¿Qué son estos sistemas CRM y por qué son famosos en el entorno empresarial actual? Los sistemas de gestión de la relación con el cliente (CRM) lo ayudan a comprender mejor las necesidades de sus clientes y cómo satisfacer estos deseos, al tiempo que aumenta la eficiencia del negocio. Los sistemas CRM vinculan la información del cliente desde una variedad de fuentes, incluidos correo electrónico, sitios web, tiendas, centros de llamadas, ventas de teléfonos móviles y esfuerzos de marketing y publicidad. Los datos de CRM fluyen entre los sistemas operativos (como los sistemas de ventas e inventario) y los datos de clasificación de datos analíticos para las plantillas.
¿Qué es un sistema CRM?
¿No tiene una idea precisa de quiénes son sus clientes y cuáles son sus necesidades o deseos? ¿Le gustaría saber acerca de ellos si le presentaron el curso de antemano para perderlos? Para eso están los sistemas CRM. Qué es y cómo funcionan, aprendemos más.
Tienen muchos componentes tecnológicos, y los programas deben verse como un proceso estratégico para comprender y satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Una estrategia exitosa depende de combinar una gran cantidad de información sobre las tendencias del mercado para ofrecer y vender sus productos y servicios de manera más efectiva.
Gracias a una estrategia efectiva, una empresa puede aumentar los ingresos:
- Al proporcionar servicios y productos que son exactamente lo que quieren sus clientes;
- ofreciendo el mejor servicio al cliente;
- debido a ventas más eficientes de productos;
- Ayudar a los empleados a cerrar tratos más rápido
- retener clientes existentes y atraer nuevos.
Estos ingresos no aumentan con la compra de software y la introducción de un sistema CRM. Para que CRM sea realmente efectivo, una organización debe comprender primero quiénes son sus clientes, cuáles son sus valores, sus necesidades y la mejor manera de satisfacerlos a todos. Por ejemplo, muchas instituciones financieras supervisan las etapas de la vida de los clientes para llevar al mercado productos bancarios apropiados, como hipotecas, en el momento adecuado.
5 claves para una implementación exitosa del sistema CRM
Desarrolle una estrategia orientada al cliente primero antes de considerar qué tecnología necesita atraer. Divida su CRM en partes manejables estableciendo hitos a largo y corto plazo sobre el programa. Comience con un proyecto simple que cubra todos los departamentos necesarios.
Asegúrese de que sus planes incluyan una estructura de arquitectura escalable.
Piense en lo que funciona mejor para la empresa: una solución que agrupa el software "mejor de su clase" de múltiples proveedores a través de servicios web o un paquete de software integrado de un único proveedor.
No subestime la cantidad de datos que puede recopilar, pero asegúrese de que si necesita expandir el sistema, puede hacerlo. Tenga en cuenta qué partes se recolectan y almacenan.El impulso de todas las estrategias será capturar y luego guardar todos los datos que pueda. El almacenamiento de datos inútiles consume tiempo y dinero, y debe comprender qué son los sistemas CRM y qué traerá en el futuro.
Luego, la organización debe aprender todas las diferentes formas de informar a los clientes sobre el negocio. Por ejemplo, una empresa puede interactuar con los clientes de varias maneras, incluidos correo electrónico, sitios web, tiendas, etc. Los sistemas CRM conectan cada uno de estos puntos.
Luego, los analistas pueden examinar la información para obtener una visión holística de cada consumidor e identificar áreas donde se necesitan mejores servicios.
Por ejemplo, si alguien tiene una hipoteca, un préstamo comercial, el banco debe tratar bien a esta persona cada vez que tenga algún contacto con él.
¿Cuánto tiempo lleva instalar un sistema CRM en una empresa?
Si planea utilizar el software para un departamento específico, como un departamento de ventas, la implementación debería ser relativamente rápida, quizás 30-90 días. Sin embargo, si trabaja a través de una aplicación o un paquete con la adquisición de licencias de software, el proceso de implementación y capacitación tomará meses, si no años. El tiempo necesario para crear un proyecto CRM bien diseñado depende de su complejidad y componentes, así como de qué tan bien gestione el proyecto.
¿Cuánto cuesta un sistema CRM?
Una aplicación de automatización de ventas puede costar entre 65 y 150 dólares por mes para un paquete básico. Si necesita una funcionalidad más sofisticada y un nivel de soporte, paga más. Un paquete corporativo puede costar desde varios miles hasta millones de dólares, dependiendo de cuántas funciones compre y cuántas computadoras o "lugares" tengan acceso al software.
Por ejemplo, una empresa o departamento puede comprar una aplicación para administrar el marketing por correo electrónico o la automatización de ventas, mientras que una empresa más grande querrá comprar un paquete integrado que incluya una base de datos, así como aplicaciones para marketing, ventas y servicio al cliente y soporte (a través de una llamada centros y en línea). Es obvio que el paquete de software integrado es mucho más costoso, ya que el sistema de gestión CRM incluirá una gama completa de capacidades.
Cloud CRM vs. Local
El mercado de CRM ha crecido especialmente entre las pequeñas y medianas empresas, principalmente debido a las preocupaciones sobre los costos y la complejidad de la implementación a gran escala de los programas existentes. De hecho, un sistema de gestión de CRM es una buena opción para las empresas que desean implementar procesos estándar. Pueden usar estructuras de datos estándar con poco soporte interno de TI que no requieren una integración compleja en tiempo real con los sistemas de back-office.
Sin embargo, el software no siempre es tan simple como parece. Por ejemplo, la personalización puede ser problemática, y las herramientas API de proveedor alojado no pueden proporcionar el grado de integración que es posible con las aplicaciones de instalación local. La implementación de un sistema de trabajo no debería tomar tanto tiempo como lo requeriría un paquete de software tradicional. Además, algunas compañías con datos de clientes particularmente sensibles, como los de servicios financieros y atención médica, pueden no desear ceder el control de sus datos por parte de terceros por razones de seguridad.
El mayor beneficio se obtiene de la coordinación de estrategias comerciales, soluciones de CRM y TI en todos los departamentos. De hecho, es mejor que las unidades de negocios utilicen aplicaciones para asumir la responsabilidad del proyecto, y TI desempeñará un importante papel de asesoramiento.
Lo que hace que los proyectos de CRM fallen
Desde el principio, la falta de comunicación entre todos en la cadena de relación con el cliente puede llevar a una imagen incompleta de la interpretación del cliente.La mala comunicación puede conducir a la introducción de tecnología sin el soporte adecuado. Por ejemplo, si los vendedores no revelan completamente los beneficios del software, no pueden ingresar los datos demográficos que son necesarios para el éxito del negocio. En general, siempre debe demostrar a los directores que el software es necesario y al sistema CRM, que esta es la configuración de operación correcta. Luego, los bloqueos se detendrán y se solucionarán los programas en conflicto.
Mejores sistemas de negocios
El software CRM está disponible en muchas formas, pero el objetivo es casi universal: aumentar las ventas, aumentar la productividad e identificar prospectos más calificados para las actividades de marketing. Las empresas que integran correctamente los sistemas CRM para empresas reciben información valiosa al capturar y recopilar datos sobre el comportamiento del consumidor en una interfaz. En el panorama competitivo actual, encontrar el proveedor adecuado puede marcar la diferencia entre el crecimiento y la recesión.
Dada la contribución vital hecha por los mejores sistemas CRM, el éxito puede ser mucho más fácil. Las empresas pueden verse abrumadas por las opciones disponibles para ellos, y hay muchas consideraciones que deberían determinar el proceso de selección por criterios. Sin embargo, las pequeñas y medianas empresas satisfacen sus necesidades más importantes con una aplicación gratuita de código abierto. Tras evaluar las fortalezas y debilidades, estudiar las revisiones de los líderes de la industria y analizar las calificaciones de los sistemas CRM de varias empresas de investigación, seleccionamos las siguientes aplicaciones:
- Apptivo - Este es un CRM basado en la nube que incluye funciones para organizar contactos, administrar proyectos y rastrear transacciones financieras. La versión gratuita está limitada a tres usuarios y una capacidad de memoria de 500 MB. Las características clave de la versión gratuita incluyen herramientas para gestionar ventas, contactos, oportunidades y posibles negocios. Los usuarios de Apptivo también usan herramientas de gestión de proyectos, que incluyen facturación, órdenes de trabajo, valoraciones y órdenes de compra. La versión gratuita incluye informes estándar, funciones de búsqueda y notificación automática de tareas y citas. Las integraciones de terceros están disponibles en versiones pagas que comienzan en $ 8 por mes para cada usuario. Apptivo también ofrece aplicaciones para dispositivos Android e iOS.
- Bitrix24 es una opción confiable de CRM para organizaciones que buscan un conjunto de herramientas diseñadas para la gestión de proyectos, la colaboración y el apoyo a los esfuerzos de marketing. La versión gratuita de Bitrix24 está limitada a 12 usuarios y 5 GB de almacenamiento de datos. Bitrix está diseñado para llevar la mayoría de las operaciones comerciales a una sola plataforma. Las características clave del CRM basado en la nube incluyen herramientas de gestión de proyectos, como compartir contenido, mensajes, gestión del tiempo, tareas y comunicaciones de transmisión en un entorno de estilo social. Los procesos automatizados para las funciones del sistema CRM, como las notificaciones, los informes de respaldo y las suscripciones grupales o de discusión, pueden ayudar a las empresas a rastrear el progreso y planificar las próximas oportunidades con más contexto. Las oportunidades se pueden mejorar a través de integraciones de terceros, y las características más productivas cuestan desde $ 39 por mes para 24 usuarios. Bitrix24 ofrece aplicaciones para dispositivos Android e iOS.
- Hubspot CRM - Esta es una solución flexible con todas las funciones que incluye todas las funciones básicas de un sistema CRM moderno, cuyos ejemplos incluyen la gestión de contactos, el seguimiento de clientes potenciales y el cierre de acuerdos. Hubspot es popular entre muchas pequeñas empresas porque ofrece suficientes características y funcionalidades para mejorar las operaciones de marketing y ventas de costo cero.La versión gratuita de Hubspot incluye un número ilimitado de usuarios, un almacén de datos de hasta 1 millón de contactos sin límites de tiempo ni períodos publicitarios. Las herramientas de gestión de contactos y liderazgo de Hubspot permiten a los usuarios recopilar instantáneamente información valiosa sobre cualquier empresa incluida en la base de datos, incluidos el personal y los perfiles sociales.
El software está diseñado para administrar todo el flujo de ventas, por lo que rastrea automáticamente la interacción con los consumidores por correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas y reuniones. La plataforma en la nube está equipada con un tablero intuitivo con informes en tiempo real sobre la calidad de la gestión, y los usuarios pueden crear páginas de destino optimizadas para atraer a clientes potenciales más valiosos. Esta adición al sistema CRM del cliente incluye opciones adicionales de pago. Hubspot se puede configurar integrando servicios de terceros de Google, Microsoft y muchos otros. También está disponible para dispositivos Android e iOS, con funciones más avanzadas a partir de $ 50 por usuario por mes.
Desarrollo simple y sobresaliente para grandes empresas.
También deberíamos considerar el sistema Insightly. Esta es una plataforma CRM diseñada para administrar contactos, ventas y proyectos de la organización, pero la versión gratuita está limitada a dos usuarios, 2500 contactos y 200 MB de almacenamiento de datos. El programa en la nube proporciona a los usuarios una visión general detallada de sus contactos, incluidos los antecedentes, el historial de interacción, las fechas importantes y otra información relacionada con tareas u oportunidades de ventas. Las características clave de Insightly incluyen herramientas de administración de tareas que permiten a los usuarios rastrear el progreso por plazos, crear hitos y tareas, establecer alertas automáticas y rastrear correspondencia.
Aquí también puede monitorear correos electrónicos, crear automáticamente cuentas de redes sociales de cualquier contacto y sus propios documentos y gráficos de informes para brindar a las organizaciones una visión más detallada de su interacción con los clientes. Los usuarios pueden ampliar sus capacidades al integrarse con varios servicios de terceros, pero algunas opciones están disponibles solo para clientes que actualizan a un paquete pago. Los planes extendidos comienzan en $ 29 por usuario por mes.
Insightly también ofrece aplicaciones para dispositivos Android e iOS. Era el CRM abierto más grande del mundo en el mercado, pero la compañía ya no lanza nuevas versiones. Sin embargo, Insightly todavía está disponible para descargar y está dirigido a desarrolladores de grandes complejos de ventas. Los principales clientes son corporaciones, donde cualquier contabilidad se realiza automáticamente.
Sistemas avanzados de análisis y contabilidad de estrategias comerciales.
SuiteCRM es una alternativa gratuita, de código abierto e independiente de SugarCRM que continúa creciendo con nuevas características y soporte continuo. Es el software más popular del mundo, con más de 4 millones de usuarios, 800,000 descargas y una comunidad de desarrolladores de 87,000 miembros. Los sistemas CRM principales de SuiteCRM incluyen portales de autoservicio, que proporcionan a las organizaciones un método único de atención al cliente interactivo. Los usuarios también pueden crear modelos de canales de ventas, realizar modelos flexibles de procesos comerciales, administrar contratos y crear plantillas para cotizaciones de clientes.
SuiteCRM, en comparación con otros tipos de sistemas CRM, incluye una calculadora de ROI y un sólido módulo de campaña de correo electrónico que permite a las organizaciones diseñar, analizar y realizar un seguimiento de las tareas en un único panel de control. Algunas de las características sobresalientes incluyen una gran selección de integraciones de terceros, análisis y pronósticos avanzados, notificaciones en tiempo real y herramientas integrales de gestión de proyectos para clientes potenciales.
Los usuarios pueden personalizar su plataforma sincronizándose con servicios de terceros utilizando la API de Zoho. Zoho CRM es una plataforma en la nube que ofrece aplicaciones para dispositivos Android e iOS. Las funciones adicionales y más avanzadas cuestan desde $ 12 por usuario por mes. Una calificación tan interesante de los sistemas CRM se compone al estudiar las principales ventajas de todo el software.
¿Cuándo requiere el sistema un reinicio completo?
Dada la realidad de los recursos, ¿cuándo tiene sentido actualizar una solución CRM? Aquí hay algunas señales de que necesita mejorar su sistema CRM para obtener mejores resultados. Sorprendentemente, los problemas técnicos no siempre son la causa más importante.
- Su CRM interno es frágil y consume recursos de la empresa. Diferentes productos CRM se han convertido en algo común, y muchas empresas han desarrollado sus propias soluciones CRM. Pero el crecimiento de ofertas sólidas y la necesidad de ser flexible es un "agujero" para aquellos que desean obtener todo de manera simple en una sola compra.
- La nueva guía de ventas tiene nuevas prioridades de CRM. El análisis de los sistemas de CRM ha demostrado que los cambios de personal, especialmente a nivel ejecutivo, a menudo aceleran la necesidad de reemplazar los datos del software.
- Los informes estándar tardan varios días en crearse desde cero. Esto no es crítico, pero tan pronto como necesita hacer un informe anual, los recursos caen, el sistema se sobrecarga. Es necesario "guardar" formularios de plantilla para restaurar algunos indicadores.
- La gestión de CRM está ausente o no es efectiva. Para una empresa más grande, ejecutar un sistema rápidamente se convierte en un segundo trabajo. Algunas organizaciones restringen el acceso a ciertos empleados debido a la incompetencia de los empleados.
Los problemas no son la única razón para invertir en servicios de capital CRM. Los nuevos recursos de datos pueden proporcionar otras capacidades y, a veces, CRM necesita actualizarse para aprovechar el uso de los sistemas CRM en el nuevo modo. Por lo tanto, la gerencia podrá alcanzar un nuevo nivel de ingresos, reduciendo costos y tiempo. Y este es el recurso más valioso que no se puede intercambiar por ninguna financiación.
