מערכות CRM - מה זה? יישום ושימוש בעסקים

מהן מערכות CRM אלו, ולמה הן מפורסמות בסביבה העסקית של ימינו? מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) עוזרות לך להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות שלך וכיצד לספק רצונות אלה, תוך הגברת היעילות העסקית. מערכות CRM מקשרות בין מידע לקוחות ממגוון מקורות, לרבות דוא"ל, אתרי אינטרנט, חנויות, מוקדים טלפוניים, מכירות טלפונים ניידים ומאמצי שיווק ופרסום. נתוני CRM זורמים בין מערכות הפעלה (כגון מכירות ומערכות מלאי) לבין נתונים אנליטיים למיון תבניות.

מהי מערכת CRM

אין לך מושג מדויק מיהם הלקוחות שלך ומה הצרכים או הרצונות שלהם? האם תרצה לדעת עליהם אם תכנס לקורס מראש שתוכל לאבד אותם? לשם כך מיועדות מערכות CRM. מה זה ואיך הם עובדים, אנו לומדים יותר.

יש להם רכיבים טכנולוגיים רבים, ויש לראות בתכניות כתהליך אסטרטגי להבנה טובה יותר של צרכי הלקוח ולסיפוקו. אסטרטגיה מוצלחת תלויה בשילוב כמות גדולה של מידע על מגמות שוק על מנת להציע ולמכור בצורה יעילה יותר את המוצרים והשירותים שלך.

בזכות אסטרטגיה אפקטיבית, עסק יכול להגדיל הכנסות:

• על ידי מתן שירותים ומוצרים שהם בדיוק מה שהלקוחות שלך רוצים;
• להציע את שירות הלקוחות הטוב ביותר;
• עקב מכירת מוצרים יעילה יותר;
• עזרה לעובדים לסגור עסקאות מהר יותר
• שמירה על לקוחות קיימים ומשיכת לקוחות חדשים.

הכנסות אלה אינן גדלות עם רכישת תוכנה והכנסת מערכת CRM. כדי ש- CRM יהיה אפקטיבי באמת, על ארגון להבין תחילה מיהם הלקוחות שלו, מהם הערכים, הצרכים שלהם וכיצד הכי טוב לספק את כולם. לדוגמא, מוסדות פיננסיים רבים עוקבים אחר שלבי חייהם של לקוחות על מנת להביא לשוק מוצרים בנקאיים מתאימים, כמו משכנתא, בזמן הנכון.

5 מפתחות ליישום מוצלח של מערכת CRM

לפתח תחילה אסטרטגיה מכוונת לקוח לפני שאתה שוקל איזו טכנולוגיה אתה צריך למשוך. חלק את ה- CRM לחלקים הניתנים לניהול באמצעות קביעת אבני דרך לטווח הקצר ולטווח הקצר לאורך התוכנית. התחל עם פרויקט פשוט המכסה את כל המחלקות הדרושות.

וודא שהתכניות שלך כוללות מבנה אדריכלי מדרגי.

חשוב על מה שהכי מתאים לארגון: פיתרון המאגד תוכנות "מיטב הגזע" ממספר ספקים דרך שירותי אינטרנט או חבילת תוכנה משולבת של ספק יחיד.

אל תזלזלו בכמה נתונים תוכלו לאסוף, אך וודאו שאם אתם צריכים להרחיב את המערכת, תוכלו לעשות זאת. היה מודע לאילו חלקים נאספים ואוחסנים.הדחף של כל האסטרטגיות יהיה ללכוד ואז לשמור כל פיסת נתונים שתוכלו. אחסון נתונים חסרי תועלת גוזל זמן וכסף, ועליך להבין מהן מערכות CRM ומה הן יביאו בעתיד.

בשלב הבא, הארגון צריך ללמוד את כל הדרכים השונות ליידע את הלקוחות על העסק. לדוגמה, חברה אחת יכולה לקיים אינטראקציה עם לקוחות בכמה דרכים, כולל דוא"ל, אתרים, חנויות וכו '. מערכות CRM מחברות בין אחת מהנקודות הללו.

אנליסטים יכולים לבחון את המידע כדי לקבל מבט הוליסטי של כל צרכן ולזהות תחומים שבהם יש צורך בשירותים טובים יותר.

לדוגמה, אם למישהו יש משכנתא, הלוואה מסחרית, הבנק צריך להתייחס לאדם זה היטב בכל פעם שיש לו קשר איתו.

כמה זמן לוקח להתקין מערכת CRM בחברה

אם אתה מתכנן להשתמש בתוכנה למחלקה ספציפית, כמו למשל מחלקת מכירות, היישום צריך להיות מהיר יחסית - אולי 30-90 יום. עם זאת, אם אתה עובד באמצעות אפליקציה או חבילה עם רכישת רישיונות תוכנה, תהליך היישום וההדרכה ייקח חודשים, אם לא שנים. הזמן שלוקח ליצירת פרויקט CRM מעוצב תלוי במורכבותו וברכיביו, כמו גם באיזו מידה אתה מנהל את הפרויקט.

כמה עולה מערכת CRM?

יישום אוטומציה למכירות יכול לעלות בין 65 ל -150 דולר לחודש עבור חבילה בסיסית. אם אתה זקוק לפונקציונליות מתוחכמת יותר ורמת תמיכה, אתה משלם יותר. חבילה ארגונית יכולה לעלות בין כמה אלפי למיליוני דולרים, תלוי בכמה תכונות שאתה קונה וכמה מחשבים או "מקומות" יש גישה לתוכנה.

לדוגמה, חברה או מחלקה אחת עשויים לרכוש אפליקציה לניהול שיווק בדואר אלקטרוני או אוטומציה של מכירות, ואילו חברה גדולה יותר תרצה לרכוש חבילה משולבת הכוללת בסיס נתונים, כמו גם אפליקציות לשיווק, מכירות ושירות לקוחות ותמיכה (באמצעות שיחה מרכזים ומקוונים). ברור כי חבילת התוכנה המשולבת יקרה בהרבה, מכיוון שמערכת ניהול ה- CRM תכלול מגוון מלא של יכולות.

ענן CRM לעומת מקומי

שוק ה- CRM צמח במיוחד בקרב חברות קטנות ובינוניות, בעיקר בגלל חששות לגבי עלויות והמורכבות של יישום בקנה מידה גדול של תוכניות במקום. אכן, מערכת ניהול CRM היא בחירה טובה עבור חברות שרוצות ליישם תהליכים סטנדרטיים. הם יכולים להשתמש במבני נתונים מדף עם מעט מאוד תמיכה פנימית ב- IT שאינם מצריכים שילוב מורכב בזמן אמת עם מערכות משרדיות.

עם זאת, התוכנה לא תמיד פשוטה כמו שהיא נשמעת. לדוגמה, התאמה אישית יכולה להיות בעייתית, וכלי API של ספקים מתארחים לא יכולים לספק את מידת השילוב האפשרית ביישומי התקנה מקומיים. הטמעת מערכת עובדת לא אמורה לקחת זמן רב ככל שתצטרך חבילת תוכנה מסורתית. בנוסף, חברות מסוימות עם נתוני לקוחות רגישים במיוחד, כמו אלה בשירותים פיננסיים ובריאות, עשויות שלא לרצות לוותר על השליטה בנתונים שלהם על ידי צדדים שלישיים מסיבות אבטחה.

הרווח הגדול ביותר מתקבל מתיאום אסטרטגיות עסקיות, פתרונות CRM ו- IT בכל המחלקות. למעשה, עדיף שהיחידות העסקיות ישתמשו ביישומים על מנת לקחת אחריות על הפרויקט, ו- IT ימלא תפקיד מייעץ חשוב.

מה גורם לפרויקטים של CRM להיכשל

כבר מההתחלה, חוסר התקשורת בין כולם בשרשרת קשרי לקוחות יכול להוביל לתמונה לא שלמה של פרשנות הלקוח.תקשורת לקויה יכולה להוביל להכנסת טכנולוגיה ללא תמיכה מתאימה. לדוגמה, אם המוכרים לא חושפים את היתרונות של התוכנה במלואה, הם לא יכולים להזין את הנתונים הדמוגרפיים הנחוצים להצלחת העסק. באופן כללי, אתה צריך תמיד להוכיח לדירקטורים שהתוכנה נחוצה, ולמערכת CRM - שזו הגדרת הפעולה הנכונה. ואז הקריסות ייפסקו, ותוכניות מנוגדות יתוקנו.

מערכות עסקיות מיטביות

תוכנת CRM זמינה בצורות רבות, אך המטרה היא אוניברסלית כמעט: להגדיל מכירות, להגדיל את הפרודוקטיביות ולזהות סיכויים מוסמכים יותר לפעילות שיווקית. חברות שמשלבות נכונה מערכות CRM לעסק מקבלות מידע חשוב על ידי לכידת ואיסוף נתונים על התנהגות צרכנים בממשק אחד. בנוף התחרותי של ימינו, מציאת הספק המתאים יכולה לעשות את ההבדל בין צמיחה למיתון.

בהתחשב בתרומה החיונית שמציעות מיטב מערכות ה- CRM, ההצלחה יכולה להיות הרבה יותר קלה. עסקים עשויים להיות מוצפים מהבחירות העומדות לרשותם, וישנם שיקולים רבים שאמורים לקבוע את תהליך הבחירה לפי קריטריונים. עם זאת, חברות קטנות ובינוניות עונות על הצרכים החשובים ביותר שלהן באמצעות אפליקציית קוד פתוח בחינם. לאחר שערכנו את נקודות החוזק והחולשה, לאחר שבחנו את הסקירות של מובילי התעשייה וניתחו את הדירוג של מערכות CRM של חברות מחקר שונות, בחרנו את היישומים הבאים:

1. אפטיבו - זהו CRM מבוסס ענן הכולל פונקציות לארגון אנשי קשר, ניהול פרויקטים ומעקב אחר עסקאות פיננסיות. הגרסה החינמית מוגבלת לשלושה משתמשים וקיבולת זיכרון של 500 מגה בייט. מאפייני המפתח של הגרסה החינמית כוללים כלים לניהול מכירות, אנשי קשר, הזדמנויות ועסקאות פוטנציאליות. משתמשי Apptivo משתמשים גם בכלי ניהול פרויקטים, כולל חיוב, הזמנות עבודה, הערכות שווי והזמנות רכש. הגרסה החינמית כוללת דיווח רגיל, פונקציות חיפוש והתראה אוטומטית על משימות ופגישות. שילובים של צד שלישי זמינים בגרסאות בתשלום המתחילות ב- $ 8 לחודש עבור כל משתמש. Apptivo מציעה גם אפליקציות למכשירי אנדרואיד ו- iOS.
2. Bitrix24 היא אפשרות CRM אמינה לארגונים המחפשים מערך כלים המיועד לניהול פרויקטים, שיתוף פעולה ותמיכה במאמצי שיווק. הגרסה החינמית של Bitrix24 מוגבלת ל 12 משתמשים ו 5 GB של אחסון נתונים. ביטריקס נועד להביא את מרבית הפעולות העסקיות לפלטפורמה אחת. תכונות עיקריות של CRM מבוסס ענן כוללות כלים לניהול פרויקטים כמו שיתוף תוכן, העברת הודעות, ניהול זמן, משימות והזרמת תקשורת בסביבה בסגנון חברתי. תהליכים אוטומטיים לפונקציות מערכת CRM, כגון התראות, דוחות תומכים, והרשמות לקבוצות או לדיונים, יכולים לעזור לחברות לעקוב אחר ההתקדמות ולתכנן הזדמנויות הקרובות עם יותר הקשר. ניתן לשפר את ההזדמנויות באמצעות שילובים של צד שלישי, ותכונות יצרניות יותר עולות החל מ 39 $ לחודש עבור 24 משתמשים. Bitrix24 מציע אפליקציות למכשירי אנדרואיד ו- iOS.
3. Hubspot CRM - זהו פיתרון גמיש במלואו הכולל את כל הפונקציות הבסיסיות של מערכת CRM מודרנית, דוגמאות לכך כוללות ניהול אנשי קשר, מעקב אחר לקוחות פוטנציאליים וסגירת עסקאות. Hubspot פופולרי בקרב עסקים קטנים רבים מכיוון שהוא מציע מספיק תכונות ופונקציונליות כדי לשפר את פעולות השיווק והמכירות בעלות אפס.הגרסה החינמית של Hubspot כוללת מספר בלתי מוגבל של משתמשים, מחסן נתונים של עד מיליון אנשי קשר ללא מגבלות זמן או תקופות פרסום. כלי ניהול המגע והמנהיגות של Hubspot מאפשרים למשתמשים לאסוף באופן מיידי מידע חשוב על כל חברה הרשומה בבסיס הנתונים, כולל פרופילים של אנשי צוות ופרופיל.

התוכנה נועדה לנהל את כל צינור המכירות, כך שהיא עוקבת אוטומטית אחר אינטראקציות עם צרכנים באמצעות דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות, שיחות טלפון ופגישות. פלטפורמת הענן מצוידת בלוח מחוונים אינטואיטיבי עם דוחות בזמן אמת על איכות הניהול, והמשתמשים יכולים ליצור דפי נחיתה ממוטבים בכדי למשוך לקוחות פוטנציאליים בעלי ערך רב יותר. תוספת מערכת CRM לקוח זו כוללת אפשרויות בתשלום נוספות. ניתן להגדיר את ה- Hubspot על ידי שילוב של שירותי צד שלישי מגוגל, מיקרוסופט ורבים אחרים. הוא זמין גם למכשירי אנדרואיד ו- iOS, עם תכונות מתקדמות יותר החל מ- $ 50 למשתמש לחודש.

פיתוח פשוט ומצטיין עבור חברות גדולות

עלינו לקחת בחשבון גם את מערכת Insightly. זו פלטפורמת CRM שנועדה לנהל אנשי קשר, מכירות ופרויקטים של הארגון, אך הגרסה החינמית מוגבלת לשני משתמשים, 2500 אנשי קשר ו -200 מגהייט של אחסון נתונים. תוכנית הענן מספקת למשתמשים סקירה מפורטת של אנשי הקשר שלהם, כולל הרקע, היסטוריית האינטראקציה, תאריכים חשובים ומידע אחר הקשור למשימות או הזדמנויות מכירה. תכונות Key Insightly כוללות כלים לניהול משימות המאפשרים למשתמשים לעקוב אחר התקדמות לפי מועדים, ליצור אבני דרך ומשימות, להגדיר התראות אוטומטיות ולעקוב אחר התכתבויות.

כאן תוכלו גם לעקוב אחר אימיילים, ליצור באופן אוטומטי חשבונות ברשת החברתית של כל איש קשר ומסמכי הדיווח והתרשימים שלכם בכדי לתת לארגונים תצוגה מפורטת יותר של האינטראקציה שלהם עם הלקוחות. משתמשים יכולים להרחיב את היכולות שלהם על ידי שילוב עם שירותי צד שלישי שונים, אך אפשרויות מסוימות זמינות רק עבור לקוחות שמשדרגים לחבילה בתשלום. התוכניות המורחבות מתחילות ב 29 $ למשתמש לחודש.

Insightly מציע גם אפליקציות למכשירי אנדרואיד ו- iOS. זה היה ה- CRM הפתוח הגדול בעולם בשוק, אך החברה כבר לא משחררת גרסאות חדשות. עם זאת, Insightly עדיין זמין להורדה והוא מכוון למפתחי מתחמי מכירות גדולים. הלקוחות העיקריים הם תאגידים, בהם כל חשבונאות מתבצעת אוטומטית.

מערכות מתקדמות של ניתוח וחשבונאות של אסטרטגיות עסקיות

SuiteCRM הוא אלטרנטיבה חינמית, קוד פתוח ועצמאית ל- SugarCRM שממשיכה לצמוח עם תכונות חדשות ותמיכה שוטפת. זוהי התוכנה הפופולרית ביותר בעולם, עם יותר מ -4 מיליון משתמשים, 800,000 הורדות וקהילת מפתחים המונה 87,000 חברים. מערכות ה- CRM הליבות של SuiteCRM כוללות פורטלים בשירות עצמי, המספקים לארגונים שיטה ייחודית לתמיכת לקוחות אינטראקטיבית. המשתמשים יכולים גם ליצור מודלים של צינורות מכירות, לבצע דוגמנות גמישות של תהליכים עסקיים, לנהל חוזים וליצור תבניות להצעות מחיר ללקוחות.

SuiteCRM, בהשוואה לסוגים אחרים של מערכות CRM, כולל מחשבון ROI ומודול קמפיין אימייל חזק המאפשר לארגונים לתכנן, לנתח ולעקוב אחר משימות בלוח מחוונים יחיד. חלק מהתכונות הבולטות כוללות מבחר גדול של שילובי צד ג ', ניתוחים ותחזית מתקדמים, התראות בזמן אמת וכלי ניהול פרויקטים מקיפים ללקוחות פוטנציאליים.

משתמשים יכולים להתאים אישית את הפלטפורמה שלהם על ידי סנכרון עם שירותי צד שלישי באמצעות ממשק ה- API של Zoho. Zoho CRM היא פלטפורמת ענן המציעה יישומים למכשירי אנדרואיד ו- iOS. תכונות נוספות ומתקדמות יותר עולות מ- $ 12 למשתמש למשתמש בחודש. דירוג מעניין כזה של מערכות CRM מורכב על ידי לימוד היתרונות העיקריים של כל התוכנות.

מתי המערכת דורשת אתחול מחדש מלא?

בהתחשב במציאות של המשאבים, מתי הגיוני לעדכן פיתרון CRM? להלן מספר סימנים שאתה צריך לשפר את מערכת ה- CRM שלך כדי לקבל תוצאות טובות יותר. באופן מפתיע, בעיות טכניות אינן תמיד הגורם החשוב ביותר.

1. ה- CRM הפנימי שלך שביר וצורך משאבי חברה. מוצרי CRM שונים הפכו לדבר שבשגרה, וחברות רבות פיתחו פתרונות CRM משלהן. אך צמיחה של הצעות חזקות והצורך להתגמש, מהווה "חור" למי שרוצה להשיג הכל בפשטות ברכישה אחת.
2. למדריך המכירות החדש יש סדרי עדיפויות חדשים ל- CRM. ניתוח מערכות CRM הראה כי שינויי כוח אדם, במיוחד ברמה הביצועית, מאיצים לעתים קרובות את הצורך להחליף נתוני תוכנה.
3. דוחות סטנדרטיים נמשכים מספר ימים כדי ליצור מאפס. זה לא קריטי, אבל ברגע שאתה צריך לערוך דוח שנתי, המשאבים נופלים, המערכת עומסת יתר. יש צורך "לשמור" טפסי תבנית כדי לשחזר כמה אינדיקטורים.
4. ניהול CRM נעדר או לא יעיל. עבור עסק גדול יותר, הפעלת מערכת הופכת במהירות לעבודה שנייה. ארגונים מסוימים מגבילים את הגישה לעובדים מסוימים בגלל חוסר יכולת העובדים.

בעיות אינן הסיבה היחידה להשקיע בשירותי הון CRM. משאבי נתונים חדשים עשויים לספק יכולות אחרות, ולעיתים יש לעדכן את CRM כדי לנצל את השימוש במערכות CRM במצב החדש. כך, ההנהלה תוכל להגיע לרמה חדשה של הכנסה, תוך צמצום עלויות וזמן. וזה המשאב היקר ביותר שאי אפשר להחליף אותו לכל כספים.