Czym są te systemy CRM i z czego słyną w dzisiejszym środowisku biznesowym? Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) pomagają lepiej zrozumieć potrzeby klientów i sposoby zaspokajania tych pragnień, zwiększając jednocześnie wydajność biznesową. Systemy CRM łączą informacje o klientach z różnych źródeł, w tym z poczty elektronicznej, stron internetowych, sklepów, centrów telefonicznych, sprzedaży telefonów komórkowych oraz działań marketingowych i reklamowych. Przepływy danych CRM między systemami operacyjnymi (takimi jak systemy sprzedaży i systemów magazynowych) i analityczne dane sortowania danych dla szablonów.
Co to jest system CRM
Nie masz dokładnego pojęcia, kim są Twoi klienci i jakie są ich potrzeby lub pragnienia? Czy chciałbyś wiedzieć o nich, gdybyś z góry zapoznał się z kursem, że możesz je stracić? Po to są systemy CRM. Co to jest i jak działają, uczymy się dalej.
Mają wiele komponentów technologicznych, a programy powinny być postrzegane jako proces strategiczny, aby lepiej zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów. Skuteczna strategia zależy od połączenia dużej ilości informacji o trendach rynkowych w celu skuteczniejszego oferowania i sprzedawania produktów i usług.
Dzięki skutecznej strategii firma może zwiększyć przychody:
- Zapewniając usługi i produkty dokładnie takie, jakich oczekują Twoi klienci;
- oferowanie najlepszej obsługi klienta;
- ze względu na bardziej efektywną sprzedaż produktów;
- Pomagamy pracownikom szybciej zamykać oferty
- utrzymywanie obecnych klientów i pozyskiwanie nowych.
Przychody te nie rosną wraz z zakupem oprogramowania i wprowadzeniem systemu CRM. Aby CRM był naprawdę skuteczny, organizacja musi najpierw zrozumieć, kim są jego klienci, jakie są ich wartości, potrzeby i jak najlepiej je wszystkie zaspokoić. Na przykład wiele instytucji finansowych monitoruje etapy życia klientów, aby we właściwym czasie wprowadzić na rynek odpowiednie produkty bankowe, takie jak kredyty hipoteczne.
5 kluczy do udanego wdrożenia systemu CRM
Najpierw opracuj strategię zorientowaną na klienta, zanim zastanowisz się, którą technologię musisz przyciągnąć. Podziel swój CRM na części możliwe do zarządzania, ustalając długoterminowe i krótkoterminowe kamienie milowe w ramach programu. Zacznij od prostego projektu obejmującego wszystkie niezbędne działy.
Upewnij się, że Twoje plany zawierają skalowalną strukturę architektury.
Zastanów się, co najlepiej sprawdza się w przedsiębiorstwie: rozwiązanie, które łączy w sobie oprogramowanie „najlepszej rasy” od wielu dostawców za pośrednictwem usług internetowych lub zintegrowany pakiet oprogramowania od jednego dostawcy.
Nie lekceważ, ile danych możesz zebrać, ale upewnij się, że jeśli chcesz rozszerzyć system, możesz to zrobić. Pamiętaj, jakie części są gromadzone i przechowywane.Impulsem wszystkich strategii będzie przechwycenie, a następnie zapisanie każdego kawałka danych, jaki możesz. Przechowywanie bezużytecznych danych pochłania czas i pieniądze, dlatego musisz zrozumieć, czym są systemy CRM i co przyniesie w przyszłości.
Następnie organizacja powinna nauczyć się różnych sposobów informowania klientów o firmie. Na przykład jedna firma może komunikować się z klientami na kilka sposobów, w tym pocztą elektroniczną, witrynami internetowymi, sklepami itp. Systemy CRM łączą każdy z tych punktów.
Analitycy mogą następnie zbadać informacje, aby uzyskać całościowy obraz każdego konsumenta i zidentyfikować obszary, w których potrzebne są lepsze usługi.
Na przykład, jeśli ktoś ma kredyt hipoteczny, kredyt komercyjny, bank powinien dobrze traktować tę osobę za każdym razem, gdy ma z nią kontakt.
Jak długo trwa instalacja systemu CRM w firmie
Jeśli planujesz używać oprogramowania dla określonego działu, takiego jak dział sprzedaży, wdrożenie powinno być stosunkowo szybkie - może 30-90 dni. Jeśli jednak pracujesz z aplikacją lub pakietem przy nabywaniu licencji na oprogramowanie, proces wdrażania i szkolenia potrwa miesiące, jeśli nie lata. Czas potrzebny na stworzenie dobrze zaprojektowanego projektu CRM zależy od jego złożoności i komponentów, a także od tego, jak dobrze zarządzasz projektem.
Ile kosztuje system CRM?
Aplikacja do automatyzacji sprzedaży może kosztować od 65 do 150 dolarów miesięcznie za pakiet podstawowy. Jeśli potrzebujesz bardziej wyrafinowanej funkcjonalności i poziomu wsparcia, płacisz więcej. Pakiet korporacyjny może kosztować od kilku tysięcy do milionów dolarów, w zależności od liczby zakupionych funkcji i liczby komputerów lub „miejsc” mających dostęp do oprogramowania.
Na przykład jedna firma lub dział może zakupić aplikację do zarządzania pocztą e-mail lub automatyzacją sprzedaży, podczas gdy większa firma będzie chciała kupić zintegrowany pakiet zawierający bazę danych, a także aplikacje do marketingu, sprzedaży oraz obsługi klienta i wsparcia (przez telefon centra i online). Oczywiste jest, że zintegrowany pakiet oprogramowania jest znacznie droższy, ponieważ system zarządzania CRM będzie obejmował pełen zakres możliwości.
Cloud CRM vs. Local
Rynek CRM rozwinął się szczególnie wśród małych i średnich firm, głównie z powodu obaw o koszty i złożoności wdrażania programów na dużą skalę. Rzeczywiście, system zarządzania CRM jest dobrym wyborem dla firm, które chcą wdrożyć standardowe procesy. Mogą korzystać z gotowych struktur danych przy niewielkim wewnętrznym wsparciu IT, które nie wymagają złożonej integracji w czasie rzeczywistym z systemami back-office.
Jednak oprogramowanie nie zawsze jest tak proste, jak się wydaje. Na przykład dostosowanie może być problematyczne, a narzędzia API hostowanego dostawcy nie mogą zapewnić stopnia integracji, jaki jest możliwy z lokalnymi aplikacjami instalacyjnymi. Wdrożenie działającego systemu nie powinno zająć tyle czasu, ile wymagałby tradycyjny pakiet oprogramowania. Ponadto niektóre firmy posiadające szczególnie wrażliwe dane klientów, takie jak te z sektora usług finansowych i opieki zdrowotnej, mogą nie chcieć rezygnować z kontroli swoich danych przez osoby trzecie ze względów bezpieczeństwa.
Największy zysk uzyskuje się dzięki koordynacji strategii biznesowych, CRM i rozwiązań IT we wszystkich działach. W rzeczywistości najlepiej jest, aby jednostki biznesowe korzystały z aplikacji, aby wziąć odpowiedzialność za projekt, a IT będzie odgrywać ważną rolę doradczą.
Co powoduje, że projekty CRM kończą się niepowodzeniem
Od samego początku brak komunikacji między wszystkimi osobami w łańcuchu relacji z klientami może prowadzić do niepełnego obrazu interpretacji klienta.Słaba komunikacja może doprowadzić do wprowadzenia technologii bez odpowiedniego wsparcia. Na przykład, jeśli sprzedający nie ujawnią w pełni korzyści płynących z oprogramowania, nie będą mogli wprowadzić danych demograficznych niezbędnych do sukcesu firmy. Ogólnie rzecz biorąc, zawsze musisz udowodnić dyrektorom, że oprogramowanie jest konieczne, a systemowi CRM - że jest to prawidłowe ustawienie działania. Następnie awarie zostaną zatrzymane, a programy powodujące konflikty zostaną naprawione.
Najlepsze systemy biznesowe
Oprogramowanie CRM jest dostępne w wielu formach, ale cel jest prawie uniwersalny: zwiększyć sprzedaż, zwiększyć wydajność i zidentyfikować bardziej wykwalifikowane perspektywy działań marketingowych. Firmy, które prawidłowo integrują systemy CRM dla biznesu, otrzymują cenne informacje poprzez przechwytywanie i zestawianie danych o zachowaniach konsumentów w jednym interfejsie. W dzisiejszym konkurencyjnym otoczeniu znalezienie odpowiedniego dostawcy może zrobić różnicę między wzrostem a recesją.
Biorąc pod uwagę istotny wkład najlepszych systemów CRM, sukces może być znacznie łatwiejszy. Firmy mogą być przytłoczone dostępnymi wyborami i istnieje wiele czynników, które powinny determinować proces wyboru według kryteriów. Niemniej małe i średnie firmy zaspokajają najważniejsze potrzeby dzięki bezpłatnej aplikacji typu open source. Po ocenie mocnych i słabych stron, po przeanalizowaniu recenzji liderów branży i analizie ocen systemów CRM różnych firm badawczych, wybraliśmy następujące aplikacje:
- Apptivo - To oparty na chmurze CRM, który obejmuje funkcje organizowania kontaktów, zarządzania projektami i śledzenia transakcji finansowych. Darmowa wersja jest ograniczona do trzech użytkowników i ma pojemność pamięci 500 MB. Kluczowe funkcje darmowej wersji obejmują narzędzia do zarządzania sprzedażą, kontaktami, szansami i potencjalnymi ofertami. Użytkownicy Apptivo używają również narzędzi do zarządzania projektami, w tym fakturowania, zleceń pracy, wycen i zamówień zakupu. Darmowa wersja zawiera standardowe raporty, funkcje wyszukiwania oraz automatyczne powiadamianie o zadaniach i terminach. Integracje innych firm są dostępne w płatnych wersjach, które zaczynają się od 8 USD miesięcznie dla każdego użytkownika. Apptivo oferuje również aplikacje na urządzenia z Androidem i iOS.
- Bitrix24 to niezawodna opcja CRM dla organizacji poszukujących zestawu narzędzi zaprojektowanych do zarządzania projektami, współpracy i wsparcia działań marketingowych. Darmowa wersja Bitrix24 jest ograniczona do 12 użytkowników i 5 GB miejsca na dane. Bitrix został zaprojektowany, aby przenieść większość operacji biznesowych na jedną platformę. Kluczowe funkcje opartego na chmurze CRM obejmują narzędzia do zarządzania projektami, takie jak udostępnianie treści, przesyłanie wiadomości, zarządzanie czasem, zadania i komunikacja strumieniowa w środowisku społecznościowym. Zautomatyzowane procesy dla funkcji systemu CRM, takie jak powiadomienia, raporty pomocnicze oraz subskrypcje grupowe lub dyskusyjne, mogą pomóc firmom śledzić postępy i planować nadchodzące możliwości w większym kontekście. Możliwości można zwiększyć poprzez integrację z firmami zewnętrznymi, a bardziej wydajne funkcje kosztują od 39 USD miesięcznie dla 24 użytkowników. Bitrix24 oferuje aplikacje na urządzenia z Androidem i iOS.
- Hubspot CRM - Jest to w pełni funkcjonalne, elastyczne rozwiązanie, które obejmuje wszystkie podstawowe funkcje nowoczesnego systemu CRM, których przykłady obejmują zarządzanie kontaktami, śledzenie potencjalnych klientów i zawieranie transakcji. Hubspot jest popularny wśród wielu małych firm, ponieważ oferuje wystarczającą liczbę funkcji i funkcjonalności, aby usprawnić zerowe koszty działań marketingowych i sprzedażowych.Darmowa wersja Hubspot obejmuje nieograniczoną liczbę użytkowników, hurtownię danych do 1 miliona kontaktów bez ograniczeń czasowych i okresów reklamowych. Narzędzia do zarządzania kontaktami i przywództwem Hubspot pozwalają użytkownikom na natychmiastowe zbieranie cennych informacji o każdej firmie wymienionej w bazie danych, w tym profilach personelu i profili społecznościowych.
Oprogramowanie zostało zaprojektowane do zarządzania całym procesem sprzedaży, dzięki czemu automatycznie śledzi interakcje z konsumentami za pośrednictwem poczty elektronicznej, sieci społecznościowych, połączeń telefonicznych i spotkań. Platforma chmurowa jest wyposażona w intuicyjny pulpit nawigacyjny z raportami w czasie rzeczywistym na temat jakości zarządzania, a użytkownicy mogą tworzyć zoptymalizowane strony docelowe, aby przyciągnąć bardziej wartościowych potencjalnych klientów. Ten dodatek do systemu CRM klienta zawiera dodatkowe płatne opcje. Hubspot można skonfigurować, integrując usługi innych firm z Google, Microsoft i wielu innych. Jest również dostępny na urządzenia z Androidem i iOS, a bardziej zaawansowane funkcje zaczynają się od 50 USD za użytkownika miesięcznie.
Prosty i wyjątkowy rozwój dla dużych firm
Powinniśmy również rozważyć system Insightly. Jest to platforma CRM przeznaczona do zarządzania kontaktami, sprzedażą i projektami organizacji, ale darmowa wersja jest ograniczona do dwóch użytkowników, 2500 kontaktów i 200 MB miejsca na dane. Program w chmurze zapewnia użytkownikom szczegółowy przegląd kontaktów, w tym tło, historię interakcji, ważne daty i inne informacje związane z zadaniami lub możliwościami sprzedaży. Najważniejsze funkcje obejmują narzędzia do zarządzania zadaniami, które pozwalają użytkownikom śledzić postępy w terminach, tworzyć kamienie milowe i zadania, ustawiać automatyczne alerty i śledzić korespondencję.
Tutaj możesz również monitorować wiadomości e-mail, automatycznie tworzyć konta w sieciach społecznościowych dowolnego kontaktu oraz własne dokumenty i wykresy raportowania, aby zapewnić organizacjom bardziej szczegółowy widok ich interakcji z klientami. Użytkownicy mogą rozszerzyć swoje możliwości poprzez integrację z różnymi usługami stron trzecich, ale niektóre opcje są dostępne tylko dla klientów, którzy uaktualnią do płatnego pakietu. Plany rozszerzone zaczynają się od 29 USD na użytkownika miesięcznie.
Insightly oferuje również aplikacje na urządzenia z Androidem i iOS. Był to największy na świecie otwarty CRM na rynku, ale firma nie wydaje już nowych wersji. Niemniej jednak Insightly jest nadal dostępny do pobrania i jest skierowany do programistów dużych kompleksów sprzedaży. Głównymi klientami są korporacje, w których każda księgowość prowadzona jest automatycznie.
Zaawansowane systemy analizy i rachunkowości strategii biznesowych
SuiteCRM to bezpłatna, samodzielna, otwarta wersja alternatywy dla SugarCRM, która wciąż się rozwija dzięki nowym funkcjom i ciągłemu wsparciu. Jest to najpopularniejsze oprogramowanie na świecie, z ponad 4 milionami użytkowników, 800 000 pobrań i społecznością programistów obejmującą 87 000 członków. Główne systemy CRM SuiteCRM obejmują portale samoobsługowe, które zapewniają organizacjom unikalną metodę interaktywnej obsługi klienta. Użytkownicy mogą również tworzyć modele rurociągów sprzedażowych, przeprowadzać elastyczne modelowanie procesów biznesowych, zarządzać umowami i tworzyć szablony ofert klientów.
SuiteCRM, w porównaniu do innych rodzajów systemów CRM, zawiera kalkulator ROI i solidny moduł kampanii e-mail, który pozwala organizacjom projektować, analizować i śledzić zadania w jednym pulpicie nawigacyjnym. Niektóre z wyjątkowych funkcji obejmują duży wybór integracji innych firm, zaawansowane analizy i prognozowanie, powiadomienia w czasie rzeczywistym oraz kompleksowe narzędzia do zarządzania projektami dla potencjalnych klientów.
Użytkownicy mogą dostosowywać swoją platformę, synchronizując się z usługami stron trzecich za pomocą interfejsu API Zoho. Zoho CRM to platforma chmurowa oferująca aplikacje na urządzenia z Androidem i iOS. Dodatkowe i bardziej zaawansowane funkcje kosztują od 12 USD za użytkownika miesięcznie. Tak interesującą ocenę systemów CRM tworzy się, badając główne zalety każdego oprogramowania.
Kiedy system wymaga pełnego ponownego uruchomienia?
Biorąc pod uwagę rzeczywistość zasobów, kiedy warto zaktualizować rozwiązanie CRM? Oto kilka znaków, które należy ulepszyć system CRM, aby uzyskać lepsze wyniki. Co zaskakujące, problemy techniczne nie zawsze są najważniejszą przyczyną.
- Twój wewnętrzny CRM jest delikatny i zużywa zasoby firmy. Różne produkty CRM stały się powszechne, a wiele firm opracowało własne rozwiązania CRM. Ale wzrost silnych ofert i potrzeba elastyczności to „dziura” dla tych, którzy chcą uzyskać wszystko w jednym zakupie.
- Nowy przewodnik sprzedaży ma nowe priorytety CRM. Analiza systemów CRM wykazała, że zmiany kadrowe, szczególnie na poziomie wykonawczym, często przyspieszają potrzebę wymiany danych oprogramowania.
- Tworzenie standardowych raportów zajmuje kilka dni od zera. Nie jest to krytyczne, ale gdy tylko trzeba będzie sporządzać raport roczny, zasoby spadają, system jest przeciążony. Konieczne jest „zapisanie” formularzy szablonów, aby przywrócić niektóre wskaźniki.
- Zarządzanie CRM jest nieobecne lub nieskuteczne. W przypadku większej firmy szybkie uruchomienie systemu staje się drugim zadaniem. Niektóre organizacje ograniczają dostęp do niektórych pracowników z powodu niekompetencji pracowników.
Problemy nie są jedynym powodem do inwestowania w usługi kapitałowe CRM. Nowe zasoby danych mogą zapewniać inne możliwości, a czasem CRM wymaga aktualizacji, aby skorzystać z wykorzystania systemów CRM w nowym trybie. W ten sposób kierownictwo będzie w stanie osiągnąć nowy poziom dochodów, redukując koszty i czas. I to jest najcenniejszy zasób, którego nie można wymienić na żadne finanse.
