Systém CPM: čo to je, popis úlohy a výber

Automatizácia rôznych procesov sa v modernom svete stala bežnou záležitosťou a neprekonala rozsah podnikania. Dnes je takmer nemožné predstaviť si účtovníctvo bez použitia špeciálnych programov. Dokonca aj obchodní zástupcovia nemôžu pracovať bez vhodných aplikácií pre tablety a smartfóny. A keďže pokrok nestojí v ceste, musíme už začať zavádzať systém riadenia vzťahov so zákazníkmi v malých a stredných podnikoch. O aký systém ide a prečo je to potrebné, uvážime v publikácii.

úvod

Napriek globálnej automatizácii pracovných procesov v malých a stredných podnikoch sa vzťahy so zákazníkmi stále vytvárajú pomocou „starých“ metód, to znamená bez použitia automatizovaného účtovníckeho systému. Čo sa potom stane v obchodných oddeleniach? Každý manažér pracuje s klientmi spôsobom, ktorý mu vyhovuje, zachytáva hovory a ďalšie informácie o klientovi podľa vlastného uváženia (a niekto ho nezaznamenáva vôbec). V dôsledku toho sa reálne vykazovanie vykonáva iba na úrovni platby za objednávku, pretože nie je možné určiť účinnosť obchodného oddelenia nejakým iným spôsobom.

Okrem toho, ak zamestnanec odíde alebo ochorie, všetci jeho klienti budú zabudnutí a spoločnosť príde o príjmy. Aby sa tomu zabránilo, mnoho spoločností riadi vzťahy so zákazníkmi pomocou systému CPM pre obchodné oddelenie. Vďaka nej spoločnosť dostáva tieto „buchty“:

• Štandardizuje spoločnú databázu kontaktov.
• Zvyšuje účinnosť kontroly nad obchodným oddelením.
• Získa štatistiku výkonnosti.
• Na základe získaných údajov rozvíja stratégiu rozvoja podnikania.

CPM systém: čo to je?

Systém CRM je skratkou pre riadenie vzťahov so zákazníkmi, čo znamená „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. Jedná sa o špeciálny softvér, ktorý automatizuje stratégiu interakcie so zákazníkmi spoločnosti s cieľom zvýšiť predaj, zlepšiť služby a optimalizovať marketingovú stratégiu spoločnosti organizovaním informácií o zákazníkoch.

Môžete tiež povedať, že systém CPM je akýkoľvek druh kontroly a účtovníctva, ktorý vám umožňuje zlepšiť vzťahy so zákazníkmi. Aj keď spoločnosť vedie záznamy o hovoroch a kontaktoch v dokumentoch Excel, možno ich tiež považovať za systém CRM, ak vám to umožňuje riadiť všetky možné možnosti interakcie so zákazníkmi. Samozrejme, že teraz sú tieto metódy už masívne minulosťou. Pretože moderný svet vyžaduje od spoločnosti úplnú automatizáciu, systém CPM je niečo, čo vyžaduje špeciálny softvér.

Váš pohľad

Teraz sa často môžete stretnúť so situáciou, keď sa vývojári softvéru snažia klientovi presadiť svoju víziu toho, čo sa nazýva CRM systém. Umelci zvyčajne ponúkajú možnosť, ktorú implementovali do svojho softvérového produktu.

Ale v tejto veci musíte pochopiť, že neexistujú žiadne konkrétne normy pre systém riadenia vzťahov so zákazníkmi, musí sa vyvinúť na základe toho, aké ciele podnik sleduje. Napríklad niektoré firmy musia iba sledovať kontakty a interakcie s nimi. Považujú ostatné navrhované funkcie za voliteľné a dokonca aj keď sú zavedené do vývoja systému CPM, zamestnanci ich jednoducho z dôvodu nedostatku nepotrebujú. V malej obchodnej spoločnosti bude systém CRM pozostávať iba z telefónov, adries a poštových schránok zákazníkov.V prípade kozmetického salónu sa do tohto zoznamu pridajú aj premenné, ako napríklad frekvencia návštev a priemerný účet.

A aby som bol úprimný, CRM systém je akýkoľvek softvér, ktorý pomáha úspešnému podnikaniu.

Potreba

Pred implementáciou systému CPM pre obchodné oddelenie musíte pochopiť, či je v zásade potrebný pre konkrétne podnikanie. Tento softvér je potrebný iba pre tie spoločnosti, ktoré pracujú priamo so zákazníkmi a plánujú rozšíriť svoj tok.

Takýto systém je potrebný, ak prichádzajú volania a požiadavky nových zákazníkov v podnikaní a hlavným cieľom marketingovej kampane je udržať nových zákazníkov alebo dodávateľov. Bez CRM systémov nemôžu online obchody, veľkoobchodné spoločnosti, kozmetické salóny atď fungovať efektívne. Nakoniec, pre každý taký podnik je dôležité, aby všetky prichádzajúce objednávky boli dokončené včas a zákazníci boli spokojní.

Ak však spoločnosť nemá záujem o zvýšenie počtu zákazníkov, stály zákazníci s ňou uzavreli dlhodobé zmluvy a noví zákazníci sa objavia až po osobnom stretnutí a rokovaniach, tento softvér nebude fungovať.

výhoda

Často sa môžete stretnúť so situáciou, keď vedúci spoločnosti vie o systéme CPM, o čom je a ako s ním pracovať, ale som si istý, že ho nepotrebuje. Koniec koncov, nemá veľa zákazníkov, obchodné oddelenie pozostáva z dvoch alebo troch ľudí a zdá sa, že je jednoduché riadiť ich prácu. Až po zavedení systému CPM však manažér odhalí veľké množstvo nedostatkov a kvalita práce s klientmi sa niekoľkokrát zvyšuje. Aké je využitie takýchto programov?

1. Pomáhajú nestratiť potenciálneho klienta, pretože zaznamenávajú všetky prichádzajúce hovory a žiadosti.
2. Poskytujú príležitosť na kontrolu práce zamestnancov a štandardizáciu procesu získavania zákazníkov. Ak neexistujú spoločné normy, každý zamestnanec bude pracovať tak, ako je zvyknutý, a kontakty so zákazníkmi sa vytvoria chaotickým spôsobom.
3. Umožní vám vytvoriť si vlastnú zákaznícku základňu. Na základe toho môže vedúci analyzovať prácu spoločnosti a pochopiť, ktorým smerom sa pohnúť.
4. Každý vývoj softvéru má veľké množstvo hotových nástrojov, ktoré podnik privedú na úplne novú úroveň.

Obtiažny výber

Ak sa teda rozhodne, že podnik potrebuje softvér služieb zákazníkom, zostáva zodpovedať otázku, ktorý systém CPM si vybrať. Najprv sa musíte uistiť, že systém navrhnutý vývojárom má všetky funkcie potrebné pre konkrétne podnikanie. Ak sú pre spoločnosť dôležité prichádzajúce požiadavky a hovory, musíte skontrolovať, či CRM systém podporuje komunikáciu s telefónom, ak spoločnosť prijíma objednávky cez internet, mali by ste venovať pozornosť možnosti integrácie softvéru s nainštalovaným systémom CMS.

Zvyšok už bude závisieť od vkusu a požiadaviek vedúceho, ako aj od rady špecialistu. Ak produkt vývojára má potrebné funkcie na podnikanie, stojí za to súhlasiť s jeho názorom. Takíto ľudia zvyčajne radia produktu, s ktorým sú oboznámení.

Je potrebné si vopred uvedomiť, že je veľmi ťažké študovať fungovanie CRM systému v testovacom režime, všetky jeho výhody a nevýhody budú jasne viditeľné iba počas prevádzky.

Cloud alebo váš server?

Všeobecne existujú dva typy systémov CPM pre podnikanie:

• Servisný systém. V tomto prípade je všetok softvér umiestnený na serveri poskytovateľa služieb, klient získa prístup do systému cez internet online.
• Vlastná služba alebo samostatný. Užívateľ dostane licenciu na inštaláciu a používanie programu, umiestni ho na svoj server av prípade potreby (alebo ak je to potrebné) ho upraví podľa svojich požiadaviek.

Pri porovnaní systémov CPM týchto dvoch typov môžeme povedať, že obidve majú svoje výhody aj nevýhody.Ak si užívateľ vyberie serverový systém, bude musieť čeliť určitým obmedzeniam. Nebude schopný vykonať zmeny v programovom kóde, pretože sa nachádza na serveri poskytovateľa. Takéto systémy vám umožňujú konfigurovať prístupové práva zamestnancov, integrovať zdroje online, meniť dizajn, ale všetko sa bude nachádzať na serveri dodávateľa.

Aj pri používaní takéhoto systému je dôležité mať nepretržitý prístup na internet, v prípade jeho absencie sa veľa procesov zastaví. Za vytvorenie záložnej kópie databázy budete musieť zaplatiť navyše.

Pokiaľ však ide o pozitívne aspekty, používateľ nemusí mať na hosťovanie softvéru vlastný server a nebude sa samostatne podieľať na aktualizáciách.

Nákupom programu pre seba môže užívateľ zmeniť programový kód a implementovať atypické riešenia. Najčastejšie však pre malé a stredné podniky potreba takejto funkčnosti nevzniká.

funkcie

Vývojári softvéru neustále aktualizujú CRM systémy a pridávajú čoraz viac dobrôt na použitie. Ale pre väčšinu spotrebiteľov nie je rozmanitosť takýchto možností vždy nevyhnutná a ak používateľ nechápe, čo presne potrebuje, rozhodne preplatí za špičkový softvér. Každý CRM systém by mal vykonávať nasledujúce funkcie:

1. Získajte modul účtovníctva zákazníka, v ktorom budú uložené informácie o zákazníkovi.
2. Modul riadenia predaja, ktorý ukazuje, v akom štádiu je obchod.
3. Mať systém automatizovaných obchodných procesov.
4. Analyzujte a reportujte v reálnom čase vo forme grafov, grafov a tabuliek.
5. Integrujte sa s poštou, webom a telefónom.
6. Majte programovacie rozhranie API.

Pracovný princíp

Systémy CRM vo všeobecnosti fungujú podľa jedného štandardu. Ako program funguje, môžete vidieť na príklade bežného internetového obchodu, v ktorom predajca otvára žiadosť o kúpu tovaru.

Najprv, keď kupujúci zanechá požiadavku v systéme, zobrazí sa kontaktná karta a program upozorní manažéra, že je potrebné kontaktovať zákazníka a objasniť objednávku v určitom časovom období (15, 20, 30 minút). Ak manažér platnosť úlohy vyprší, systém o tom okamžite informuje vedúceho oddelenia.

Ak manažér zavolal a vyplnil všetky potrebné údaje, systém automaticky vytvorí úlohu pre iného zamestnanca na vykonanie meraní. Zároveň je uvedený dátum a čas odchodu. Keď špecialista merania dokončí svoju úlohu, zadá výsledky do systému, program vytvorí úlohu pre iného manažéra, ktorý vypočíta hodnotu objednávky a koordinuje ju s klientom. Ak klient súhlasí s podmienkami nákupu, manažér vytvorí dokument (pomocou šablóny programu), v ktorom sú uvedené všetky údaje o kupujúcom, merania a množstvo.

Po vykonaní platby klientom sa transakcia prevedie do stavu „Inštalácia“. Inštalačný špecialista dostane automatické oznámenie o pripravovaných prácach a načasovaní jeho vykonania. Po dokončení transakcie dostane vedúci obchodného oddelenia správu.

Systém CPM pre výrobu je nevyhnutným pomocníkom, pretože každý zamestnanec je zaneprázdnený svojou úlohou a program pomáha mobilizovať ich úsilie a šetriť čas. A čas, ako viete, sú peniaze.

Hodnotenie systémov CPM

Na konci roku 2017 bolo určených desať najlepších systémov CRM. Rebríček obsahuje:

1. StorVerk. Odborníci tvrdia, že program vyvinutý na platforme 1C sa konečne stal pohodlným a nielen inteligentným. Je potrebné poznamenať, že tento produkt zodpovedá niekoľkým trendom: berie do úvahy všetky typy požiadaviek klientov, má automatizované obchodné procesy a vykonáva analýzu výkonnosti predaja. Tento produkt sa dá plne prispôsobiť vášmu podnikaniu, odporúča sa na použitie veľkými obchodnými spoločnosťami a výrobnými podnikmi.
2. Terrasoft bpm'online. Tento systém je uznávaný ako líder v stredne veľkých podnikoch, vhodný pre spoločnosti, ktoré sú pripravené vážne investovať do svojej IT infraštruktúry, pretože kombinuje inovatívne technológie BPM a CRM.
3. Dynamics 365. Tento klientsky softvérový balík bol vyvinutý spoločnosťou Microsoft. Vo všeobecnosti sa zameriava na organizáciu marketingového systému a poskytuje podporné služby. Používateľské rozhranie je jednoduché a intuitívne, čo znižuje náklady na školenie zamestnancov. Na optimalizáciu práce môže užívateľ pripojiť funkcie, ktoré zodpovedajú úrovni rozvoja podnikania.
4. Bitrix 24 Na štvrtom mieste je plnohodnotný firemný portál pozostávajúci z vnútornej sociálnej siete a funkcií CRM systému. Vývojári navyše vytvorili špeciálnu mobilnú aplikáciu a prístup do systému je teraz možné získať odkiaľkoľvek na svete. Program existuje vo verziách SaaS a Stand Alone.
5. 1C: CRM. Toto je rad riešení navrhnutých na automatizáciu procesov zákazníckeho servisu v podnikoch rôznych úrovní. Program bude užitočný pre firmy pôsobiace v oblasti obchodu a služieb. Je pravda, že trochu preťažené rozhranie kazí dobrý dojem z programu a analýza sa uskutočňuje prostredníctvom platenej služby CoMagic.
6. SAP CRM. Tento produkt je schopný vykonávať nielen krátkodobé úlohy, ale aj dlhodobo vytvárať stratégie pre spoločnosť. Považuje sa za najlepšie riešenie na vykonávanie elektronického podnikania, pretože vám umožňuje pripojiť všetky strany k transakcii a procesom v holistickom informačnom prostredí.
7. ELMA BPM. Jedná sa o platformu so súborom štandardných funkcií a na jej základe je vybudovaná rada všetkých produktov ELMA: správa dokumentov, metriky, projekty, zákaznícka základňa, obchodné procesy atď.
8. ASoft CRM. Ovplyvňuje tri hlavné oblasti spoločnosti: predaj, servis a marketing. Rôzne úlohy majú svoje vlastné CRM riešenia. Je tiež potrebné poznamenať, že spoločnosť vyvinula odvetvové verzie systému CPM pre cestovný ruch, realitné kancelárie, banky a dopravné podniky. Tento produkt je k dispozícii iba v cloudovom režime a nepredáva sa s licenciou.
9. Amo CRM. Tento systém, ktorý má intuitívne rozhranie, sa považuje za najbežnejší v prostredí malých a stredných podnikov. S jej pomocou môže spoločnosť niekoľkokrát zvýšiť svoje príjmy. Produkt umožňuje plne riadiť vzťahy nielen s existujúcimi, ale aj s potenciálnymi zákazníkmi vo všetkých fázach transakcií. Amo CRM vám umožňuje plánovať budúce úlohy, uskutočňovať hovory priamo z programového rozhrania, posielať e-mailové bulletiny a monitorovať prácu manažérov. Produkt nevyžaduje inštaláciu a rýchlo sa integruje do formulára žiadosti. Ide o najatraktívnejší program z hľadiska ceny a kvality.
10. "MEGAPLAN". Je to spoločný systém riadenia projektov. Program ukladá úplné informácie o zákazníkoch, vedúci môže monitorovať udalosti a úlohy. Ako bonus dostane zákazník fakturačný modul, schopnosť usporiadať fórum a modul pre prácu so zamestnancami.

náklady

Celkové náklady na výrobok sa skladajú z niekoľkých častí:

• Licencia alebo platba za prístup (v závislosti od typu systému).
• Preneste údaje do systému.
• Development. Bez ohľadu na to, ktorý systém je zakúpený, stále musíte urobiť niekoľko vylepšení, aby vyhovoval vášmu podnikaniu.
• Doprovod.

Za zmienku tiež stojí, že počas prechodu na systém CRM dôjde spoločnosti k stratám, kým sa nezačne nový pracovný tok. Cena produktu a licencie pre každého vývojára je iná, takže nie je možné hovoriť o nejakom priemere. Je však možné potešiť začínajúcich podnikateľov - pre malé podniky existujú bezplatné systémy CPM.

Napríklad donedávna sa Sberbank rozhodla povzbudiť malé podniky a vytvorila populárny produkt vo verejnej doméne.Samozrejme, že je vyrobený na stroji Fresh Office a vyznačuje sa primitívnou jednoduchosťou, ale stále existujú všetky potrebné základné funkcie, dokonca môžete prijímať správy zo sociálnych sietí a okamžitých správ.

Môžete tiež využiť bezplatnú tarifu od spoločnosti Megaplan. Užívateľ dostane plnohodnotný cloudový systém, môže si vytvoriť 10 užívateľských účtov a uložiť databázu 100 ľudí. Podobne sú usporiadané aj ďalšie bezplatné verzie, ako sú napríklad Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, „Veci idú“ atď. Všetky sú obmedzené počtom používateľov, ale s cieľom vyčistiť malú firmu a začať zarábať peniaze sú tieto funkcie dosť dosť. Okrem toho, ak sa počet zákazníkov zvýši, bezplatné verzie môžu byť vyplatené kedykoľvek, bez straty akumulovanej základne.

Osobitne si chcem všimnúť bezplatnú verziu OptimaCRM. Jeho vývojári ponúkajú tento systém zadarmo na stiahnutie a inštaláciu na lokálny server. Má multifunkčný správcovský panel, nemá žiadne obmedzenia týkajúce sa počtu klientov, používateľov a času používania.

CRM systém robí proces úspešného podnikania omnoho ľahším a ak chce spoločnosť súťažiť a dosahovať dobré zisky, je nevyhnutné držať krok s dobou.