Kas yra šios CRM sistemos ir kuo jos garsėja šiandieninėje verslo aplinkoje? Ryšių su klientais valdymo (CRM) sistemos padeda geriau suprasti klientų poreikius ir tai, kaip patenkinti šiuos norus, kartu padidinant verslo efektyvumą. CRM sistemos susieja klientų informaciją iš įvairių šaltinių, įskaitant el. Paštą, svetaines, parduotuves, skambučių centrus, mobiliųjų telefonų pardavimus ir rinkodaros bei reklamos pastangas. CRM duomenų srautai tarp operacinių sistemų (pvz., Pardavimo ir atsargų sistemų) ir analizinių duomenų rūšiavimo duomenys šablonams.
Kas yra CRM sistema
Neturite tikslaus supratimo, kas yra jūsų klientai ir kokie yra jų poreikiai ar norai? Ar norėtumėte sužinoti apie juos, jei iš anksto būtumėte supažindinti su kursais, kad galite juos prarasti? Tam ir yra skirtos CRM sistemos. Kas tai yra ir kaip jie veikia, mes sužinome toliau.
Jie turi daug technologinių komponentų, ir programos turėtų būti vertinamos kaip strateginis procesas, siekiant geriau suprasti ir patenkinti klientų poreikius. Sėkminga strategija priklauso nuo to, ar derinama daug informacijos apie rinkos tendencijas, kad būtų galima efektyviau siūlyti ir parduoti savo produktus ir paslaugas.
Dėl veiksmingos strategijos verslas gali padidinti pajamas:
- Teikdami paslaugas ir produktus, kurie yra būtent to, ko nori jūsų klientai;
- siūlo geriausią klientų aptarnavimą;
- dėl efektyvesnio produktų pardavimo;
- Padėti darbuotojams greičiau sudaryti sandorius
- išlaikyti esamus klientus ir pritraukti naujų.
Šios pajamos nedidėja įsigijus programinę įrangą ir įdiegus CRM sistemą. Kad CRM būtų iš tikrųjų efektyvus, organizacija pirmiausia turi suprasti, kas yra jos klientai, kas yra jų vertybės, poreikiai ir kaip geriausiai juos visus patenkinti. Pavyzdžiui, daugelis finansų įstaigų stebi klientų gyvenimo etapus, kad tinkamu metu galėtų pateikti rinkai tinkamus bankinius produktus, tokius kaip hipotekos.
5 raktai į sėkmingą CRM sistemos diegimą
Prieš apsvarstydami, kurią technologiją jums reikia pritraukti, pirmiausia sukurkite į klientą orientuotą strategiją. Padalinkite savo CRM į valdomas dalis nustatydami ilgalaikius ir trumpalaikius programos tikslus. Pradėkite nuo paprasto projekto, apimančio visus reikalingus skyrius.
Įsitikinkite, kad jūsų planuose yra keičiamo dydžio architektūros struktūra.
Pagalvokite apie tai, kas geriausiai tinka įmonei: sprendimas, perkeliantis kelių pardavėjų „geriausios kokybės“ programinę įrangą per interneto paslaugas arba integruotas programinės įrangos paketas iš vieno pardavėjo.
Nenuvertinkite, kiek duomenų galite surinkti, tačiau įsitikinkite, kad jei reikia išplėsti sistemą, galite tai padaryti. Žinokite, kokios dalys yra surenkamos ir saugomos.Visų strategijų impulsas bus užfiksuoti ir išsaugoti visus duomenis, kuriuos galite. Nereikalingų duomenų kaupimas reikalauja laiko ir pinigų, todėl reikia suprasti, kas yra CRM sistemos ir ką jos duos ateityje.
Tada organizacija turėtų išmokti įvairių būdų informuoti klientus apie verslą. Pavyzdžiui, viena įmonė gali bendrauti su klientais keliais būdais, įskaitant el. Paštą, svetaines, parduotuves ir pan. CRM sistemos jungia kiekvieną iš šių taškų.
Tada analitikai gali išnagrinėti informaciją, kad gautų holistinį kiekvieno vartotojo vaizdą ir nustatytų sritis, kur reikia geresnių paslaugų.
Pavyzdžiui, jei kas nors turi hipoteką, komercinę paskolą, bankas turėtų gerai elgtis su šiuo asmeniu kiekvieną kartą, kai turi su juo kontaktų.
Kiek laiko reikia CRM sistemos įdiegimui įmonėje
Jei planuojate naudoti programinę įrangą konkrečiam skyriui, pavyzdžiui, pardavimo skyriui, diegimas turėtų būti gana greitas - galbūt 30–90 dienų. Tačiau jei įsigysite programinės įrangos licencijas naudodami programą ar paketą, diegimo ir mokymo procesas užtruks mėnesius, jei ne metus. Laikas, reikalingas gerai suplanuotam CRM projektui sukurti, priklauso nuo jo sudėtingumo ir komponentų, taip pat nuo to, kaip gerai jūs valdote projektą.
Kiek kainuoja CRM sistema?
Pardavimų automatizavimo programa gali kainuoti nuo 65 iki 150 dolerių per mėnesį už pagrindinį paketą. Jei jums reikia sudėtingesnių funkcijų ir palaikymo lygio, mokate daugiau. Verslo paketas gali kainuoti nuo kelių tūkstančių iki milijonų dolerių, atsižvelgiant į tai, kiek funkcijų perkate ir kiek kompiuterių ar „vietų“ turi prieigą prie programinės įrangos.
Pvz., Viena įmonė ar departamentas gali įsigyti aplikaciją el. Pašto rinkodarai ar pardavimo automatizavimui valdyti, tuo tarpu didesnė įmonė norės įsigyti integruotą paketą, kuriame yra duomenų bazė, taip pat rinkodaros, pardavimo ir klientų aptarnavimo bei palaikymo programas (skambučio būdu). centruose ir internete). Akivaizdu, kad integruotas programinės įrangos paketas yra daug brangesnis, nes CRM valdymo sistema apims visas galimybes.
CRM debesyje ir vietiniame
CRM rinka ypač išaugo tarp mažų ir vidutinių įmonių, daugiausia dėl susirūpinimo dėl išlaidų ir esamų programų didelio masto įgyvendinimo sudėtingumo. Iš tikrųjų CRM valdymo sistema yra geras pasirinkimas įmonėms, norinčioms įgyvendinti standartinius procesus. Jie gali naudoti nepriekaištingas duomenų struktūras, turėdami mažai vidinės IT paramos, kuriai nereikia sudėtingos realiojo laiko integracijos su „back-office“ sistemomis.
Tačiau programinė įranga ne visada yra tokia paprasta, kaip atrodo. Pvz., Tinkinimas gali būti problematiškas, o priglobtų pardavėjų API įrankiai negali užtikrinti tokio integravimo laipsnio, koks yra galimas naudojant vietines diegimo programas. Darbinės sistemos įdiegimas neturėtų užtrukti tiek laiko, kiek prireiktų tradiciniam programinės įrangos paketui. Be to, kai kurios bendrovės, turinčios ypač neskelbtinų klientų, pavyzdžiui, finansinių paslaugų ir sveikatos priežiūros, duomenis, saugumo sumetimais gali nenorėti atsisakyti savo duomenų kontrolės trečiosiose šalyse.
Didžiausias pelnas gaunamas derinant verslo strategijas, CRM ir IT sprendimus visuose departamentuose. Iš tikrųjų verslo padaliniams geriausia naudoti programas, kad prisiimtų atsakomybę už projektą, o IT vaidins svarbų patariamąjį vaidmenį.
Dėl ko CRM projektai žlunga
Nuo pat pradžių ryšių su klientais nebuvimas tarp visų klientų grandinės gali sudaryti neišsamų kliento aiškinimo vaizdą.Prastas bendravimas gali paskatinti diegti technologijas be tinkamos paramos. Pvz., Jei pardavėjai nevisiškai atskleidžia programinės įrangos pranašumus, jie negali įvesti demografinių duomenų, reikalingų verslui sėkmingai. Apskritai, jūs visada turite direktoriams įrodyti, kad programinė įranga yra reikalinga, o CRM sistemai - kad tai teisingas operacijos nustatymas. Tada avarijos sustos, o nesuderinamos programos bus ištaisytos.
Geriausios verslo sistemos
CRM programinė įranga prieinama įvairiomis formomis, tačiau tikslas yra beveik universalus: padidinti pardavimus, padidinti produktyvumą ir nustatyti labiau kvalifikuotas rinkodaros veiklos perspektyvas. Įmonės, teisingai integruojančios CRM sistemas verslui, gauna vertingos informacijos kaupdamos ir sugretindamos duomenis apie vartotojų elgseną vienoje sąsajoje. Šiandieninėje konkurencinėje aplinkoje suradus tinkamą tiekėją galima atskirti augimą ir nuosmukį.
Atsižvelgiant į gyvybiškai svarbų geriausių CRM sistemų indėlį, sėkmė gali būti daug lengvesnė. Verslas gali būti priblokštas jų turimų pasirinkimų, ir yra daugybė aplinkybių, kurios turėtų nulemti atrankos procesą pagal kriterijus. Nepaisant to, mažos ir vidutinės įmonės patenkina savo svarbiausius poreikius naudodamos nemokamą, atvirojo kodo programą. Įvertinę stipriąsias ir silpnąsias puses, ištyrę pramonės lyderių apžvalgas ir išanalizavę įvairių tyrimų įmonių CRM sistemų reitingus, pasirinkome šias programas:
- Apptivo - Tai yra debesyje paremtas CRM, apimantis kontaktų organizavimo, projekto valdymo ir finansinių operacijų stebėjimo funkcijas. Nemokama versija yra skirta tik trims vartotojams, o jos atmintis yra 500 MB. Pagrindinės nemokamos versijos savybės yra pardavimo, kontaktų, galimybių ir galimų pasiūlymų valdymo įrankiai. „Apptivo“ vartotojai taip pat naudoja projektų valdymo įrankius, įskaitant sąskaitų išrašymą, darbo užsakymus, vertinimus ir pirkimo užsakymus. Nemokamą versiją sudaro standartinės ataskaitos, paieškos funkcijos ir automatinis pranešimas apie užduotis ir susitikimus. Trečiųjų šalių integracijos yra mokamos versijos, kurių kiekvienam vartotojui prasideda nuo 8 USD per mėnesį. „Apptivo“ taip pat siūlo programas, skirtas „Android“ ir „iOS“ įrenginiams.
- „Bitrix24“ yra patikimas CRM pasirinkimas organizacijoms, ieškančioms priemonių rinkinio, skirto projektų valdymui, bendradarbiavimui ir rinkodaros pastangų palaikymui. Nemokama „Bitrix24“ versija yra skirta tik 12 vartotojų ir 5 GB duomenų saugyklos. „Bitrix“ sukurta siekiant sujungti daugumą verslo operacijų į vieną platformą. Pagrindinės debesies pagrindu veikiančios CRM savybės yra projektų valdymo įrankiai, tokie kaip turinio bendrinimas, pranešimų siuntimas, laiko valdymas, užduotys ir srautinės komunikacijos socialinio stiliaus aplinkoje. Automatizuoti CRM sistemos funkcijų procesai, tokie kaip pranešimai, palaikomosios ataskaitos ir grupių ar diskusijų prenumerata, gali padėti įmonėms sekti pažangą ir planuoti būsimas galimybes atsižvelgiant į didesnį kontekstą. Galimybės gali būti padidintos integruojant trečiąsias šalis, o produktyvesnės funkcijos kainuoja nuo 39 USD per mėnesį 24 vartotojams. „Bitrix24“ siūlo programas, skirtas „Android“ ir „iOS“ įrenginiams.
- „Hubspot“ CRM - Tai yra visavertis lankstus sprendimas, apimantis visas pagrindines modernios CRM sistemos funkcijas, kurių pavyzdžiai apima kontaktų valdymą, potencialių klientų stebėjimą ir sandorių sudarymą. „Hubspot“ yra populiarus daugelyje mažų įmonių, nes siūlo pakankamai funkcijų ir funkcionalumo, kad būtų galima pagerinti rinkodaros ir pardavimo operacijas, kurių sąnaudos yra mažesnės.Nemokamoje „Hubspot“ versijoje yra neribotas vartotojų skaičius, duomenų saugykla, kurioje yra iki 1 milijono kontaktų be jokių apribojimų ar reklamos laikotarpių. „Hubspot“ kontaktų ir lyderystės valdymo įrankiai leidžia vartotojams iš karto rinkti vertingą informaciją apie bet kurią duomenų bazėje įrašytą įmonę, įskaitant darbuotojus ir socialinius profilius.
Programinė įranga skirta valdyti visą pardavimo procesą, todėl automatiškai seka sąveiką su vartotojais el. Paštu, socialiniuose tinkluose, telefono skambučiuose ir susitikimuose. „Cloud“ platformoje yra įdiegta intuityvi informacijos suvestinė su realiojo laiko valdymo kokybės ataskaitomis, o vartotojai gali sukurti optimizuotus nukreipimo puslapius, kad pritrauktų vertingesnių potencialių klientų. Šis kliento CRM sistemos papildymas apima papildomas mokamas parinktis. „Hubspot“ galima sukonfigūruoti integruojant trečiųjų šalių paslaugas iš „Google“, „Microsoft“ ir daugelio kitų. Jis taip pat galimas „Android“ ir „iOS“ įrenginiams, turintiems sudėtingesnių funkcijų, pradedant nuo 50 USD vartotojui per mėnesį.
Paprastas ir išskirtinis didelių įmonių vystymas
Taip pat turėtume apsvarstyti „Insightly“ sistemą. Tai yra CRM platforma, skirta valdyti organizacijos kontaktus, pardavimus ir projektus, tačiau nemokama versija yra skirta tik dviem vartotojams, 2500 kontaktų ir 200 MB duomenų saugyklos. Debesų programa vartotojams pateikia išsamią jų kontaktų apžvalgą, įskaitant foną, sąveikos istoriją, svarbias datas ir kitą informaciją, susijusią su užduotimis ar pardavimo galimybėmis. Pagrindinės įžvalgios funkcijos apima užduočių tvarkymo įrankius, leidžiančius vartotojams sekti pažangą iki nustatytų terminų, kurti orientyrus ir užduotis, nustatyti automatinius įspėjimus ir sekti korespondenciją.
Čia taip pat galite stebėti el. Laiškus, automatiškai kurti bet kokio kontakto socialinio tinklo paskyras ir savo ataskaitų dokumentus bei diagramas, kad organizacijos pateiktų išsamesnį vaizdą apie jų sąveiką su klientais. Vartotojai gali išplėsti savo galimybes integruodamiesi į įvairias trečiųjų šalių paslaugas, tačiau kai kurios parinktys prieinamos tik klientams, kurie atnaujina mokamą paketą. Išplėstiniai planai prasideda nuo 29 USD vienam vartotojui per mėnesį.
„Insight“ taip pat siūlo programas, skirtas „Android“ ir „iOS“ įrenginiams. Tai buvo didžiausias pasaulyje atviras CRM pasaulyje, tačiau įmonė nebeišleidžia naujų versijų. Nepaisant to, „Insightly“ vis dar galima atsisiųsti ir ji skirta didelių pardavimų kompleksų kūrėjams. Pagrindiniai klientai yra korporacijos, kuriose bet kokia apskaita vykdoma automatiškai.
Pažangios verslo strategijų analizės ir apskaitos sistemos
„SuiteCRM“ yra nemokama, atviro kodo, atskira „SugarCRM“ alternatyva, kuri toliau auga su naujomis funkcijomis ir nuolatiniu palaikymu. Tai yra pati populiariausia programinė įranga pasaulyje, turinti daugiau nei 4 milijonus vartotojų, parsisiuntimą 800 000 ir 87 000 narių kūrėjų bendruomenę. „SuiteCRM“ pagrindines CRM sistemas sudaro savitarnos portalai, teikiantys organizacijoms unikalų interaktyvaus klientų palaikymo metodą. Vartotojai taip pat gali kurti pardavimo vamzdynų modelius, lanksčiai modeliuoti verslo procesus, valdyti sutartis ir kurti klientų kainų šablonus.
„SuiteCRM“, palyginti su kitų tipų CRM sistemomis, apima IG skaičiuoklę ir patikimą el. Pašto kampanijos modulį, kuris leidžia organizacijoms projektuoti, analizuoti ir sekti užduotis viename prietaisų skydelyje. Tarp išskirtinių funkcijų yra didelis trečiųjų šalių integracijų pasirinkimas, pažangi analizė ir prognozavimas, realiojo laiko pranešimai ir išsamūs projektų valdymo įrankiai potencialiems klientams.
Vartotojai gali tinkinti savo platformą sinchronizuodami su trečiųjų šalių paslaugomis, naudodami „Zoho“ API. „Zoho CRM“ yra debesų platforma, siūlanti programas „Android“ ir „iOS“ įrenginiams. Papildomos ir sudėtingesnės funkcijos kainuoja nuo 12 USD vartotojui per mėnesį. Toks įdomus CRM sistemų įvertinimas susidaro išnagrinėjus pagrindinius visos programinės įrangos pranašumus.
Kada sistemai reikia visiško perkrovimo?
Atsižvelgiant į išteklių realumą, kada prasminga atnaujinti CRM sprendimą? Čia yra keletas požymių, kad reikia patobulinti savo CRM sistemą, kad gautumėte geresnių rezultatų. Keista, bet ne visada svarbiausia priežastis yra techninės problemos.
- Jūsų vidinis CRM yra trapus ir eikvoja įmonės išteklius. Įvairūs CRM produktai tapo įprasti, ir daugelis firmų sukūrė savo CRM sprendimus. Tačiau stiprių pasiūlymų augimas ir poreikis būti lanksčiam yra „skylė“ tiems, kurie nori viską įsigyti paprasčiau vienu pirkimu.
- Naujasis pardavimo vadovas turi naujus CRM prioritetus. CRM sistemų analizė parodė, kad personalo pokyčiai, ypač vykdomajame lygmenyje, dažnai paspartina poreikį pakeisti programinės įrangos duomenis.
- Standartinių ataskaitų kūrimas nuo nulio užtrunka keletą dienų. Tai nėra kritiška, tačiau kai tik reikia sudaryti metinę ataskaitą, ištekliai sumažėja, sistema yra perkrauta. Norint atkurti kai kuriuos rodiklius, reikia „išsaugoti“ šablonų formas.
- CRM valdymo nėra arba jis neveiksmingas. Didesniam verslui sistemos valdymas greitai tampa antra užduotimi. Kai kurios organizacijos riboja prieigą prie kai kurių darbuotojų dėl darbuotojų nekompetencijos.
Problemos nėra vienintelė priežastis investuoti į CRM kapitalo paslaugas. Nauji duomenų šaltiniai gali suteikti ir kitų galimybių, o CRM kartais reikia atnaujinti, kad būtų galima naudoti CRM sistemas naujuoju režimu. Taigi vadovybė galės pasiekti naują pajamų lygį, sumažindama išlaidas ir laiką. Tai yra pats brangiausias išteklius, kurio neįmanoma pakeisti į jokius finansus.
