Čo sú to CRM systémy a čo sú známe v dnešnom obchodnom prostredí? Systémy riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) vám pomôžu lepšie porozumieť potrebám vašich zákazníkov a tomu, ako uspokojiť tieto želania, a zároveň zvýšiť efektivitu podnikania. CRM systémy spájajú informácie o zákazníkoch z rôznych zdrojov vrátane e-mailu, webových stránok, obchodov, call centier, predaja mobilných telefónov a marketingového a reklamného úsilia. Toky údajov CRM medzi operačnými systémami (napríklad predajnými a inventárnymi systémami) a údajmi o usporiadaní analytických údajov pre šablóny.
Čo je systém CRM
Nemáte presnú predstavu o tom, kto sú vaši zákazníci a aké sú ich potreby alebo želania? Chceli by ste sa o nich dozvedieť, či ste boli na kurz vopred oboznámení, aby ste ich mohli stratiť? Na to sú systémy CRM. Čo je to a ako fungujú, učíme sa ďalej.
Majú veľa technologických komponentov a programy by sa mali vnímať ako strategický proces na lepšie porozumenie a uspokojenie potrieb zákazníkov. Úspešná stratégia závisí od skombinovania veľkého množstva informácií o trendoch na trhu s cieľom efektívnejšie ponúkať a predávať vaše produkty a služby.
Vďaka efektívnej stratégii môže podnik zvýšiť príjmy:
- Poskytovaním služieb a produktov, ktoré presne zodpovedajú vašim požiadavkám;
- ponúka najlepšie služby zákazníkom;
- v dôsledku efektívnejšieho predaja výrobkov;
- Pomáhame zamestnancom rýchlejšie uzatvárať obchody
- udržanie existujúcich zákazníkov a prilákanie nových.
Tieto výnosy sa nezvyšujú nákupom softvéru a zavedením systému CRM. Aby bol CRM skutočne efektívny, musí organizácia najprv pochopiť, kto sú jeho zákazníci, aké sú ich hodnoty, potreby a ako ich najlepšie uspokojiť. Napríklad veľa finančných inštitúcií monitoruje životné štádiá klientov s cieľom priniesť na trh vhodné bankové produkty, ako sú hypotéky, v správnom čase.
5 kľúčov k úspešnej implementácii CRM systému
Najprv vytvorte stratégiu zameranú na zákazníka a až potom zvážte, ktorú technológiu musíte prilákať. Rozdeľte svoje CRM na zvládnuteľné časti nastavením dlhodobých a krátkodobých medzníkov v programe. Začnite jednoduchým projektom, ktorý pokrýva všetky potrebné oddelenia.
Uistite sa, že vaše plány zahŕňajú škálovateľnú štruktúru architektúry.
Zamyslite sa nad tým, čo pre podnik najlepšie funguje: riešenie, ktoré spája softvér „najlepšieho plemena“ od viacerých dodávateľov prostredníctvom webových služieb alebo integrovaného softvérového balíka od jedného dodávateľa.
Nepodceňujte, koľko údajov môžete zhromaždiť, ale uistite sa, že ak potrebujete rozšíriť systém, môžete to urobiť. Uvedomte si, ktoré časti sa zhromažďujú a skladujú.Impulzom všetkých stratégií bude zachytenie a uloženie všetkých údajov, ktoré môžete. Ukladanie zbytočných údajov vyžaduje čas a peniaze a musíte pochopiť, čo sú systémy CRM a čo prinesie v budúcnosti.
Ďalej by sa organizácia mala naučiť rôzne spôsoby informovania zákazníkov o podnikaní. Jedna spoločnosť môže napríklad interagovať so zákazníkmi niekoľkými spôsobmi vrátane e-mailu, webových stránok, obchodov atď. CRM systémy spájajú každý z týchto bodov.
Analytici potom môžu tieto informácie preskúmať a získať ucelený pohľad na každého spotrebiteľa a identifikovať oblasti, v ktorých sú potrebné lepšie služby.
Napríklad, ak má niekto hypotéku, komerčný úver, banka by s ním mala zaobchádzať vždy, keď s ním má akýkoľvek kontakt.
Ako dlho trvá inštalácia CRM systému v spoločnosti
Ak plánujete používať softvér pre konkrétne oddelenie, napríklad pre obchodné oddelenie, implementácia by mala byť pomerne rýchla - možno 30 - 90 dní. Ak však pracujete prostredníctvom aplikácie alebo balíka so získaním softvérových licencií, proces implementácie a školenia bude trvať mesiace, ak nie roky. Čas potrebný na vytvorenie dobre navrhnutého projektu CRM závisí od jeho zložitosti a komponentov, ako aj od toho, ako dobre projekt spravujete.
Koľko stojí systém CRM?
Aplikácia automatizácie predaja môže stáť 65 až 150 dolárov mesačne za základný balík. Ak potrebujete sofistikovanejšiu funkčnosť a úroveň podpory, zaplatíte viac. Firemný balík môže stáť niekoľko tisíc až milióny dolárov, v závislosti od toho, koľko funkcií si kúpite a koľko počítačov alebo „miest“ má prístup k softvéru.
Jedna spoločnosť alebo oddelenie môže napríklad kúpiť aplikáciu na správu e-mailového marketingu alebo automatizáciu predaja, zatiaľ čo väčšia spoločnosť bude chcieť kúpiť integrovaný balík, ktorý obsahuje databázu, ako aj aplikácie na marketing, predaj a zákaznícky servis a podporu (prostredníctvom hovoru). centrá a online). Je zrejmé, že integrovaný softvérový balík je oveľa drahší, pretože systém riadenia CRM bude zahŕňať celý rad funkcií.
Cloud CRM verzus miestne
Trh CRM sa rozrástol najmä medzi malými a strednými spoločnosťami, najmä kvôli obavám o náklady a zložitosti rozsiahlej implementácie zavedených programov. Systém riadenia CRM je skutočne dobrou voľbou pre spoločnosti, ktoré chcú implementovať štandardné procesy. Môžu používať off-the-shelf dátové štruktúry s malou internou podporou IT, ktoré nevyžadujú komplexnú integráciu v reálnom čase so systémami back-office.
Softvér však nie je vždy taký jednoduchý, ako znie. Prispôsobenie môže byť napríklad problematické a hostované nástroje API dodávateľa nemôžu poskytnúť stupeň integrácie, ktorý je možný s lokálnymi inštalačnými aplikáciami. Implementácia pracovného systému by nemala trvať tak dlho, ako by si vyžadoval tradičný softvérový balík. Niektoré spoločnosti, ktoré majú obzvlášť citlivé údaje o zákazníkoch, napríklad finančné služby a zdravotníctvo, sa nemusia z bezpečnostných dôvodov vzdať kontroly svojich údajov tretími stranami.
Najväčší zisk sa dosahuje koordináciou obchodných stratégií, CRM a IT riešení vo všetkých oddeleniach. V skutočnosti je najlepšie, keď obchodné jednotky používajú aplikácie na prevzatie zodpovednosti za projekt, a IT bude hrať dôležitú poradenskú úlohu.
Čo spôsobuje, že CRM projekty zlyhávajú
Nedostatok komunikácie medzi každým v reťazci vzťahov so zákazníkmi môže od samého začiatku viesť k neúplnému obrazu o interpretácii klienta.Zlá komunikácia môže viesť k zavedeniu technológie bez riadnej podpory. Napríklad, ak predajcovia úplne nezverejnia výhody softvéru, nemôžu zadať demografické údaje, ktoré sú potrebné pre úspech podnikania. Vo všeobecnosti musíte riaditeľom vždy preukázať, že softvér je potrebný, a systému CRM - že ide o správne nastavenie prevádzky. Pády sa potom zastavia a konfliktné programy sa odstránia.
Najlepšie obchodné systémy
Softvér CRM je k dispozícii v mnohých formách, ale cieľ je takmer univerzálny: zvýšenie predaja, zvýšenie produktivity a identifikácia kvalifikovanejších vyhliadok na marketingové aktivity. Spoločnosti, ktoré správne integrujú CRM systémy pre podniky, dostávajú cenné informácie zbieraním a porovnávaním údajov o správaní spotrebiteľov v jednom rozhraní. V dnešnom konkurenčnom prostredí môže nájsť správneho dodávateľa rozdiel medzi rastom a recesiou.
Vzhľadom na zásadný prínos najlepších systémov CRM môže byť úspech oveľa ľahší. Podniky môžu byť ohromené možnosťami, ktoré majú k dispozícii, a existuje mnoho dôvodov, ktoré by mali výberový proces určovať podľa kritérií. Malé a stredné spoločnosti napriek tomu vyhovujú svojim najdôležitejším potrebám pomocou bezplatnej aplikácie s otvoreným zdrojom. Po vyhodnotení silných a slabých stránok, po preskúmaní prehľadov vedúcich pracovníkov v odvetví a analýze ratingov systémov CRM rôznych výskumných firiem sme vybrali tieto aplikácie:
- Apptivo - Jedná sa o cloudové CRM, ktoré obsahuje funkcie na organizovanie kontaktov, riadenie projektov a sledovanie finančných transakcií. Bezplatná verzia je obmedzená na troch používateľov a 500 MB pamäte. Kľúčové vlastnosti bezplatnej verzie zahŕňajú nástroje na správu predaja, kontakty, príležitosti a potenciálne ponuky. Používatelia aplikácie Apptivo tiež používajú nástroje na riadenie projektov vrátane fakturácie, pracovných objednávok, ocenení a objednávok. Bezplatná verzia obsahuje štandardné správy, funkcie prehľadávania a automatické oznamovanie úloh a plánovaných činností. Integrácie tretích strán sú k dispozícii v platených verziách, ktoré začínajú na 8 dolárov mesačne pre každého používateľa. Apptivo tiež ponúka aplikácie pre zariadenia so systémom Android a iOS.
- Bitrix24 je spoľahlivá možnosť CRM pre organizácie, ktoré hľadajú súbor nástrojov určených na riadenie projektov, spoluprácu a podporu marketingového úsilia. Bezplatná verzia Bitrix24 je obmedzená na 12 používateľov a 5 GB ukladania údajov. Bitrix je navrhnutý tak, aby priniesol väčšinu obchodných operácií na jednu platformu. Medzi kľúčové vlastnosti CRM založeného na cloudu patria nástroje na správu projektov, ako je zdieľanie obsahu, zasielanie správ, správa času, úlohy a streamingová komunikácia v prostredí sociálneho štýlu. Automatizované procesy pre funkcie systému CRM, ako sú oznámenia, podporné správy a skupinové alebo diskusné predplatné, môžu spoločnostiam pomôcť sledovať pokrok a plánovať nadchádzajúce príležitosti s väčším kontextom. Možnosti môžu byť vylepšené integráciou tretích strán a produktívnejšie funkcie stoja 24 používateľov mesačne od 39 dolárov mesačne. Bitrix24 ponúka aplikácie pre zariadenia so systémom Android a iOS.
- Hubspot CRM - Jedná sa o plne flexibilné riešenie, ktoré zahŕňa všetky základné funkcie moderného CRM systému, medzi ktoré patrí napríklad správa kontaktov, sledovanie potenciálnych zákazníkov a uzatváranie obchodov. Hubspot je populárny v mnohých malých podnikoch, pretože ponúka dostatok funkcií a funkcií na zlepšenie marketingových a predajných operácií s nulovými nákladmi.Bezplatná verzia Hubspotu obsahuje neobmedzený počet používateľov, dátový sklad až 1 milión kontaktov bez časových obmedzení alebo reklamných období. Nástroje na správu kontaktov a vedenia spoločnosti Hubspot umožňujú používateľom okamžite zbierať cenné informácie o akejkoľvek spoločnosti uvedenej v databáze, vrátane personálu a sociálnych profilov.
Tento softvér je navrhnutý tak, aby spravoval celý predajný kanál, takže automaticky sleduje interakciu so zákazníkmi prostredníctvom e-mailu, sociálnych sietí, telefonátov a stretnutí. Cloudová platforma je vybavená intuitívnym dashboardom so správami o kvalite správy v reálnom čase a používatelia môžu vytvárať optimalizované vstupné stránky, aby prilákali hodnotnejších potenciálnych zákazníkov. Toto rozšírenie klientskeho CRM systému obsahuje ďalšie platené možnosti. Hubspot je možné nakonfigurovať integráciou služieb tretích strán od spoločnosti Google, Microsoft a mnohých ďalších. Je k dispozícii aj pre zariadenia so systémom Android a iOS a pokročilejšie funkcie začínajú na 50 USD na používateľa mesačne.
Jednoduchý a vynikajúci vývoj pre veľké spoločnosti
Mali by sme zvážiť aj systém Insightly. Toto je platforma CRM určená na správu kontaktov, predaja a projektov organizácie, ale bezplatná verzia je obmedzená na dvoch používateľov, 2 500 kontaktov a 200 MB ukladania údajov. Cloudový program poskytuje používateľom podrobný prehľad o ich kontaktoch vrátane pozadia, histórie interakcie, dôležitých dátumov a ďalších informácií týkajúcich sa úloh alebo obchodných príležitostí. Medzi kľúčové funkcie funkcie Insightly patria nástroje na správu úloh, ktoré umožňujú používateľom sledovať pokrok v lehotách, vytvárať míľniky a úlohy, nastavovať automatické varovania a sledovať korešpondenciu.
Tu môžete tiež sledovať e-maily, automaticky vytvárať účty sociálnych sietí akéhokoľvek kontaktu a svoje vlastné dokumenty a tabuľky na vytváranie prehľadov, aby ste organizáciám poskytli podrobnejší pohľad na ich interakciu so zákazníkmi. Používatelia môžu rozšíriť svoje možnosti integráciou s rôznymi službami tretích strán, ale niektoré možnosti sú k dispozícii iba pre zákazníkov, ktorí inovujú na platený balík. Rozšírené plány začínajú na 29 dolárov na používateľa mesačne.
Insightly tiež ponúka aplikácie pre zariadenia so systémom Android a iOS. Bol to najväčší otvorený CRM na trhu, ale spoločnosť už neuvádza nové verzie. Insightly je však stále k dispozícii na stiahnutie a je zameraný na vývojárov veľkých predajných komplexov. Hlavnými zákazníkmi sú spoločnosti, v ktorých sa účtovníctvo vykonáva automaticky.
Pokročilé systémy analýzy a účtovníctva obchodných stratégií
SuiteCRM je bezplatná, otvorená zdrojová a samostatná alternatíva k SugarCRM, ktorá neustále rastie s novými funkciami a pokračujúcou podporou. Je to najobľúbenejší softvér na svete s viac ako 4 miliónmi používateľov, 800 000 stiahnutím a komunitou vývojárov s 87 000 členmi. Medzi základné CRM systémy SuiteCRM patria samoobslužné portály, ktoré organizáciám poskytujú jedinečný spôsob interaktívnej podpory zákazníkov. Užívatelia môžu tiež vytvárať modely predajných potrubí, flexibilne modelovať obchodné procesy, spravovať zmluvy a vytvárať šablóny pre zákaznícke kotácie.
SuiteCRM v porovnaní s inými typmi systémov CRM obsahuje kalkulačku návratnosti investícií a robustný modul e-mailovej kampane, ktorý organizáciám umožňuje navrhovať, analyzovať a sledovať úlohy na jedinom prístrojovom paneli. Medzi vynikajúce funkcie patrí veľký výber integrácií tretích strán, pokročilá analytika a predpovedanie, upozornenia v reálnom čase a komplexné nástroje riadenia projektov pre potenciálnych zákazníkov.
Užívatelia si môžu svoju platformu prispôsobiť synchronizáciou so službami tretích strán pomocou rozhrania Zoho API. Zoho CRM je cloudová platforma, ktorá ponúka aplikácie pre zariadenia so systémom Android a iOS. Ďalšie a pokročilejšie funkcie stoja od 12 dolárov na používateľa mesačne. Takéto zaujímavé hodnotenie CRM systémov je tvorené štúdiom hlavných výhod všetkého softvéru.
Kedy systém vyžaduje úplné reštartovanie?
Kedy má zmysel aktualizovať riešenie CRM vzhľadom na realitu zdrojov? Tu je niekoľko znakov, ktoré potrebujete, aby ste zlepšili svoj CRM systém, aby ste dosiahli lepšie výsledky. Prekvapivo nie sú technické problémy vždy najdôležitejšou príčinou.
- Váš interný CRM je krehký a spotrebúva podnikové zdroje. Rôzne produkty CRM sa stali samozrejmosťou a mnoho firiem si vyvinulo svoje vlastné riešenia CRM. Rast silných ponúk a potreba flexibility je však „otvorom“ pre tých, ktorí chcú získať všetko jednoduché v jednom nákupe.
- Nový sprievodca predajom má nové priority CRM. Analýza CRM systémov ukázala, že personálne zmeny, najmä na výkonnej úrovni, často urýchľujú potrebu výmeny softvérových údajov.
- Vytvorenie štandardných prehľadov trvá niekoľko dní. Nie je to kritické, ale akonáhle je potrebné vypracovať výročnú správu, zdroje klesnú, systém je preťažený. Na obnovenie niektorých ukazovateľov je potrebné „uložiť“ šablóny.
- Správa CRM chýba alebo je neúčinná. Pre väčšie podniky sa beh systému rýchlo stáva druhou úlohou. Niektoré organizácie obmedzujú prístup k určitým zamestnancom z dôvodu nekompetentnosti zamestnancov.
Problémy nie sú jediným dôvodom na investovanie do CRM kapitálových služieb. Nové zdroje údajov môžu poskytovať ďalšie funkcie a niekedy je potrebné aktualizovať CRM, aby sa využilo využitie systémov CRM v novom režime. Vedenie tak bude schopné dosiahnuť novú úroveň príjmu, čím sa znížia náklady a čas. A to je najcennejší zdroj, ktorý nemožno vymeniť za žiadne financie.
