Cosa sono questi sistemi CRM e per cosa sono famosi nell'ambiente aziendale odierno? I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) ti aiutano a comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti e come soddisfare questi desideri, aumentando al contempo l'efficienza aziendale. I sistemi CRM collegano le informazioni dei clienti da una varietà di fonti, tra cui e-mail, siti Web, negozi, call center, vendite di telefoni cellulari e attività di marketing e pubblicità. I flussi di dati CRM tra i sistemi operativi (come i sistemi di vendita e di inventario) e i dati analitici ordinano i dati per i modelli.
Che cos'è un sistema CRM
Non hai un'idea precisa di chi siano i tuoi clienti e quali siano i loro bisogni o desideri? Ti piacerebbe conoscerli se ti avessero presentato in anticipo al corso che potresti perderli? Ecco a cosa servono i sistemi CRM. Cos'è e come funzionano, impariamo ulteriormente.
Hanno molte componenti tecnologiche e i programmi dovrebbero essere visti come un processo strategico per comprendere meglio e soddisfare le esigenze dei clienti. Una strategia di successo dipende dalla combinazione di una grande quantità di informazioni sulle tendenze del mercato al fine di offrire e vendere in modo più efficace i tuoi prodotti e servizi.
Grazie a una strategia efficace, un'azienda può aumentare i ricavi:
- Fornendo servizi e prodotti che sono esattamente ciò che i tuoi clienti vogliono;
- offrire il miglior servizio clienti;
- a causa di vendite più efficienti di prodotti;
- Aiutare i dipendenti a concludere affari più velocemente
- fidelizzare i clienti esistenti e attirarne di nuovi.
Questi ricavi non aumentano con l'acquisto di software e l'introduzione di un sistema CRM. Perché CRM sia veramente efficace, un'organizzazione deve prima capire chi sono i suoi clienti, quali sono i loro valori, le loro esigenze e il modo migliore per soddisfarli tutti. Ad esempio, molti istituti finanziari monitorano le fasi della vita dei clienti al fine di portare sul mercato prodotti bancari adeguati, come i mutui, al momento giusto.
5 chiavi per una corretta implementazione del sistema CRM
Sviluppa una strategia orientata al cliente prima di considerare quale tecnologia devi attirare. Dividi il tuo CRM in parti gestibili impostando traguardi a lungo e breve termine sul programma. Inizia con un semplice progetto che copre tutti i dipartimenti necessari.
Assicurati che i tuoi piani includano una struttura di architettura scalabile.
Pensa a ciò che funziona meglio per l'azienda: una soluzione che raggruppa il software "best of breed" di più fornitori tramite servizi Web o un pacchetto software integrato di un singolo fornitore.
Non sottovalutare la quantità di dati che puoi raccogliere, ma assicurati che se hai bisogno di espandere il sistema, puoi farlo. Prestare attenzione a quali parti vengono raccolte e archiviate.L'impulso di tutte le strategie sarà quello di acquisire e quindi salvare tutti i dati che è possibile. La memorizzazione di dati inutili richiede tempo e denaro ed è necessario comprendere quali sono i sistemi CRM e cosa porterà in futuro.
Successivamente, l'organizzazione dovrebbe apprendere tutti i diversi modi per informare i clienti sul business. Ad esempio, un'azienda può interagire con i clienti in diversi modi, tra cui e-mail, siti Web, negozi, ecc. I sistemi CRM collegano ciascuno di questi punti.
Gli analisti possono quindi esaminare le informazioni per ottenere una visione olistica di ciascun consumatore e identificare le aree in cui sono necessari servizi migliori.
Ad esempio, se qualcuno ha un mutuo, un prestito commerciale, la banca dovrebbe trattare bene questa persona ogni volta che ha un contatto con lui.
Quanto tempo richiede l'installazione di un sistema CRM in un'azienda
Se si prevede di utilizzare il software per un reparto specifico, ad esempio un reparto vendite, l'implementazione dovrebbe essere relativamente rapida, forse 30-90 giorni. Tuttavia, se si lavora attraverso un'applicazione o un pacchetto con l'acquisizione di licenze software, il processo di implementazione e formazione richiederà mesi, se non anni. Il tempo impiegato per creare un progetto CRM ben progettato dipende dalla sua complessità e componenti, nonché da come gestisci bene il progetto.
Quanto costa un sistema CRM?
Un'applicazione di automazione delle vendite può costare da 65 a 150 dollari al mese per un pacchetto base. Se hai bisogno di funzionalità più sofisticate e di un livello di supporto, paghi di più. Un pacchetto aziendale può costare da diverse migliaia a milioni di dollari, a seconda di quante funzionalità acquisti e di quanti computer o "luoghi" hanno accesso al software.
Ad esempio, una società o un dipartimento può acquistare un'applicazione per la gestione dell'email marketing o dell'automazione delle vendite, mentre una società più grande vorrà acquistare un pacchetto integrato che include un database, nonché applicazioni per marketing, vendite e servizio clienti e supporto (tramite chiamata centri e online). È ovvio che il pacchetto software integrato è molto più costoso, poiché il sistema di gestione CRM includerà una gamma completa di funzionalità.
Cloud CRM vs. Local
Il mercato del CRM è cresciuto soprattutto tra le piccole e medie imprese, principalmente a causa delle preoccupazioni sui costi e sulla complessità dell'attuazione su larga scala dei programmi in atto. In effetti, un sistema di gestione CRM è una buona scelta per le aziende che vogliono implementare processi standard. Possono utilizzare strutture dati standardizzate con poco supporto IT interno che non richiede una complessa integrazione in tempo reale con i sistemi di back-office.
Tuttavia, il software non è sempre così semplice come sembra. Ad esempio, la personalizzazione può essere problematica e gli strumenti dell'API del fornitore ospitato non possono fornire il grado di integrazione possibile con le applicazioni di installazione locali. L'implementazione di un sistema funzionante non dovrebbe richiedere tanto tempo quanto richiederebbe un pacchetto software tradizionale. Inoltre, alcune società con dati dei clienti particolarmente sensibili, come quelli nei servizi finanziari e nella sanità, potrebbero non voler rinunciare al controllo dei propri dati da parte di terzi per motivi di sicurezza.
Il massimo profitto si ottiene dal coordinamento di strategie aziendali, soluzioni CRM e IT in tutti i dipartimenti. In effetti, è preferibile che le unità aziendali utilizzino le applicazioni per assumersi la responsabilità del progetto e l'IT svolgerà un ruolo consultivo importante.
Ciò che fa fallire i progetti CRM
Fin dall'inizio, la mancanza di comunicazione tra tutti nella catena di relazioni con i clienti può portare a un quadro incompleto dell'interpretazione del cliente.Una scarsa comunicazione può portare all'introduzione della tecnologia senza un adeguato supporto. Ad esempio, se i venditori non rivelano completamente i vantaggi del software, non possono immettere i dati demografici necessari per il successo dell'azienda. In generale, è necessario dimostrare sempre ai direttori che il software è necessario e al sistema CRM - che questa è l'impostazione di funzionamento corretta. Quindi gli arresti anomali si interromperanno e verranno risolti i programmi in conflitto.
I migliori sistemi aziendali
Il software CRM è disponibile in molte forme, ma l'obiettivo è quasi universale: aumentare le vendite, aumentare la produttività e identificare prospettive più qualificate per le attività di marketing. Le aziende che integrano correttamente i sistemi CRM per le aziende ricevono informazioni preziose acquisendo e raccogliendo dati sul comportamento dei consumatori in un'unica interfaccia. Nel panorama competitivo odierno, trovare il fornitore giusto può fare la differenza tra crescita e recessione.
Dato il contributo vitale apportato dai migliori sistemi CRM, il successo può essere molto più semplice. Le aziende possono essere sopraffatte dalle scelte a loro disposizione e ci sono molte considerazioni che dovrebbero determinare il processo di selezione in base a criteri. Tuttavia, le piccole e medie imprese soddisfano le loro esigenze più importanti con un'applicazione gratuita e open source. Dopo aver valutato i punti di forza e di debolezza, dopo aver studiato le recensioni dei leader del settore e aver analizzato le valutazioni dei sistemi CRM di varie società di ricerca, abbiamo selezionato le seguenti applicazioni:
- Apptivo - Questo è un CRM basato su cloud che include funzioni per l'organizzazione dei contatti, la gestione dei progetti e il monitoraggio delle transazioni finanziarie. La versione gratuita è limitata a tre utenti e una capacità di memoria di 500 MB. Le funzionalità principali della versione gratuita includono strumenti per la gestione di vendite, contatti, opportunità e potenziali offerte. Gli utenti di Apptivo utilizzano anche strumenti di gestione dei progetti, tra cui fatturazione, ordini di lavoro, valutazioni e ordini di acquisto. La versione gratuita include report standard, funzioni di ricerca e notifica automatica di attività e appuntamenti. Le integrazioni di terze parti sono disponibili in versioni a pagamento a partire da $ 8 al mese per ciascun utente. Apptivo offre anche app per dispositivi Android e iOS.
- Bitrix24 è un'opzione CRM affidabile per le organizzazioni alla ricerca di una serie di strumenti progettati per la gestione dei progetti, la collaborazione e il supporto degli sforzi di marketing. La versione gratuita di Bitrix24 è limitata a 12 utenti e 5 GB di archiviazione dei dati. Bitrix è progettato per portare la maggior parte delle operazioni aziendali su una piattaforma. Le caratteristiche principali del CRM basato su cloud includono strumenti di gestione dei progetti come condivisione dei contenuti, messaggistica, gestione del tempo, attività e comunicazioni in streaming in un ambiente di stile sociale. I processi automatizzati per le funzioni del sistema CRM, come le notifiche, i report di supporto e le iscrizioni a gruppi o discussioni, possono aiutare le aziende a tenere traccia dei progressi e pianificare le opportunità imminenti con più contesto. Le opportunità possono essere migliorate attraverso integrazioni di terze parti e funzionalità più produttive costano da $ 39 al mese per 24 utenti. Bitrix24 offre app per dispositivi Android e iOS.
- Hubspot CRM - Questa è una soluzione flessibile completa che include tutte le funzioni di base di un moderno sistema CRM, esempi dei quali includono la gestione dei contatti, il monitoraggio dei potenziali clienti e la conclusione di affari. Hubspot è popolare tra molte piccole imprese perché offre abbastanza caratteristiche e funzionalità per migliorare le operazioni di marketing e vendita a costo zero.La versione gratuita di Hubspot include un numero illimitato di utenti, un data warehouse fino a 1 milione di contatti senza limiti di tempo o periodi pubblicitari. Gli strumenti di gestione dei contatti e della leadership di Hubspot consentono agli utenti di raccogliere istantaneamente informazioni preziose su qualsiasi azienda elencata nel database, inclusi profili di personale e social.
Il software è progettato per gestire l'intera pipeline di vendita, quindi traccia automaticamente l'interazione con i consumatori tramite e-mail, social network, telefonate e riunioni. La piattaforma cloud è dotata di una dashboard intuitiva con report in tempo reale sulla qualità della gestione e gli utenti possono creare landing page ottimizzate per attirare potenziali clienti più preziosi. Questa aggiunta del sistema CRM client include ulteriori opzioni a pagamento. Hubspot può essere configurato integrando servizi di terze parti di Google, Microsoft e molti altri. È disponibile anche per dispositivi Android e iOS, con funzionalità più avanzate a partire da $ 50 per utente al mese.
Sviluppo semplice ed eccezionale per le grandi aziende
Dovremmo anche considerare il sistema Insightly. Questa è una piattaforma CRM progettata per gestire contatti, vendite e progetti dell'organizzazione, ma la versione gratuita è limitata a due utenti, 2500 contatti e 200 MB di archiviazione dei dati. Il programma cloud offre agli utenti una panoramica dettagliata dei loro contatti, inclusi lo sfondo, la cronologia delle interazioni, le date importanti e altre informazioni relative ad attività o opportunità di vendita. Le funzionalità chiave di Insightly includono strumenti di gestione delle attività che consentono agli utenti di tenere traccia dei progressi entro le scadenze, creare pietre miliari e attività, impostare avvisi automatici e tenere traccia della corrispondenza.
Qui è anche possibile monitorare le e-mail, creare automaticamente account di social network di qualsiasi contatto e documenti e grafici dei propri report per offrire alle organizzazioni una visione più dettagliata della loro interazione con i clienti. Gli utenti possono espandere le proprie capacità integrandosi con vari servizi di terze parti, ma alcune opzioni sono disponibili solo per i clienti che effettuano l'aggiornamento a un pacchetto a pagamento. I piani estesi partono da $ 29 per utente al mese.
Insightly offre anche app per dispositivi Android e iOS. Era il CRM aperto più grande del mondo sul mercato, ma la società non rilascia più nuove versioni. Tuttavia, Insightly è ancora disponibile per il download ed è rivolto agli sviluppatori di grandi complessi di vendita. I principali clienti sono le società, in cui qualsiasi contabilità viene effettuata automaticamente.
Sistemi avanzati di analisi e contabilità delle strategie aziendali
SuiteCRM è un'alternativa libera, open source e indipendente a SugarCRM che continua a crescere con nuove funzionalità e supporto continuo. È il software più popolare al mondo, con oltre 4 milioni di utenti, 800.000 download e una community di sviluppatori con 87.000 membri. I principali sistemi CRM di SuiteCRM includono portali self-service, che forniscono alle organizzazioni un metodo unico di supporto interattivo per i clienti. Gli utenti possono anche creare modelli di pipeline di vendita, condurre modelli flessibili di processi aziendali, gestire contratti e creare modelli per preventivi dei clienti.
SuiteCRM, rispetto ad altri tipi di sistemi CRM, include un calcolatore ROI e un robusto modulo di campagna e-mail che consente alle organizzazioni di progettare, analizzare e tenere traccia delle attività in un unico pannello di controllo. Alcune delle straordinarie funzionalità includono un'ampia selezione di integrazioni di terze parti, analisi e previsioni avanzate, notifiche in tempo reale e strumenti completi di gestione dei progetti per potenziali clienti.
Gli utenti possono personalizzare la propria piattaforma sincronizzandosi con servizi di terze parti utilizzando l'API Zoho. Zoho CRM è una piattaforma cloud che offre applicazioni per dispositivi Android e iOS. Le funzionalità aggiuntive e più avanzate costano da $ 12 per utente al mese. Una valutazione così interessante dei sistemi CRM è stata studiata studiando i principali vantaggi di tutto il software.
Quando il sistema richiede un riavvio completo?
Data la realtà delle risorse, quando ha senso aggiornare una soluzione CRM? Ecco alcuni segnali che è necessario migliorare il sistema CRM per ottenere risultati migliori. Sorprendentemente, i problemi tecnici non sono sempre la causa più importante.
- Il tuo CRM interno è fragile e consuma risorse aziendali. Diversi prodotti CRM sono diventati all'ordine del giorno e molte aziende hanno sviluppato le proprie soluzioni CRM. Ma la crescita di offerte forti e la necessità di essere flessibili è un "buco" per coloro che vogliono ottenere tutto semplice in un unico acquisto.
- La nuova guida alle vendite ha nuove priorità CRM. L'analisi dei sistemi CRM ha dimostrato che i cambiamenti del personale, specialmente a livello esecutivo, spesso accelerano la necessità di sostituire i dati del software.
- I report standard richiedono diversi giorni per essere creati da zero. Ciò non è critico, ma non appena è necessario redigere un rapporto annuale, le risorse diminuiscono, il sistema è sovraccarico. È necessario "salvare" i moduli modello per ripristinare alcuni indicatori.
- La gestione del CRM è assente o inefficace. Per un'azienda più grande, la gestione di un sistema diventa rapidamente un secondo lavoro. Alcune organizzazioni limitano l'accesso a determinati dipendenti a causa dell'incompetenza dei dipendenti.
I problemi non sono l'unica ragione per investire in servizi di capitale CRM. Nuove risorse di dati possono fornire altre funzionalità e, a volte, è necessario aggiornare CRM per sfruttare l'utilizzo dei sistemi CRM nella nuova modalità. Pertanto, il management sarà in grado di raggiungere un nuovo livello di reddito, riducendo costi e tempi. E questa è la risorsa più preziosa che non può essere scambiata per nessuna finanza.
