Sistemes CRM: què és? Implementació i ús en el negoci

En què consisteixen aquests sistemes CRM i per què són famosos en l’entorn empresarial actual? Els sistemes de gestió de relacions amb els clients (CRM) us ajuden a comprendre millor les necessitats dels vostres clients i com satisfer aquests desitjos, alhora que augmenteu l’eficiència empresarial. Els sistemes CRM enllacen informació de clients de diverses fonts, com ara correu electrònic, llocs web, botigues, centres de trucades, vendes de telefonia mòbil i gestions de màrqueting i publicitat. Els fluxos de dades de CRM entre sistemes operatius (com ara sistemes de vendes i inventaris) i dades analítiques de classificació de dades per a plantilles.

Què és un sistema CRM

No teniu una idea precisa de qui són els vostres clients i quines són les seves necessitats o desitjos? Voleu saber-ne si us introduïu al curs amb antelació que els podríeu perdre? Per això serveixen els sistemes CRM. Què és i com funcionen, aprenem més enllà.

Tenen molts components tecnològics, i els programes haurien de ser considerats un procés estratègic per comprendre i satisfer millor les necessitats del client. Una estratègia d’èxit depèn de combinar una gran quantitat d’informació sobre les tendències del mercat per tal d’oferir i vendre amb més eficàcia els vostres productes i serveis.

Gràcies a una estratègia eficaç, un negoci pot augmentar els ingressos:

• Proporcionant serveis i productes que són exactament els que desitgen els seus clients;
• oferir el millor servei al client;
• a causa de les vendes de productes més eficients;
• Ajudar els empleats a tancar ofertes més ràpidament
• retenir els clients existents i atraure-ne de nous.

Aquests ingressos no augmenten amb la compra de programari i la introducció d’un sistema CRM. Perquè CRM sigui veritablement eficaç, una organització primer ha d’entendre qui són els seus clients, quins són els seus valors, necessitats i la millor manera de satisfer-los tots. Per exemple, moltes institucions financeres controlen les etapes de la vida dels clients per tal de presentar al mercat productes bancaris adequats, com les hipoteques, en el moment adequat.

5 claus per implementar un sistema de CRM amb èxit

Desenvolupi una estratègia orientada al client abans de plantejar-se quina tecnologia cal atreure. Dividiu el vostre CRM en parts gestionables establint fites a llarg termini i a curt termini sobre el programa. Comença amb un projecte senzill que abasta tots els departaments necessaris.

Assegureu-vos que els vostres plans incloguin una estructura d'arquitectura escalable.

Penseu en el que funciona millor per a l'empresa: una solució que inclou el programari "millor de la raça" de diversos proveïdors mitjançant serveis web o un paquet de programari integrat d'un sol venedor.

No subestimeu la quantitat de dades que podeu recollir, però assegureu-vos que si necessiteu ampliar el sistema, podeu fer-ho. Tingueu en compte quines parts es recullen i s’emmagatzemen.L’impuls de totes les estratègies serà capturar i després guardar totes les dades que pugueu. Emmagatzemar dades inútils consumeix temps i diners, i heu d’entendre què són els sistemes CRM i què aportaran en el futur.

A continuació, l’organització ha d’aprendre totes les diferents maneres d’informar els clients sobre el negoci. Per exemple, una empresa pot interactuar amb els clients de diverses maneres, com ara correu electrònic, llocs web, botigues, etc. Els sistemes CRM connecten cadascun d’aquests punts.

Els analistes poden examinar la informació per obtenir una visió holística de cada consumidor i identificar les àrees on es necessiten millors serveis.

Per exemple, si algú té una hipoteca, un préstec comercial, el banc ha de tractar bé aquesta persona cada vegada que tingui contacte amb ell.

Quant triga a instal·lar un sistema CRM en una empresa

Si teniu previst utilitzar el programari per a un departament específic, com ara un departament de vendes, la implementació hauria de ser relativament ràpida, potser entre 30 i 90 dies. Tanmateix, si treballeu mitjançant una aplicació o un paquet amb l’adquisició de llicències de programari, el procés d’implementació i formació passarà mesos, si no anys. El temps que es necessita per crear un projecte CRM ben dissenyat depèn de la seva complexitat i components, així com de la gestió del projecte.

Quant costa un sistema CRM?

Una sol·licitud d'automatització de vendes pot costar entre 65 i 150 dòlars al mes per un paquet bàsic. Si necessiteu una funcionalitat més sofisticada i un nivell de suport, pagueu més. Un paquet corporatiu pot costar entre milers i milions de dòlars, depenent de quantes funcions compreu i quants ordinadors o "llocs" tenen accés al programari.

Per exemple, una empresa o departament pot comprar una aplicació per gestionar màrqueting de correu electrònic o automatització de vendes, mentre que una empresa més gran voldrà adquirir un paquet integrat que inclogui una base de dades, així com aplicacions per a màrqueting, vendes i atenció al client (mitjançant trucada centres i en línia). És obvi que el paquet de programari integrat és molt més car, ja que el sistema de gestió de CRM inclourà una gamma completa de capacitats.

Cloud CRM vs. Local

El mercat de CRM ha crescut especialment entre les petites i mitjanes empreses, degut principalment a la preocupació pels costos i la complexitat de la implementació a gran escala dels programes en marxa. De fet, un sistema de gestió de CRM és una bona elecció per a empreses que vulguin implementar processos estàndard. Poden utilitzar estructures de dades fora de la plataforma amb poc suport informàtic intern que no requereixen una integració complexa en temps real amb sistemes de back-office.

Tot i això, el programari no sempre és tan senzill com sembla. Per exemple, la personalització pot ser problemàtica i les eines de l'API dels venedors allotjats no poden proporcionar el grau d'integració que és possible amb les aplicacions d'instal·lació locals. La implementació d’un sistema de treball no hauria de passar el temps que requeriria un paquet de programari tradicional. A més, és possible que algunes empreses amb dades de clients especialment sensibles, com ara els dels serveis financers i sanitaris, no vulguin renunciar a controlar les seves dades per tercers per motius de seguretat.

El major benefici s’obté de la coordinació d’estratègies empresarials, solucions CRM i informàtiques a tots els departaments. De fet, el millor és que les unitats empresarials utilitzin aplicacions per assumir la responsabilitat del projecte i les informàtiques tindran un paper assessor important.

El que fa fallar els projectes de CRM

Des del principi, la falta de comunicació entre tots els membres de la cadena de relacions amb els clients pot provocar una imatge incompleta de la interpretació del client.Una comunicació deficient pot conduir a la introducció de tecnologia sense un suport adequat. Per exemple, si els venedors no revelen completament els avantatges del programari, no poden introduir les dades demogràfiques necessàries per a l’èxit del negoci. En general, sempre heu de demostrar als directors que el programari és necessari i al sistema CRM, que és la configuració correcta del funcionament. A continuació, els xocs s’aturaran i s’arreglaran programes conflictius.

Millors sistemes de negoci

El programari CRM està disponible en moltes formes, però l'objectiu és gairebé universal: augmentar les vendes, augmentar la productivitat i identificar perspectives més qualificades per a activitats de màrqueting. Les empreses que integren correctament sistemes CRM per a empreses reben informació valuosa mitjançant la captació i la recollida de dades sobre el comportament dels consumidors en una interfície. En el panorama competitiu actual, trobar el proveïdor adequat pot marcar la diferència entre creixement i recessió.

Tenint en compte la contribució vital dels millors sistemes CRM, l’èxit pot ser molt més fàcil. Les empreses poden veure's desbordades per les opcions disponibles, i hi ha moltes consideracions que han de determinar el procés de selecció segons els criteris. No obstant això, les petites i mitjanes empreses satisfan les seves necessitats més importants amb una aplicació de codi obert gratuït. Després d'avaluar els punts forts i els punts febles, després d'haver estudiat les revisions dels líders del sector i analitzat les qualificacions dels sistemes CRM de diverses empreses de recerca, hem seleccionat les següents aplicacions:

1. Apptivo - Aquest és un CRM basat en núvol que inclou funcions per organitzar contactes, gestionar projectes i fer el seguiment de transaccions financeres. La versió gratuïta està limitada a tres usuaris i una capacitat de memòria de 500 MB. Les característiques principals de la versió gratuïta inclouen eines per gestionar vendes, contactes, oportunitats i ofertes potencials. Els usuaris de Apptivo també utilitzen eines de gestió de projectes, com ara facturació, ordres de treball, valoracions i comandes de compra. La versió gratuïta inclou informes estàndards, funcions de cerca i notificació automàtica de tasques i cites. Les integracions de tercers estan disponibles en versions de pagament que comencen a partir de 8 dòlars mensuals per a cada usuari. Apptivo també ofereix aplicacions per a dispositius Android i iOS.
2. Bitrix24 és una opció fiable de CRM per a organitzacions que busquen un conjunt d’eines dissenyades per a la gestió de projectes, la col·laboració i el suport als esforços de màrqueting. La versió gratuïta de Bitrix24 està limitada a 12 usuaris i 5 GB d’emmagatzematge de dades. Bitrix està dissenyat per portar la majoria d’operacions empresarials a una plataforma. Les característiques principals del CRM basat en núvols inclouen eines de gestió de projectes com ara compartir contingut, missatgeria, gestió del temps, tasques i transmetre comunicacions en un entorn d'estil social. Els processos automatitzats per a funcions del sistema CRM, com ara notificacions, informes de suport i subscripcions de grups o discussions, poden ajudar a les empreses a fer un seguiment del progrés i a planificar oportunitats properes amb més context. Es poden millorar les oportunitats mitjançant integracions de tercers, i les funcions més productives costen des de 39 dòlars al mes per 24 usuaris. Bitrix24 ofereix aplicacions per a dispositius Android i iOS.
3. Hubspot CRM - Aquesta és una solució flexible amb funcions que inclou totes les funcions bàsiques d’un sistema CRM modern, entre els quals s’inclouen la gestió de contactes, el seguiment de clients potencials i el tancament d’ofertes. Hubspot és popular entre moltes petites empreses perquè ofereix funcions i funcionalitats suficients per millorar les operacions de màrqueting i vendes de cost zero.La versió gratuïta de Hubspot inclou un nombre il·limitat d’usuaris, un magatzem de dades de fins a un milió de contactes sense límits ni períodes de publicitat. Les eines de gestió de contactes i lideratges de Hubspot permeten als usuaris recopilar de forma instantània informació valuosa sobre qualsevol empresa que figura a la base de dades, inclosos els perfils socials i el personal.

El programari està dissenyat per gestionar tot el pipeline de vendes, de manera que fa un seguiment automàtic de la interacció amb els consumidors a través de correu electrònic, xarxes socials, trucades telefòniques i reunions. La plataforma núvol està equipada amb un tauler de control intuïtiu amb informes en temps real sobre la qualitat de gestió i els usuaris poden crear pàgines de destinació optimitzades per atraure clients potencials més valuosos. Aquesta addició del sistema CRM client inclou opcions de pagament addicionals. Hubspot es pot configurar integrant serveis de tercers de Google, Microsoft i molts altres. També està disponible per a dispositius Android i iOS, amb funcions més avançades a partir de 50 dòlars per usuari al mes.

Desenvolupament senzill i destacat per a grans empreses

També hem de considerar el sistema Insightly. Es tracta d’una plataforma CRM dissenyada per gestionar contactes, vendes i projectes de l’organització, però la versió gratuïta està limitada a dos usuaris, 2.500 contactes i 200 MB d’emmagatzematge de dades. El programa en núvol proporciona als usuaris una visió detallada dels seus contactes, incloent-hi els antecedents, l’historial d’interaccions, les dates importants i altra informació relacionada amb tasques o oportunitats de venda. Les funcions clau Insightly inclouen eines de gestió de tasques que permeten als usuaris rastrejar els avenços per terminis, crear fites i tasques, establir alertes automàtiques i fer un seguiment de la correspondència.

Aquí també podeu supervisar els correus electrònics, crear automàticament comptes de xarxa social de qualsevol contacte i documents i gràfics propis d’informació per oferir a les organitzacions una visió més detallada de la seva interacció amb els clients. Els usuaris poden ampliar les seves capacitats integrant-se amb diversos serveis de tercers, però algunes opcions només estan disponibles per als clients que actualitzen a un paquet de pagament. Els plans ampliats comencen a partir de 29 dòlars per usuari al mes.

Insightly també ofereix aplicacions per a dispositius Android i iOS. Va ser el CRM obert més gran del món, però l'empresa ja no llança versions noves. Tot i això, Insightly encara es pot descarregar i està dirigit a desenvolupadors de grans complexos de vendes. Els principals clients són les corporacions, on qualsevol comptabilitat es realitza de forma automàtica.

Sistemes avançats d’anàlisi i comptabilitat d’estratègies empresarials

SuiteCRM és una alternativa autònoma de SugarCRM de codi obert i lliure, que continua creixent amb noves funcions i suport continu. És el programari més popular del món, amb més de 4 milions d’usuaris, 800.000 descàrregues i una comunitat de desenvolupadors de 87.000 membres. Els sistemes CRM bàsics de SuiteCRM inclouen portals d’autoservei, que proporcionen a les organitzacions un mètode únic d’assistència al client interactiu. Els usuaris també poden crear models de canonades de vendes, realitzar modelacions flexibles de processos comercials, gestionar contractes i crear plantilles per a cotitzacions de clients.

SuiteCRM, en comparació amb altres tipus de sistemes CRM, inclou una calculadora ROI i un mòdul de campanya de correu electrònic robust que permet a les organitzacions dissenyar, analitzar i fer el seguiment de tasques en un sol quadre de comandament. Algunes de les funcions destacades inclouen una àmplia selecció d’integracions de tercers, analítica avançada i previsió, notificacions en temps real i eines de gestió de projectes integrals per a clients potencials.

Els usuaris poden personalitzar la seva plataforma sincronitzant-se amb serveis de tercers mitjançant l’API Zoho. Zoho CRM és una plataforma en núvol que ofereix aplicacions per a dispositius Android i iOS. Les funcions addicionals i més avançades costen des de 12 dòlars per usuari al mes. Una qualificació tan interessant dels sistemes CRM es fa estudiant els principals avantatges de tot el programari.

Quan requereix el sistema per reiniciar completament?

Tenint en compte la realitat dels recursos, quan té sentit actualitzar una solució CRM? A continuació, es mostren alguns signes que cal millorar el sistema CRM per obtenir millors resultats. Sorprenentment, els problemes tècnics no sempre són la causa més important.

1. El vostre CRM intern és fràgil i consumeix recursos de l'empresa. Diferents productes CRM s'han convertit en habituals i moltes empreses han desenvolupat les seves pròpies solucions CRM. Però el creixement d’ofertes fortes i la necessitat de ser flexibles és un "forat" per a aquells que vulguin aconseguir que tot sigui senzill en una sola compra.
2. La nova guia de vendes té noves prioritats de CRM. L'anàlisi de sistemes CRM ha demostrat que els canvis de personal, especialment a nivell executiu, solen accelerar la necessitat de substituir les dades del programari.
3. Els informes estàndards triguen diversos dies a crear-se des de zero. Això no és crític, però tan aviat com haureu de fer un informe anual, els recursos cauen, el sistema es sobrecarrega. Per restaurar alguns indicadors, és necessari “guardar” formularis de plantilla.
4. La gestió del CRM és absent o ineficaç. Per a una empresa més gran, executar un sistema es converteix ràpidament en un segon treball. Algunes organitzacions restringeixen l’accés a determinats empleats per la incompetència dels empleats.

Els problemes no són l’únic motiu per invertir en serveis de capital CRM. Els nous recursos de dades poden proporcionar altres capacitats, i de vegades cal actualitzar CRM per aprofitar l'ús dels sistemes CRM en el nou mode. Així, la gestió podrà assolir un nou nivell d’ingressos, reduint costos i temps. Aquest és el recurs més preuat que no es pot bescanviar per cap finança.