Apakah sistem CRM ini, dan apa yang mereka terkenal dalam persekitaran perniagaan hari ini? Sistem Pengurusan Hubungan Pelanggan (CRM) membantu anda memahami dengan lebih baik keperluan pelanggan anda dan bagaimana memenuhi hasrat ini, sambil meningkatkan kecekapan perniagaan. Sistem CRM menghubungkan maklumat pelanggan dari pelbagai sumber, termasuk e-mel, laman web, kedai, pusat panggilan, jualan telefon bimbit, dan usaha pemasaran dan pengiklanan. Data CRM mengalir antara sistem pengendalian (seperti sistem jualan dan inventori) dan data semakan data analitik untuk templat.
Apakah sistem CRM?
Anda tidak mempunyai idea yang tepat tentang siapa pelanggan anda dan apa keperluan atau keinginan mereka? Adakah anda ingin tahu tentang mereka jika anda diperkenalkan kepada kursus terlebih dahulu supaya anda dapat kehilangannya? Inilah sistem CRM. Apa itu dan bagaimana mereka berfungsi, kita belajar lebih lanjut.
Mereka mempunyai banyak komponen teknologi, dan program harus dilihat sebagai proses strategik untuk lebih memahami dan memenuhi keperluan pelanggan. Strategi yang berjaya bergantung pada menggabungkan sejumlah besar maklumat mengenai trend pasaran agar lebih berkesan menawarkan dan menjual produk dan perkhidmatan anda.
Terima kasih kepada strategi yang berkesan, perniagaan boleh meningkatkan pendapatan:
- Dengan menyediakan perkhidmatan dan produk yang betul-betul apa yang pelanggan inginkan;
- menawarkan perkhidmatan pelanggan terbaik;
- disebabkan jualan produk yang lebih cekap;
- Membantu lebih dekat dengan tawaran pekerja
- mengekalkan pelanggan yang sedia ada dan menarik yang baru.
Pendapatan ini tidak meningkat dengan pembelian perisian dan pengenalan sistem CRM. Bagi CRM yang benar-benar berkesan, sesebuah organisasi harus terlebih dahulu memahami siapa pelanggannya, apa nilai, keperluan mereka, dan cara terbaik untuk memuaskan mereka semua. Sebagai contoh, banyak institusi kewangan memantau tahap hayat pelanggan untuk membawa ke pasaran produk perbankan yang sesuai, seperti gadai janji, pada masa yang tepat.
5 kunci kepada pelaksanaan sistem CRM yang berjaya
Mengembangkan strategi berorientasikan pelanggan terlebih dahulu sebelum mempertimbangkan teknologi yang anda perlukan untuk menarik. Bahagikan CRM anda ke bahagian-bahagian yang boleh diurus dengan menetapkan peristiwa penting jangka panjang dan jangka pendek di atas program ini. Mulakan dengan projek mudah yang merangkumi semua jabatan yang diperlukan.
Pastikan pelan anda termasuk struktur seni bina berskala.
Pikirkan tentang apa yang paling sesuai untuk perusahaan: satu penyelesaian yang membundel perisian "terbaik untuk membiak" daripada pelbagai vendor melalui perkhidmatan web atau pakej perisian bersepadu dari satu vendor tunggal.
Jangan memandang rendah berapa data yang boleh anda kumpulkan, tetapi pastikan bahawa jika anda perlu mengembangkan sistem, anda boleh melakukannya. Ketahui bahagian yang dikumpulkan dan disimpan.Dorongan dari semua strategi adalah untuk menangkap dan kemudian menyimpan setiap data yang anda boleh. Menyimpan data yang tidak berguna menggunakan masa dan wang, dan anda perlu memahami sistem CRM dan apa yang akan dibawa pada masa akan datang.
Seterusnya, organisasi perlu mempelajari semua cara yang berbeza untuk memberitahu pelanggan tentang perniagaan. Sebagai contoh, satu syarikat boleh berinteraksi dengan pelanggan dalam beberapa cara, termasuk e-mel, laman web, kedai, dll. Sistem CRM menyambungkan setiap mata ini.
Penganalisis kemudiannya boleh memeriksa maklumat untuk mendapatkan pandangan holistik terhadap setiap pengguna dan mengenal pasti kawasan-kawasan di mana perkhidmatan yang lebih baik diperlukan.
Sebagai contoh, jika seseorang mempunyai gadai janji, pinjaman komersial, bank itu harus memperlakukan orang ini dengan baik setiap kali dia mempunyai hubungan dengannya.
Berapa lama masa untuk memasang sistem CRM dalam syarikat
Jika anda merancang untuk menggunakan perisian untuk jabatan tertentu, seperti jabatan jualan, perlaksanaan harus agak cepat - mungkin 30-90 hari. Walau bagaimanapun, jika anda bekerja melalui aplikasi atau pakej dengan pengambilalihan lesen perisian, pelaksanaan dan proses latihan akan mengambil bulan, jika tidak tahun. Masa yang diambil untuk mewujudkan projek CRM yang direka dengan baik bergantung pada kerumitan dan komponennya, serta bagaimana anda menguruskan projek tersebut.
Berapa kos sistem CRM?
Permohonan automasi jualan boleh dikenakan biaya dari 65 hingga 150 dolar setiap bulan untuk pakej asas. Jika anda memerlukan fungsi yang lebih canggih dan tahap sokongan, anda akan membayar lebih. Pakej korporat boleh dikenakan biaya dari beberapa ribu hingga berjuta-juta dolar, bergantung kepada berapa banyak ciri yang anda beli dan berapa banyak komputer atau "tempat" yang mempunyai akses kepada perisian tersebut.
Sebagai contoh, satu syarikat atau jabatan boleh membeli aplikasi untuk menguruskan pemasaran e-mel atau automasi jualan, manakala syarikat yang lebih besar akan ingin membeli pakej bersepadu yang termasuk pangkalan data, serta aplikasi pemasaran, jualan dan perkhidmatan pelanggan dan sokongan (melalui panggilan pusat dan talian). Adalah jelas bahawa pakej perisian bersepadu jauh lebih mahal, kerana sistem pengurusan CRM akan merangkumi pelbagai kemampuan.
Awan CRM vs Tempatan
Pasaran CRM telah berkembang terutamanya di kalangan syarikat kecil dan sederhana, terutamanya disebabkan oleh kebimbangan mengenai kos dan kerumitan pelaksanaan program secara besar-besaran. Sesungguhnya, sistem pengurusan CRM adalah pilihan yang baik untuk syarikat yang ingin melaksanakan proses standard. Mereka boleh menggunakan struktur data luar dengan sedikit sokongan IT dalaman yang tidak memerlukan integrasi masa nyata yang rumit dengan sistem back-office.
Walau bagaimanapun, perisian tidak semudah yang mudah. Sebagai contoh, penyesuaian boleh menjadi masalah, dan alat API penjual yang dihoskan tidak dapat memberikan tahap integrasi yang mungkin dengan aplikasi pemasangan tempatan. Melaksanakan sistem kerja tidak perlu mengambil masa yang diperlukan oleh pakej perisian tradisional. Di samping itu, sesetengah syarikat dengan data pelanggan yang sensitif terutamanya dalam perkhidmatan kewangan dan penjagaan kesihatan, mungkin tidak mahu mengawal data mereka oleh pihak ketiga atas alasan keselamatan.
Keuntungan terbesar diperolehi daripada penyelarasan strategi perniagaan, penyelesaian CRM dan IT di semua jabatan. Malah, adalah lebih baik bagi unit perniagaan untuk menggunakan aplikasi untuk mengambil tanggungjawab untuk projek itu, dan IT akan memainkan peranan penasihat penting.
Apa yang menyebabkan projek CRM gagal
Dari awal lagi, kekurangan komunikasi antara semua orang dalam rantaian hubungan pelanggan boleh membawa kepada gambaran yang tidak lengkap mengenai tafsiran pelanggan.Komunikasi yang lemah boleh membawa kepada pengenalan teknologi tanpa sokongan yang betul. Contohnya, jika penjual tidak mendedahkan sepenuhnya manfaat perisian itu, mereka tidak boleh memasukkan data demografi yang diperlukan untuk kejayaan perniagaan. Secara umum, anda perlu sentiasa membuktikan kepada para pengarah bahawa perisian diperlukan, dan kepada sistem CRM - bahawa ini adalah tetapan operasi yang betul. Kemudian kemalangan akan berhenti, dan program yang bertentangan akan ditetapkan.
Sistem Perniagaan Terbaik
Perisian CRM boleh didapati dalam pelbagai bentuk, tetapi matlamatnya hampir universal: meningkatkan jualan, meningkatkan produktiviti dan mengenal pasti lebih banyak prospek yang berkelayakan untuk kegiatan pemasaran. Syarikat-syarikat yang mengintegrasikan sistem CRM untuk perniagaan dengan betul menerima maklumat yang berharga dengan menangkap dan menyusun data mengenai tingkah laku pengguna dalam satu antara muka. Dalam landskap kompetitif hari ini, mencari pembekal yang tepat boleh membuat perbezaan antara pertumbuhan dan kemelesetan.
Memandangkan sumbangan penting yang dibuat oleh sistem CRM terbaik, kejayaan boleh menjadi lebih mudah. Perniagaan mungkin terharu dengan pilihan yang tersedia untuk mereka, dan terdapat banyak pertimbangan yang harus menentukan proses pemilihan berdasarkan kriteria. Walau bagaimanapun, syarikat kecil dan sederhana memenuhi keperluan mereka yang paling penting dengan aplikasi sumber terbuka yang bebas. Setelah menilai kekuatan dan kelemahan, setelah mengkaji ulasan pemimpin industri dan menganalisis penarafan sistem CRM dari pelbagai firma penyelidikan, kami memilih aplikasi berikut:
- Apptivo - Ini adalah CRM berasaskan awan yang merangkumi fungsi untuk menyusun kenalan, pengurusan projek dan menjejaki transaksi kewangan. Versi percuma terhad kepada tiga pengguna dan kapasiti memori 500 MB. Ciri utama versi percuma termasuk alat untuk menguruskan jualan, kenalan, peluang dan tawaran berpotensi. Pengguna Apptivo juga menggunakan alat pengurusan projek, termasuk pengebilan, perintah kerja, penilaian, dan pesanan pembelian. Versi per a termasuk pelaporan piawai, fungsi carian, dan pemberitahuan automatik tugas dan pelantikan. Integrasi pihak ketiga boleh didapati dalam versi berbayar yang bermula pada $ 8 sebulan untuk setiap pengguna. Apptivo juga menawarkan aplikasi untuk peranti Android dan iOS.
- Bitrix24 adalah pilihan CRM yang boleh dipercayai untuk organisasi yang mencari satu set alat yang direka untuk pengurusan projek, kerjasama dan sokongan usaha pemasaran. Versi percuma Bitrix24 dihadkan kepada 12 pengguna dan 5 GB penyimpanan data. Bitrix direka untuk membawa kebanyakan operasi perniagaan ke satu platform. Ciri utama CRM berasaskan awan termasuk alat pengurusan projek seperti perkongsian kandungan, pemesejan, pengurusan masa, tugas, dan komunikasi aliran dalam persekitaran gaya sosial. Proses automatik untuk fungsi sistem CRM, seperti pemberitahuan, laporan sokongan, dan langganan kumpulan atau perbincangan, dapat membantu syarikat mengesan kemajuan dan merancang peluang yang akan datang dengan lebih banyak konteks. Peluang boleh dipertingkatkan melalui integrasi pihak ketiga, dan lebih banyak ciri yang produktif dikenakan biaya dari $ 39 sebulan untuk 24 pengguna. Bitrix24 menawarkan aplikasi untuk peranti Android dan iOS.
- Hubspot CRM - Ini adalah penyelesaian fleksibel lengkap yang merangkumi semua fungsi asas sistem CRM moden, contohnya termasuk pengurusan kenalan, mengesan pelanggan potensial dan tawaran penutupan. Hubspot sangat popular dengan banyak perniagaan kecil kerana menawarkan ciri dan fungsi yang mencukupi untuk meningkatkan pemasaran dan penjualan jualan sifar.Versi percuma Hubspot termasuk bilangan pengguna yang tidak terhad, gudang data sehingga 1 juta kenalan tanpa had waktu atau tempoh pengiklanan. Alat hubungan dan alat pengurusan kepimpinan Hubspot membolehkan pengguna mengumpul maklumat berharga mengenai mana-mana syarikat yang tersenarai dalam pangkalan data, termasuk kakitangan dan profil sosial.
Perisian ini direka untuk mengurus keseluruhan saluran jualan, jadi secara automatik menjejaki interaksi dengan pengguna melalui e-mel, rangkaian sosial, panggilan telefon dan mesyuarat. Platform awan dilengkapi dengan papan pemuka yang intuitif dengan laporan masa nyata mengenai kualiti pengurusan, dan pengguna boleh membuat halaman pendua yang dioptimumkan untuk menarik pelanggan berpotensi yang lebih berharga. Penambahan sistem CRM klien ini termasuk opsyen berbayar tambahan. Hubspot boleh dikonfigurasi dengan mengintegrasikan perkhidmatan pihak ketiga dari Google, Microsoft dan lain-lain lagi. Ia juga tersedia untuk peranti Android dan iOS, dengan lebih banyak ciri canggih bermula dari $ 50 setiap pengguna sebulan.
Pembangunan mudah dan cemerlang untuk syarikat besar
Kita juga harus mempertimbangkan sistem Insightly. Ini adalah platform CRM yang direka untuk mengurus kenalan, jualan dan projek organisasi, tetapi versi percuma dihadkan kepada dua pengguna, 2500 kenalan dan penyimpanan data 200 MB. Program awan menyediakan pengguna dengan gambaran terperinci mengenai kenalan mereka, termasuk latar belakang, sejarah interaksi, tarikh penting dan maklumat lain yang berkaitan dengan tugas atau peluang jualan. Ciri-ciri utama Insight termasuk alat pengurusan tugas yang membolehkan pengguna untuk mengesan kemajuan dengan tenggat waktu, membuat pencapaian dan tugas, menetapkan alert automatik dan melacak surat-menyurat.
Di sini anda juga boleh memantau e-mel, secara automatik membuat akaun rangkaian sosial bagi sebarang kenalan dan dokumen dan carta pelaporan anda sendiri untuk memberi organisasi pandangan yang lebih terperinci tentang interaksi mereka dengan pelanggan. Pengguna boleh mengembangkan keupayaan mereka dengan mengintegrasikan dengan pelbagai perkhidmatan pihak ketiga, tetapi beberapa pilihan hanya tersedia untuk pelanggan yang menaik taraf ke pakej yang dibayar. Pelan diperluas bermula pada $ 29 setiap pengguna sebulan.
Insightly juga menawarkan aplikasi untuk peranti Android dan iOS. Ia adalah CRM terbuka terbesar di dunia, tetapi syarikat itu tidak lagi mengeluarkan versi baharu. Walau bagaimanapun, Insightly masih boleh dimuat turun dan bertujuan untuk pemaju kompleks jualan besar. Pelanggan utama adalah syarikat, di mana perakaunan dilakukan secara automatik.
Sistem analisis lanjutan dan perakaunan strategi perniagaan
SuiteCRM adalah bebas, sumber terbuka, alternatif berdiri sendiri untuk SugarCRM yang terus berkembang dengan ciri-ciri baru dan sokongan berterusan. Ia adalah perisian paling popular di dunia, dengan lebih daripada 4 juta pengguna, 800,000 muat turun dan komuniti pemaju sebanyak 87,000 ahli. Sistem CRM teras SuiteCRM termasuk portal layan diri, yang menyediakan organisasi dengan kaedah unik sokongan pelanggan interaktif. Pengguna juga boleh membuat model saluran paip jualan, menjalankan model fleksibel proses perniagaan, menguruskan kontrak dan membuat template untuk sebut harga pelanggan.
SuiteCRM, berbanding dengan jenis lain sistem CRM, termasuk kalkulator ROI dan modul kempen e-mel yang teguh yang membolehkan organisasi merancang, menganalisis dan menjejaki tugas dalam satu papan pemuka. Beberapa ciri yang menarik termasuk pilihan integrasi pihak ketiga yang besar, analisis maju dan peramalan, pemberitahuan masa nyata, dan alat pengurusan projek yang komprehensif untuk bakal pelanggan.
Pengguna boleh menyesuaikan platform mereka dengan menyegerakkan dengan perkhidmatan pihak ketiga menggunakan API Zoho. Zoho CRM adalah platform awan yang menawarkan aplikasi untuk peranti Android dan iOS. Ciri-ciri tambahan dan lebih maju kos dari $ 12 setiap pengguna sebulan. Penarafan sistem CRM yang menarik dibuat dengan mengkaji kelebihan utama semua perisian.
Bilakah sistem memerlukan reboot penuh?
Memandangkan realiti sumber daya, bilakah masuk akal untuk mengemas kini penyelesaian CRM? Berikut adalah beberapa tanda bahawa anda perlu memperbaiki sistem CRM anda untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Menghairankan, masalah teknikal tidak selalu menjadi punca yang paling penting.
- CRM dalaman anda rapuh dan menggunakan sumber syarikat. Produk CRM yang berbeza telah menjadi biasa, dan banyak firma telah membangunkan penyelesaian CRM mereka sendiri. Tetapi pertumbuhan tawaran yang kuat dan keperluan untuk menjadi fleksibel adalah "lubang" bagi mereka yang ingin mendapatkan semuanya mudah dalam satu pembelian.
- Panduan jualan baru mempunyai keutamaan CRM baru. Analisis sistem CRM telah menunjukkan bahawa kakitangan berubah, terutamanya di peringkat eksekutif, sering mempercepatkan keperluan untuk menggantikan data perisian.
- Laporan standard mengambil beberapa hari untuk membuat dari awal. Ini tidak kritikal, tetapi sebaik sahaja anda perlu membuat laporan tahunan, sumber jatuh, sistem terlalu banyak. Ia adalah perlu untuk "menyelamatkan" borang template untuk memulihkan beberapa petunjuk.
- Pengurusan CRM tidak hadir atau tidak berkesan. Untuk perniagaan yang lebih besar, menjalankan sistem dengan pantas menjadi pekerjaan kedua. Sesetengah organisasi mengehadkan akses kepada pekerja tertentu disebabkan ketidakcekapan pekerja.
Masalah bukanlah satu-satunya sebab untuk melabur dalam perkhidmatan modal CRM. Sumber data baru boleh memberikan keupayaan lain, dan kadangkala CRM perlu dikemas kini untuk memanfaatkan penggunaan sistem CRM dalam mod baru. Oleh itu, pihak pengurusan akan dapat mencapai tahap pendapatan baru, mengurangkan kos dan masa. Dan ini adalah sumber yang paling berharga yang tidak boleh ditukar untuk apa-apa kewangan.
