CRM-system - vad är det? Implementering och användning i företag

Vad är dessa CRM-system och vad är de kända för i dagens affärsmiljö? CRM-system (Customer Relationship Management) hjälper dig att bättre förstå dina kunders behov och hur du kan tillgodose dessa önskemål, samtidigt som du ökar affärseffektiviteten. CRM-system länkar kundinformation från en mängd olika källor, inklusive e-post, webbplatser, butiker, callcenter, försäljning av mobiltelefoner och marknadsförings- och reklaminsatser. CRM-dataflöden mellan operativsystem (som försäljnings- och lagersystem) och sorteringsdata för analytiska data för mallar.

Vad är ett CRM-system

Du har inte en exakt uppfattning om vilka dina kunder är och vad deras behov eller önskemål är? Vill du veta om dem om du introducerades till kursen i förväg att du skulle kunna förlora dem? Detta är vad CRM-system är avsedda för. Vad är det och hur de fungerar, vi lär oss vidare.

De har många tekniska komponenter, och program bör ses som en strategisk process för att bättre förstå och tillgodose kundernas behov. En framgångsrik strategi beror på att kombinera en stor mängd information om marknadstrender för att effektivare kunna erbjuda och sälja dina produkter och tjänster.

Tack vare en effektiv strategi kan ett företag öka intäkterna:

• Genom att tillhandahålla tjänster och produkter som är exakt vad dina kunder vill ha;
• erbjuda den bästa kundservicen;
• på grund av effektivare försäljning av produkter;
• Att hjälpa anställda att stänga affärer snabbare
• behålla befintliga kunder och attrahera nya.

Dessa intäkter ökar inte med köp av mjukvara och införandet av ett CRM-system. För att CRM ska vara verkligt effektivt måste en organisation först förstå vem dess kunder är, vad deras värderingar, behov är och hur man bäst kan tillfredsställa dem alla. Till exempel övervakar många finansiella institut kundernas livsfas för att få tillräckliga bankprodukter, till exempel inteckningar, till rätt tid till marknaden.

5 nycklar till en framgångsrik CRM-systemimplementering

Utveckla en kundorienterad strategi först innan du överväger vilken teknik du behöver locka till dig. Dela upp din CRM i hanterbara delar genom att ställa in långsiktiga och kortvariga milstolpar över programmet. Börja med ett enkelt projekt som täcker alla nödvändiga avdelningar.

Se till att dina planer innehåller en skalbar arkitekturstruktur.

Tänk på vad som fungerar bäst för företaget: en lösning som samlar programvara "best of breed" från flera leverantörer via webbtjänster eller ett integrerat programvarupaket från en enda leverantör.

Underskatt inte hur mycket data du kan samla in, men se till att om du behöver expandera systemet kan du göra det. Var medveten om vilka delar som samlas in och lagras.Impulsen med alla strategier kommer att vara att fånga och sedan spara alla data som du kan. Att lagra värdelös data tar tid och pengar, och du måste förstå vad CRM-system är och vad det kommer att ge i framtiden.

Därefter bör organisationen lära sig alla olika sätt att informera kunder om verksamheten. Till exempel kan ett företag interagera med kunder på flera sätt, inklusive e-post, webbplatser, butiker etc. CRM-system ansluter var och en av dessa punkter.

Analytiker kan sedan undersöka informationen för att få en helhetssyn på varje konsument och identifiera områden där bättre tjänster behövs.

Till exempel, om någon har en inteckning, ett kommersiellt lån, bör banken behandla den här personen varje gång han har kontakt med honom.

Hur lång tid tar det att installera ett CRM-system i ett företag

Om du planerar att använda programvaran för en specifik avdelning, till exempel en försäljningsavdelning, bör implementeringen vara relativt snabb - kanske 30-90 dagar. Men om du arbetar genom en applikation eller ett paket med förvärv av mjukvarulicenser kommer implementeringen och utbildningsprocessen att ta månader, om inte år. Den tid det tar att skapa ett väldesignat CRM-projekt beror på dess komplexitet och komponenter, liksom på hur väl du hanterar projektet.

Hur mycket kostar ett CRM-system?

En försäljningsautomationsapplikation kan kosta 65 till 150 dollar per månad för ett grundpaket. Om du behöver mer sofistikerad funktionalitet och en supportnivå betalar du mer. Ett företagspaket kan kosta från flera tusen till miljoner dollar, beroende på hur många funktioner du köper och hur många datorer eller "platser" som har tillgång till programvaran.

Till exempel kan ett företag eller en avdelning köpa en applikation för att hantera e-postmarknadsföring eller försäljningsautomation, medan ett större företag vill köpa ett integrerat paket som innehåller en databas, samt applikationer för marknadsföring, försäljning och kundservice och support (via samtal centra och online). Det är uppenbart att det integrerade mjukvarupaketet är mycket dyrare eftersom CRM-hanteringssystemet kommer att innehålla ett komplett utbud av funktioner.

Cloud CRM vs. Local

CRM-marknaden har vuxit särskilt bland små och medelstora företag, främst på grund av oro för kostnader och komplexiteten i storskalig implementering av pågående program. Faktum är att ett CRM-hanteringssystem är ett bra val för företag som vill implementera standardprocesser. De kan använda datastrukturer utanför hyllan med lite internt IT-stöd som inte kräver komplex integration i realtid med back-office-system.

Men programvara är inte alltid så enkel som det låter. Exempelvis kan anpassning vara problematisk och värdleverantörens API-verktyg kan inte tillhandahålla den integrationsgrad som är möjlig med lokala installationsapplikationer. Implementering av ett fungerande system bör inte ta så mycket tid som ett traditionellt programvarupaket skulle kräva. Dessutom kanske vissa företag med särskilt känslig kundinformation, till exempel inom finansiella tjänster och sjukvård, av säkerhetsskäl inte vill ge upp kontrollen över sina uppgifter av tredje man.

Den största vinsten erhålls från samordning av affärsstrategier, CRM och IT-lösningar i alla avdelningar. Det är faktiskt bäst för affärsenheter att använda applikationer för att ta ansvar för projektet, och IT kommer att spela en viktig rådgivande roll.

Vad som gör att CRM-projekt misslyckas

Från början kan bristen på kommunikation mellan alla i kundrelationskedjan leda till en ofullständig bild av klientens tolkning.Dålig kommunikation kan leda till introduktion av teknik utan ordentligt stöd. Till exempel, om säljare inte helt avslöjar fördelarna med programvaran, kan de inte ange den demografiska informationen som är nödvändig för att företagets framgång ska bli framgångsrik. I allmänhet måste du alltid bevisa för direktörerna att programvaran är nödvändig, och till CRM-systemet - att detta är rätt inställning. Sedan kommer krascherna att stanna, och motstridiga program fixas.

Bästa affärssystem

CRM-programvara finns i många former, men målet är nästan universellt: öka försäljningen, öka produktiviteten och identifiera mer kvalificerade möjligheter för marknadsföringsaktiviteter. Företag som korrekt integrerar CRM-system för företag får värdefull information genom att samla in och samla in data om konsumentbeteende i ett gränssnitt. I dagens konkurrenskraftiga landskap kan hitta rätt leverantör göra skillnaden mellan tillväxt och lågkonjunktur.

Med tanke på det avgörande bidraget från de bästa CRM-systemen kan framgång vara mycket lättare. Företag kan bli överväldiga av de val som finns tillgängliga, och det finns många överväganden som borde avgöra urvalsprocessen efter kriterier. Ändå tillgodoser små och medelstora företag sina viktigaste behov med en gratis open source-applikation. Efter att ha utvärderat styrkorna och svagheterna, efter att ha studerat recensioner från branschledare och analyserat betyg för CRM-system hos olika forskningsföretag, valde vi följande applikationer:

1. Apptivo - Detta är en molnbaserad CRM som innehåller funktioner för att organisera kontakter, projektledning och spåra finansiella transaktioner. Gratisversionen är begränsad till tre användare och en minneskapacitet på 500 MB. Viktiga funktioner i den kostnadsfria versionen inkluderar verktyg för hantering av försäljning, kontakter, möjligheter och potentiella erbjudanden. Apptivo-användare använder också projekthanteringsverktyg, inklusive fakturering, arbetsorder, värderingar och inköpsorder. Den kostnadsfria versionen innehåller standardrapportering, sökfunktioner och automatisk anmälan om uppgifter och möten. Tredjepartsintegrationer är tillgängliga i betalda versioner som börjar på $ 8 per månad för varje användare. Apptivo erbjuder också appar för Android- och iOS-enheter.
2. Bitrix24 är ett pålitligt CRM-alternativ för organisationer som letar efter en uppsättning verktyg utformade för projektledning, samarbete och stöd för marknadsföringsinsatser. Den kostnadsfria versionen av Bitrix24 är begränsad till 12 användare och 5 GB datalagring. Bitrix är utformat för att föra de flesta affärsverksamheter till en plattform. Viktiga funktioner i molnbaserad CRM inkluderar projekthanteringsverktyg som innehållsdelning, meddelanden, tidshantering, uppgifter och streamingkommunikation i en social stilmiljö. Automatiserade processer för CRM-systemfunktioner, såsom aviseringar, stödrapporter och grupp- eller diskussionsabonnemang, kan hjälpa företag att spåra framsteg och planera kommande möjligheter med mer sammanhang. Möjligheterna kan förbättras genom integrationer från tredje part, och mer produktiva funktioner kostar från $ 39 per månad för 24 användare. Bitrix24 erbjuder appar för Android- och iOS-enheter.
3. Hubspot CRM - Det här är en fullständig flexibel lösning som inkluderar alla grundläggande funktioner i ett modernt CRM-system, exempel som inkluderar kontakthantering, spårning av potentiella kunder och avslutande erbjudanden. Hubspot är populärt bland många små företag eftersom det erbjuder tillräckligt med funktioner och funktionalitet för att förbättra nollkostnadsföring och försäljning.Den kostnadsfria versionen av Hubspot innehåller ett obegränsat antal användare, ett datalager med upp till 1 miljon kontakter utan tidsgränser eller reklamperioder. Hubspots kontakt- och ledarhanteringsverktyg gör det möjligt för användare att omedelbart samla värdefull information om alla företag som finns i databasen, inklusive personal- och sociala profiler.

Programvaran är utformad för att hantera hela försäljningsrörledningen, så att den automatiskt spårar interaktion med konsumenter via e-post, sociala nätverk, telefonsamtal och möten. Molnplattformen är utrustad med en intuitiv instrumentpanel med realtidsrapporter om hanteringskvalitet, och användare kan skapa optimerade målsidor för att locka fler värdefulla potentiella kunder. Detta klient CRM-systemtillägg inkluderar ytterligare betalda alternativ. Hubspot kan konfigureras genom att integrera tjänster från tredje part från Google, Microsoft och många andra. Det är också tillgängligt för Android- och iOS-enheter, med mer avancerade funktioner från $ 50 per användare per månad.

Enkel och enastående utveckling för stora företag

Vi bör också överväga Insightly-systemet. Detta är en CRM-plattform utformad för att hantera kontakter, försäljning och projekt i organisationen, men den fria versionen är begränsad till två användare, 2500 kontakter och 200 MB datalagring. Molnprogrammet ger användarna en detaljerad översikt över sina kontakter, inklusive bakgrund, interaktionshistorik, viktiga datum och annan information relaterad till uppgifter eller försäljningsmöjligheter. Key Insightly-funktioner inkluderar verktyg för hantering av uppgifter som gör det möjligt för användare att spåra framstegen efter tidsfrister, skapa milstolpar och uppgifter, ställa in automatiska varningar och spåra korrespondens.

Här kan du också övervaka e-postmeddelanden, automatiskt skapa sociala nätverkskonton för alla kontakter och dina egna rapporteringsdokument och diagram för att ge organisationer en mer detaljerad bild av deras interaktion med kunder. Användare kan utöka sina funktioner genom att integrera med olika tjänster från tredje part, men vissa alternativ är endast tillgängliga för kunder som uppgraderar till ett betalt paket. Utökade planer börjar på $ 29 per användare per månad.

Insightly erbjuder också appar för Android- och iOS-enheter. Det var världens största öppna CRM på marknaden, men företaget släpper inte längre nya versioner. Ändå är Insightly fortfarande tillgänglig för nedladdning och riktar sig till utvecklare av stora försäljningskomplex. Huvudkunderna är företag där alla bokföringar sker automatiskt.

Avancerade system för analys och redovisning av affärsstrategier

SuiteCRM är ett gratis, open source, fristående alternativ till SugarCRM som fortsätter att växa med nya funktioner och pågående support. Det är den mest populära programvaran i världen, med mer än 4 miljoner användare, 800 000 nedladdningar och ett community med utvecklare av 87 000 medlemmar. SuiteCRM: s kärna CRM-system inkluderar självbetjäningsportaler, som ger organisationer en unik metod för interaktiv kundsupport. Användare kan också skapa modeller av försäljningsrörledningar, genomföra flexibel modellering av affärsprocesser, hantera kontrakt och skapa mallar för kundnoteringar.

SuiteCRM, jämfört med andra typer av CRM-system, innehåller en ROI-kalkylator och en robust e-postkampanjmodul som gör det möjligt för organisationer att designa, analysera och spåra uppgifter i en enda instrumentbräda. Några av de enastående funktionerna inkluderar ett stort urval av tredjepartsintegrationer, avancerad analys och prognos, realtidsmeddelanden och omfattande projekthanteringsverktyg för potentiella kunder.

Användare kan anpassa sin plattform genom att synkronisera med tjänster från tredje part med hjälp av Zoho API. Zoho CRM är en molnplattform som erbjuder applikationer för Android- och iOS-enheter. Ytterligare och mer avancerade funktioner kostar från $ 12 per användare per månad. En sådan intressant betyg av CRM-system består av att studera de viktigaste fördelarna med all programvara.

När kräver systemet en fullständig omstart?

Med tanke på resursens verklighet, när är det vettigt att uppdatera en CRM-lösning? Här är några tecken på att du behöver förbättra ditt CRM-system för att få bättre resultat. Överraskande är tekniska problem inte alltid den viktigaste orsaken.

1. Din interna CRM är ömtålig och förbrukar företagets resurser. Olika CRM-produkter har blivit vanliga och många företag har utvecklat sina egna CRM-lösningar. Men tillväxten av starka erbjudanden och behovet av att vara flexibel är ett "hål" för dig som vill få allt enkelt i ett köp.
2. Den nya försäljningsguiden har nya CRM-prioriteringar. Analys av CRM-system har visat att personalförändringar, särskilt på verkställande nivå, ofta påskyndar behovet av att ersätta mjukvarudata.
3. Standardrapporter tar flera dagar att skapa från grunden. Detta är inte kritiskt, men så snart du behöver göra en årlig rapport, resurser faller, är systemet överbelastat. Det är nödvändigt att "spara" mallformer för att återställa vissa indikatorer.
4. CRM-hantering är frånvarande eller ineffektiv. För ett större företag blir det snabbt ett andra jobb att köra ett system. Vissa organisationer begränsar tillgången till vissa anställda på grund av anställdas inkompetens.

Problem är inte det enda skälet till att investera i CRM-kapitaltjänster. Nya datakällor kan ge andra funktioner, och ibland måste CRM uppdateras för att dra nytta av användningen av CRM-system i det nya läget. Således kommer ledningen att kunna nå en ny inkomstnivå, vilket minskar kostnader och tid. Och detta är den mest värdefulla resursen som inte kan bytas mot någon ekonomi.