eller ineffektiv. For en større virksomhet blir det raskt en ny jobb å kjøre et system. Noen organisasjoner begrenser tilgangen til visse ansatte på grunn av inkompetansen til ansatte.
Problemer er ikke den eneste grunnen til å investere i CRM-kapitaltjenester. Nye dataressurser kan gi andre muligheter, og noen ganger må CRM oppdateres for å dra nytte av bruken av CRM-systemer i den nye modusen. Dermed vil ledelsen kunne nå et nytt inntektsnivå, redusere kostnader og tid. Og dette er den mest dyrebare ressursen som ikke kan byttes mot noen økonomi.
